酒店责任有两类，适用不同规则
业主常把所有事件都归入“住客索赔”，但在法律上，这是两件截然不同的事。
- **住客受伤或死亡。**适用一般责任规则：酒店存在过失时担责，包括酒店自身的过失、员工的过失，以及因建筑或设备维护不善所造成的过失。
- **住客财物丢失或损坏。**对旅店经营者有专门规则，比一般规则更严格。即使酒店没有过失也要担责，但贵重物品有赔偿上限，住客也有必须遵守的期限。
先把这两类区分清楚，预防措施、证据留存和保险才能配置得恰到好处。
1. 住客受伤：酒店有过失时担责
酒店有义务让自己控制的区域对住客保持合理的安全。事故多发的地方有
- **泳池和滑梯：**池边地面湿滑、没有水深标识、没有防儿童围栏、没有救生设备。
- **楼梯、阳台和护栏：**护栏过低或松动、台阶高低不一、照明不足。
- **浴室和湿滑地面：**尤其是开放式浴室和抛光石材地面。
- **玻璃门：**没有贴醒目的贴纸或标识带。
- **电气、热水器和健身设备：**没有按周期检查的损坏设备。
责任可能通过多种途径产生
- **酒店自身的过失，**例如明知地面湿滑却既不放置警示牌也不擦干。
- **员工的过失，**即员工在受雇职责范围内的过失。酒店作为雇主须承担连带责任。
- 建筑存在缺陷或维护不足。建筑的占有人和所有人须对由此造成的损害担责。
如果住客自己也有过错，例如醉酒后攀爬阳台护栏，或在有禁止标识的浅水区跳水，法院会审查损害分别由哪一方造成、各占多少。赔偿可能减少，酒店也可能完全不用担责。
严重事故还可能涉及刑事问题，即因过失致人重伤或死亡，警方可能会调查负责该区域的经理或员工。
2. 警示牌和免责声明有多大作用
警示牌是酒店已告知风险的证据，对判断住客是否有过错帮助很大。但警示牌不能代替消除风险。如果阳台护栏松动，贴上“请勿倚靠”并不能使酒店免责。
免责声明和入住条款有一项重要限制。事先订立的、用来免除或限制酒店，或酒店须代为担责之人，因故意或过失造成的生命、身体或健康损害责任的约定或声明，依据不公平合同条款法不能主张。
免责声明仍有以下用处
- 记录住客已了解规则和活动风险，例如划皮划艇、浮潜、骑自行车。
- 确认住客告知的健康信息或限制。
- 在主张住客自己违反规则时用作证据。
但不要指望住客的签名能够免除酒店自身过失的责任。
3. 住客财物丢失：旅店经营者的专门规则
民法设有专门章节，适用于旅店经营者、旅舍及类似场所。经营者需要了解的要点是
- **即使物品因他人而丢失，酒店也要担责，**包括出入酒店的人。住客无需证明酒店有过失。
- **贵重物品 5,000 泰铢上限：**指钱款和黄金、纸币、票据、债券、股票、珠宝及其他贵重物品。酒店的责任不超过 5,000 泰铢，除非住客已将其寄存在酒店并明确声明了价值（一些旧资料仍写作 500 泰铢，那是修订前的数字）。
- **不属于贵重物品的财物，**例如包、衣物、运动器材，不受该上限限制。最高法院曾认定摩托车不属于贵重物品，因此从酒店停车场丢失的摩托车，酒店可能要按其全部价值赔偿。
- **例外：**如果损害由不可抗力、财物本身的性质，或住客、其随行人员或住客带来的人的过错造成，酒店不担责。
- **住客必须立即通知，**针对未寄存并声明价值的财物。住客发现物品丢失后不立即通知酒店的，酒店免除责任；最高法院曾认定，告知酒店经理即视为已通知。
- **免责告示无效。**为免除或限制对住客财物的责任而张贴的告示没有效力，除非住客明确表示同意。
- **六个月时效。**就物品丢失或损坏提起索赔，必须在住客离开酒店之日起六个月内进行。
据此应当这样做：**在前台开办贵重物品寄存服务，**配备让住客列明物品和价值的寄存单，张贴告示说明有此服务，并培训前台人员，在接到物品丢失报告时立即记录并注明时间。
4. 事发后的最初 24 小时
第一天的做法往往决定此后数月纠纷的结果。
- **先照顾伤者。**急救、呼叫救护车，并记下每一步的时间。
- **清理前先拍照留存现场：**地面状况、警示牌、照明、护栏和相关设备。
- **立即调取并保存监控录像。**多数系统会在几天到几周内被覆盖。应保存事发前后适当长度的录像，而不是只保存事发那几秒。
- **制作事件记录：**谁看到了、谁帮忙了、住客说了什么、是否醉酒、与谁在一起。让相关员工当天亲自书写。
- **收集维护记录：**地面清洁表、泳池检查表、报修单、电气系统证书。
- 按保单规定的期限通知保险公司。
- **在与保险公司沟通之前，不要书面承认责任或承诺付款。**大多数责任险保单禁止被保险人未经同意自行承认责任或同意付款。表示同情并帮助住客是可以的，也应该做，但要与承认责任分开。
- **报警，**如果是重伤、死亡，或是住客需要凭报案记录向自己的保险公司索赔的盗窃案件。
监控录像和住客信息属于个人数据。把它们提供给对方律师或保险公司，应通过正当的渠道并有正当的理由。另请参阅酒店的住客登记、TM.30、监控与 PDPA
5. 外国住客的律师或保险公司找上门时
大多数外国住客都有旅行保险。保险公司先垫付治疗费用，然后代位行使住客的权利，向酒店追偿。函件通常是在事发数月之后以英文寄来，并按住客所在国的标准主张费用，例如空运转送、后续治疗和收入损失。
应当这样做
- **不要置之不理，**不要以为住客已经回国了。案件可以在泰国法院起诉，而住客作为服务使用者，可能以消费者案件的方式起诉，其中属于经营者自身了解范围内的事实，例如泳池或建筑的维护情况，举证责任在酒店。
- **立即转交酒店自己的保险公司，**由保险公司或律师来回复。
- **在协商任何金额之前，先要求提供证明文件，**例如医疗报告、收据和代位权证明函。
- **如果达成一致，订立书面和解协议，**写明这是一次性付清、了结全部争议，涵盖住客和代位的保险公司，并使用各方都能理解的语言。
6. 公众责任保险
公众责任险（public liability）是防止一次严重事故变成企业无法承受之重的主要工具。阅读保单时要检查
- **每次事故和每年的限额：**是否足以覆盖外国住客的治疗费用和医疗转运费用？
- **住店住客是否在承保范围内，**并且承保范围是否覆盖住客使用的所有区域，包括泳池、健身房和酒店前面的海滩。
- **除外责任，**例如水上活动、提供含酒精饮料、承包商的工作。
- **住客财物的保障，**通常需要与人身伤害责任险分开另行购买。
- **诉讼抗辩费用：**包含在限额内，还是另计。
- **被保险人名称是否与经营者一致。**如果酒店以公司名义经营，而保单以土地所有人的名义投保，理赔时可能出问题。
如果某些活动由外部经营者提供，例如水疗、旅游团或水上运动，应核查该经营者有自己的保险，并且合同写明住客受伤时由谁担责。另请参阅保险理赔被拒怎么办
7. 别墅和出租住宅也有同样的风险
因过失产生的责任**与规模或许可证无关。**只有几栋按日出租的泳池别墅的业主，面对住客溺水或从阳台坠落的风险，与酒店无异，而且通常没有员工常驻，因此更要依靠设计和标识。
- 为有儿童的家庭在泳池周围设置围栏或门
- 用英文和主要客源群体的语言标示水深和泳池使用规则
- 在房间内张贴紧急电话号码和最近医院的位置
- 投保涵盖商业出租的保险，而不是普通的住宅保险
如果该住宿场所尚未申请法律要求的许可证或办理备案，住客受伤的事件也会把这个问题带出来。有关许可证的先后顺序，请阅读开设酒店或住宿业务需要申请哪些许可证
住宿业主核查清单
- 每季度巡查风险点，包括泳池、阳台、楼梯、浴室和玻璃门，并保存检查记录。
- 制定湿滑地面和泳池的维护表，由员工真实签名。
- 让水深标识、泳池规则和消防通道标识对外国住客易于理解。
- 将监控设置为保存足够长的时间，并有人能够立即调取并保存录像。
- 备有夜班员工也能使用的事件记录表和通知保险公司的流程。
- 开办贵重物品寄存服务，配备注明价值的寄存单，并张贴告示。
- 复核入住条款和免责声明，确保其中没有无法主张的免责条款。
- 检查责任险保单的限额、除外责任和被保险人名称。
- 检查为住客提供活动的外部服务商的合同和保险。
