핵심 답변
월 정액 서비스 사업(IT 지원, 에이전시 업무, 아웃소싱 운영, 컨설팅)은 짧은 견적서나 복사한 템플릿 하나로 운영해서는 안 됩니다. 세 개의 층을 사용하십시오. 변하지 않는 조건을 담은 기본 서비스 계약(MSA), 패키지마다 작성하는 작업 범위 기술서(SOW) 또는 주문서, 그리고 측정 가능한 서비스 수준과 이를 충족하지 못했을 때의 결과를 정하는 SLA입니다.
규칙(태국법). MSA나 SLA에 관한 특별법은 없습니다. 이들은 민상법전에 따른 일반 계약입니다. 작성에 영향을 미치는 규칙은 네 가지입니다. 위약금 조항은 법원이 감액할 수 있다는 점(제383조), 사기 또는 중과실에 대한 책임을 미리 면제하는 약정은 무효라는 점(제373조), 한쪽에 부당한 이익을 주는 약관 계약의 조항은 공정한 범위에서만 집행된다는 점(불기 2540년 불공정 계약 조항에 관한 법률), 그리고 고객의 개인정보를 처리하는 제공자는 보통 처리자라는 점(PDPA 제40조)입니다.
당 사무소의 실무적 견해. 월 정액 서비스를 둘러싼 분쟁은 대부분 세 가지에 관한 것입니다. 범위에 무엇이 포함되었는지, 서비스 수준이 충족되었는지, 충족되지 않았다면 제공자가 얼마를 지급해야 하는지입니다. 이 세 가지를 분명한 숫자로 적으면 계약의 나머지 부분도 방어하기 쉬워집니다.
맞춤형 소프트웨어를 납품하는 계약이라면 소프트웨어 개발 계약과 소스 코드도 함께 읽어 보십시오. 이 가이드는 반복적인 서비스 측면을 다룹니다.
1. MSA, SOW, SLA는 어떻게 맞물려야 합니까?
| 문서 | 담는 내용 | 변경 빈도 |
|---|---|---|
| MSA | 책임, 비밀유지, 지식재산권, 데이터 보호, 지급 방식, 종료, 준거법 | 드묾 |
| SOW / 주문서 | 범위, 산출물, 요금, 시작일, 기간, 지정 담당자 | 패키지별 또는 갱신 시 |
| SLA | 지표, 목표, 측정 방법, 크레디트, 제외 사유, 보고 | 매년 또는 갱신 시 |
MSA에 우선순위를 적으십시오. 예를 들어 범위와 가격은 SOW가 우선하고, 서비스 수준은 SLA가, 그다음이 MSA입니다. 이것이 없으면 고객의 구매 주문서 조건이나 예전 견적서가 귀사의 계약과 충돌할 수 있습니다. 또한 고객 자신의 표준 약관은 적용되지 않는다고 명시하십시오.
민상법전 제587조는 도급을 일을 완성하기로 약속하고 그 결과에 대하여 보수를 지급하는 계약으로 정의합니다. 월 정액 패키지는 결과 중심의 업무(보고서, 납품된 수정)와 지속적인 노력(모니터링, 지원 시간)이 섞여 있는 경우가 많습니다. “미완료”의 법적 효과가 다르므로, 어느 부분이 결과이고 어느 부분이 노력인지 SOW에 적으십시오.
2. 범위는 어떻게 정의하고 변경 요청은 어떻게 처리합니까?
- 포함되는 것과 명시적으로 제외되는 것(예: 하드웨어 고장, 제3자의 장애, 교육)을 나열합니다.
- 수량을 정합니다. 지원 시간, 티켓 수, 게시물 또는 캠페인 수, 사용자 수 등입니다. 한도를 초과하는 경우의 처리(요율표 또는 변경 요청)도 적으십시오.
- 변경 요청 절차를 마련합니다. 서면 요청, 범위·요금·일정에 미치는 영향을 밝히고, 양측이 서면으로 승인하기 전에는 어떤 작업도 범위에 포함된 것으로 보지 않습니다. 계약에 그렇게 정하면 이메일 승인도 무방합니다.
- 고객의 의무를 명시합니다. 접근 권한, 데이터, 정해진 영업일 이내의 의사결정입니다. 제공자가 고객의 응답을 기다리는 동안에는 SLA 시간 계산이 멈춘다고 정하십시오.
도급 보수는 계약에 달리 정하지 않는 한 검수 시에 지급하는 것이 기본 원칙입니다(제602조). 월 정액 패키지에서는 청구일과 지급 기간을 직접 정하십시오.
3. 서비스 수준과 크레디트는 어떻게 써야 합니까?
실제로 셀 수 있는 지표를 몇 가지 고르고, 누가 어떻게 측정하는지 적으십시오.
| 지표 | 예시 문구 | 흔한 함정 |
|---|---|---|
| 가용성 | 역월 기준 99.5%(계획된 유지보수 제외) | 계획된 유지보수가 정의되지 않음 |
| 응답 시간 | 심각도 1은 영업 시간 4시간 이내 최초 응답 | “영업 시간”과 시간대가 명시되지 않음 |
| 해결 시간 | 심각도 2·3은 보증이 아닌 목표 | 통제할 수 없는 수정 시간을 약속함 |
| 보고 | 매월 5일까지 월간 보고서 | 보고서 지연에 대한 결과가 없음 |
규칙(민상법전). 제379조부터 제383조까지가 위약금 조항을 다룹니다. 채권자는 이행 대신 위약금을 청구할 수 있고(제380조), 조항이 불완전 이행이나 지연을 대상으로 하는 경우에는 이행과 위약금을 모두 청구할 수 있습니다(제381조). 다만 지연된 이행을 수령하는 경우에는 수령할 때 그 권리를 유보해야만 위약금 청구권을 유지합니다. 제383조에 따라 위약금이 지나치게 높으면 법원은 금전만이 아니라 채권자의 모든 적법한 이익을 고려하여 적정한 금액으로 감액할 수 있습니다. 위약금이 지급된 후에는 감액을 구할 권리가 소멸합니다.
당 사무소의 실무적 견해. 서비스 크레디트는 처벌이 아니라 낮아진 서비스에 대한 대금 조정처럼 보일 때 가장 안전합니다. 영향을 받은 서비스의 월 요금에 대한 비율로 정하고, 월별 크레디트 총액에 상한을 두며, 해당 유형의 불이행에 대한 유일한 구제수단인지 여부를 명시하십시오. 반복적인 불이행(예를 들어 6개월 중 3개월 동안 같은 목표를 달성하지 못한 경우)에 대한 해지권도 추가하십시오. 법원이 금액을 심사할 수 있으므로, 큰 크레디트가 전액 집행될 것이라는 가정 위에 사업 계획을 세우지 마십시오.
가상의 예. 월 지원 패키지가 100,000바트라고 하겠습니다. SLA는 가용성이 목표를 0.5% 밑돌 때마다 5%의 크레디트를 주며, 월 요금의 20%를 상한으로 합니다. 이 크레디트는 대금 감액으로 설명하기 쉽고 지나치게 높아 보일 가능성도 낮습니다. 반면 어떤 장애든 요금의 100%를 요구하는 조항은 다툼을 부를 것입니다.
4. 요금, 가격 변경, 지급 지연은 어떻게 처리합니까?
- 요금은 부가가치세(VAT)를 제외한 금액으로 정하고, 은행 수수료를 누가 부담하는지 적으십시오.
- 가격 변경은 갱신일 전 정해진 일수까지 서면으로 통지하는 경우에만 허용하고, 고객이 수용하는 대신 떠날 수 있는 권리를 주십시오. 제공자가 언제든 가격을 올릴 수 있다는 조항은 귀사의 약관에 들어 있을 경우 무효가 될 수 있는 유형의 조항입니다(제5절 참조).
- 지급 지연에 대해서는 이율과, 서면 통지 후 서비스를 중지할 권리를 정하십시오. 계약에 아무 규정이 없으면 법정 기본 이율이 적용됩니다. 숫자를 근거로 삼기 전에 현재 수치를 당 사무소에 확인하십시오.
- 검수에 대해서는 무엇을 검수로 볼 것인지(서명된 양식, 또는 7일간의 무응답)와 누가 검수할 수 있는지 적으십시오. 제598조에 따라 하자 있는 일을 수령하면서 이의를 제기하지 않은 고객은 인도 시 발견할 수 없었던 하자나 수급인이 숨긴 하자를 제외하고 수급인을 면책한 것이 됩니다. 제600조는 계약에 달리 정하지 않는 한 하자에 대한 기본 기간을 1년으로 정합니다. 많은 제공자가 이를 SLA에서 단축하거나 다시 기재합니다.
5. 책임은 어디까지 제한하거나 배제할 수 있습니까?
규칙(제373조). 채무자 자신의 사기(kon chalam) 또는 중과실에 대한 책임을 미리 배제하는 약정은 무효입니다. 이 조항은 “고의”라는 단어를 쓰지 않으므로, 당 사무소는 다툼을 피하기 위해 통상의 예외에 고의적 계약 위반과 비위 행위도 포함합니다.
규칙(불기 2540년 불공정 계약 조항에 관한 법률). 제4조는 소비자 계약, 약관 계약(한쪽 당사자가 자기 사업에 사용하기 위해 본질적 조건을 미리 정해 둔 서면 계약), 환매 특약부 매매 계약에 적용됩니다. 작성자에게 부당한 이익을 주는 조항은 공정하고 적절한 범위에서만 구속력이 있으며, 의문이 있으면 약관을 작성하지 않은 당사자에게 유리하게 해석됩니다. 예로 계약 위반에 대한 책임을 배제하거나 제한하는 조항, 정당한 이유 없이 계약을 종료할 수 있게 하는 조항, 정당한 이유 없이 이행하지 않거나 늦게 이행할 수 있게 하는 조항, 서명 후 상대방의 부담을 늘리는 조항이 들어 있습니다. 제10조는 고려 요소로 신의성실, 교섭력, 경제적 지위, 이해, 업계 관행, 부담의 정도를 열거합니다. 제8조는 고의 또는 과실로 타인의 생명, 신체 또는 건강에 가한 손해에 대한 책임을 미리 배제한 것은 원용할 수 없고, 무효가 아닌 그 밖의 사전 면책은 공정하고 적절한 범위에서만 구속력이 있다고 규정합니다. 제8조는 약관 계약에 한정하는 문언이 아니므로, 당 사무소는 협상으로 정한 한도가 이 법의 적용 밖에 있다고 가정하지 않습니다.
당 사무소의 실무적 견해. MSA를 협상 불가능한 템플릿으로 제시한다면 약관 계약으로 보고, 설명할 수 있도록 한도를 작성하십시오. 전형적인 구조는 다음과 같습니다.
- 계약 연도별 전체 한도. 흔히 직전 12개월간 지급된 요금에 연동합니다.
- 한도 밖의 예외: 사기, 중과실, 고의적 비위 행위, 비밀유지 위반, (합의하는 경우) 지식재산권 면책, 그리고 법적으로 제한할 수 없는 모든 책임.
- 간접 손해 및 결과적 손해의 배제를 명확히 기재합니다.
- 제공자에게만 적용되는 것이 아니라 쌍방에 적용되는 한도로 합니다.
실제로 협상한 한도는 템플릿 조항보다 방어하기 쉬우므로, 협상 기록(수정 내역과 이메일)을 파일과 함께 보관하십시오.
6. 어떤 데이터 보호 조항이 필요합니까?
규칙(PDPA 제40조). 처리자는 지시가 법률이나 이 법을 위반하는 경우를 제외하고는 관리자의 지시에 따라서만 개인정보를 수집, 이용 또는 제공해야 합니다. 적절한 보안을 제공하고, 유출 사고를 관리자에게 통지하며, 처리 기록을 보관해야 합니다. 다만 소규모 조직은 처리가 정보주체의 권리에 위험을 초래하거나, 일시적이 아니거나, 민감정보를 포함하는 경우를 제외하고는 기록 의무가 면제될 수 있습니다. 지시를 벗어나 행동한 처리자는 해당 처리에 관하여 관리자로 취급됩니다. 관리자는 처리자와 계약을 작성해야 합니다.
규칙(PDPA 제37조 제(4)항). 관리자는 유출이 사람의 권리와 자유에 위험을 초래할 가능성이 낮은 경우를 제외하고, 지체 없이, 가능하다면 인지한 때부터 72시간 이내에 PDPC(개인정보보호위원회)에 유출을 통지해야 합니다.
당 사무소의 실무적 견해. 다음을 담은 데이터 처리 부속서를 추가하십시오. 목적과 지시, 데이터 범주, 보안 조치, 재수탁 처리자, 종료 시 삭제 또는 반환, 정보주체 요청에 대한 협조, 그리고 고객이 자신의 72시간을 맞출 수 있도록 짧고 고정된 시간(일이 아닌 시간 단위) 내에 고객에게 유출을 통지하는 것입니다. 자사 직원이나 마케팅 연락처 등 일부 데이터에 대해서는 실제로 관리자에 해당하지 않는지 확인하십시오. 당 사무소의 PDPA 준수 체크리스트를 참조하십시오.
7. 지식재산권은 누구에게 귀속되며, 고객의 데이터와 도구는 어떻게 됩니까?
- 기존 자료(귀사의 도구, 템플릿, 노하우)는 귀사에 남고, 고객에게는 산출물을 사용할 수 있는 라이선스를 부여한다고 적으십시오.
- 맞춤형 산출물을 누가 소유하며 소유권이 언제 이전되는지(대금 지급 시가 일반적) 적으십시오. 고객을 위해 저작물을 창작하는 경우 기본 규칙에 의존하지 말고, 서면 양도로 분쟁을 피하십시오. 위에 링크한 소프트웨어 가이드가 이를 설명합니다.
- 고객의 데이터와 계정은 고객의 것으로 남으며, 귀사는 서비스를 제공하기 위해서만 사용할 수 있다고 적으십시오.
- 제3자 및 오픈소스 구성요소를 다루고, 누가 라이선스를 보유하는지 명시하십시오.
8. 종료와 이관은 어떻게 이루어집니까?
- 기간과 갱신: 자동 갱신되는 고정 기간, 또는 월 단위 연장. 통지 기간(예: 30일 또는 60일)과 통지 방법을 적으십시오.
- 사유 있는 해지: 정해진 기간 내에 시정되지 않은 중대한 위반, 지급불능, 반복되는 SLA 불이행.
- 임의 해지: 허용한다면 통지 기간과 조기 종료 수수료를 적고, 조항이 균형 있어 보이기를 원한다면 쌍방에 적용되게 하십시오.
- 이관 지원: 종료 후 정해진 기간, 문서와 접속 정보의 인계, 증명서와 함께 하는 데이터의 반환 또는 삭제, 추가 지원 요율.
- 존속 조항: 비밀유지, 지식재산권, 도래한 요금의 지급, 책임, 준거법.
- 발생한 요금과 크레디트는 종료일까지 정산합니다.
9. 서비스 요금의 원천징수는 어떻게 됩니까?
규칙(국세청). 명령 Tor.Por. 4/2528의 제12/1항이 서비스 요금을 다룹니다. 회사, 합명회사 또는 그 밖의 법인이 태국에서 사업을 하는 회사나 합명회사, 또는 개인에게 서비스 요금을 지급할 때 3.0%의 소득세를 원천징수합니다. 이 명령은 하나의 계약에 따라 지급할 금액이 합계 1,000바트 이상이면 원천징수가 적용되고, 원천징수한 세금은 소득을 지급한 달의 말일 이후 7일 이내에 납부한다고 정합니다. 해당 페이지에는 일부 기간의 한시적 인하 세율도 기록되어 있으므로, 계약에 세율을 적기 전에 현재 세율을 확인하십시오.
당 사무소의 실무적 견해. 계약에는 다음을 기재하십시오. (a) 요금에는 VAT가 포함되지 않는다, (b) 고객은 법이 요구하는 경우 원천징수를 하고 순액을 지급한다, (c) 고객은 정해진 날짜까지 원천징수 증명서를 제공한다, (d) 고객이 납부하지 않더라도 제공자가 그 세금을 부담할 필요는 없다. 고객이 외국 회사라면 분석이 다르므로, 먼저 해외 서비스 대금 지급, VAT 및 원천징수를 읽으십시오.
10. 서명 전 체크리스트
- MSA, SOW, SLA가 별도의 문서이며 서면 우선순위가 있다.
- 범위에 포함, 제외, 수량이 나열되어 있고 서면 변경 요청 절차가 있다.
- SLA 지표는 셀 수 있고, 지정된 측정 출처와 합의된 제외 사유가 있다.
- 서비스 크레디트는 적정하고 상한이 있으며 유일한 구제수단인지 여부를 명시한다.
- 반복적인 SLA 불이행에 대한 해지권이 있다.
- 요금, 지수 연동 또는 가격 변경, 지급 기간, 지연 이자, 중지권이 명시되어 있다.
- 책임 한도는 쌍방에 적용되고, 정당화할 수 있으며, 법이 배제를 허용하지 않는 사항을 예외로 한다.
- 데이터 처리 부속서가 있고 유출 통지 시간이 고정되어 있다.
- 지식재산권, 고객 데이터, 제3자 구성요소의 귀속이 정해져 있다.
- 통지, 종료, 이관 지원, 존속 조항이 기재되어 있다.
- 원천징수와 VAT 문구가 실제 청구 방식과 일치한다.
- 서명자에게 권한이 있고 서명본이 보관되어 있다. 회사 계약의 전자 서명을 참조하십시오.
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월 정액 서비스 계약이 견고한 것은 범위, 서비스 수준, 그리고 이를 충족하지 못했을 때의 비용이 서로 일치하는 MSA, SOW, SLA 안에 분명하고 셀 수 있는 조건으로 적혀 있을 때입니다.
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이 가이드는 수완와라 법률사무소가 발행했습니다 — 1986년에 설립된 콘깬(Khon Kaen) 주의 법률사무소입니다. 본 내용은 일반적인 정보일 뿐이며, 특정 사안에 대한 법률 자문이 아닙니다.
