SaaS 服务商停止服务：如何取回数据和工作成果

假设公司每天都靠 SaaS 运转，可能是工单系统、会计软件、客户管理工具或预约工具。某天服务商发来邮件，说要停止服务。问题随即出现：多年的客户数据和工作记录还能拿回来吗？过渡期间谁负责？预付的钱能退吗？签过的合同到底给了我们什么？

本指南站在购买方的角度撰写。请与 SaaS 定价模式与订阅合同、软件开发合同与源代码、MSA 与 SLA 月度服务合同搭配阅读。如果管理员账号或域名在已离职的人手中，请看员工或代理机构不归还 Facebook 主页、LINE OA 和域名。

核心答案

收到停止服务的通知后，按顺序做三件事：先导出全部数据；再依据合同要求服务商仍须履行的事项，如过渡期和删除确认书；最后才处理退款和损害赔偿。取回数据对业务的影响，永远比取回金钱来得更快。

法律依据 双方关系受合同约束，合同须结合交易习惯按诚实信用解释（《民商法典》第368条）。服务商不履行时，公司可依第386条至第391条解除合同并要求恢复原状，并依第222条请求损害赔偿。数据中含有个人数据的，公司是承担《个人数据保护法》B.E. 2562 第37条义务的控制者，作为处理者的服务商则承担第40条的义务。

我们的实务看法 问题多半不在于法律没有赋予权利，而在于时间和证据。关停中的服务商通常先削减支持团队，也可能比公告更早关闭系统。在谈其他事项之前，请先完成公司自己的数据副本。

假设案例 孔敬的一家空调维修安装公司（下称"空调公司"）用 SaaS 派工、保存客户设备履历和现场照片，已有三年记录。服务商公告称将在 60 天后关停，并在此之前 14 天关闭导出功能。本指南全程使用这个案例。

1. 头 72 小时该做什么

不必等法律问题全部有答案。先做无法挽回的事。

• 阅读合同和通知 找出真实的关停日期、导出截止日期、终止条件以及关于客户数据的条款。公告邮件要留作证据。服务商发来的文件不要未经阅读就接受或签署，其中可能含有放弃权利的条款。
• 立即导出全部内容 使用系统的导出功能，如果有 API，再另取一份副本。存放在公司可控的地方，而不是只放在某位员工的邮箱里。
• 列出只存在于系统内的内容 如修改历史、附件、评论、模板、定时报表和用户权限，因为导出文件往往不完整。
• 指定一名负责人 并设一名后备，作为对接服务商的唯一联系人，同时向管理层汇报。

假设案例 空调公司第一天就完成导出，发现文件里有客户和工单，但没有照片和修改历史，于是书面要求服务商另行提供。

2. 合同应当给予哪些权利（用于核查旧合同和起草新合同）

旧合同缺少的，可以通过过渡协议要求补上。正在挑选新系统的，应在签约前写入。

法律对这些事项没有固定数字，应按系统的重要程度协商。合同沉默时可以依靠第368条的诚实信用解释，但与其事后争执，不如事先写成书面。

3. 服务商违约时，可以解除合同并索赔到什么程度

未经公司同意在合同期内终止服务，可能构成不履行合同。公司可以要求继续履行（系统关闭后通常做不到），也可以解除合同。

• 解除合同 在合同或法律赋予解除权时，依第386条至第391条。有时须先定一个合理期限催告履行（第387条）。解除应以书面通知。
• 恢复原状 解除后各方返还所受领之物。服务商退还未使用的预付费用，公司停止使用服务并返还应返还之物。
• 损害赔偿 解除合同不影响请求损害赔偿的权利（第391条）。赔偿取决于可证明的损失，如迁移费用、重新录入数据的人工成本，也要看合同中的责任限制条款。公司自身有过错的，可能依第223条减少赔偿。

需要注意的是，这些权利不一定能变成现金。服务商没有资金或资不抵债时，见第 5 节。

4. PDPA：公司是控制者，服务商是处理者

在保存客户、员工或联系人数据的 SaaS 中，公司通常是个人数据控制者，服务商是处理者。这会产生两方面的影响。

• 控制者的义务（第37条） 采取措施防止处理者不当使用或披露数据，并在保存期限届满或不再需要时删除或销毁数据。让数据留在已停摆的系统里、又不知其去向，是公司自己的风险。
• 处理者的义务（第40条） 按控制者的指示处理、维持安全措施，并在发生泄露时通知控制者。这是公司要求返还和删除的依据。

请以书面提出：先返还，再删除，范围包括备份和下游处理者（sub-processor），并要求书面确认。删除必须能够核实。如果在关停期间发生数据泄露，请看数据泄露发生后的第一步和 PDPA 合规清单。

5. 服务商资不抵债或没有资金怎么办

服务商被申请破产或正在重整的，要格外谨慎。

• 预付费用和损害赔偿是需通过破产程序申报的债权，可能只收回一部分或较晚收回，不会立即清偿。
• 数据的访问可能取决于被指定处理服务商资产的人，因此应向其发函，要求导出属于公司的数据。
• 公司自己的数据不应算作服务商的资产，但实际上需要有证据说明哪些数据属于谁。

这取决于事实和法院的决定。破产程序有法定期限，申报债权前请先咨询。

6. 如何选择并迁移到替代服务商

• 用真实数据测试 把导出的数据导入新系统，检查字段、日期和附件是否完整。
• 比较合同 签约前核对第 2 节的各项，并确认新服务商的财务状况相当稳健。
• 并行运行 关闭旧系统前，新旧系统短期并用。
• 涉及个人数据时 与新服务商签订数据处理协议，并按需通知相关人员。新工具若使用 AI，请看公司 AI 政策与客户数据。

7. 公司内部谁持有管理员账号和 API 密钥

不少公司发现，管理员账号登记在已离职员工名下，或 API 密钥嵌在无人记得的另一个系统里。应让主管理员账号使用公司邮箱，至少两人拥有管理权限，保存 API 密钥和关联系统的清单，迁移完成后更换或吊销与旧系统绑定的密钥。交接实务见董事辞任交接清单。

表格示例：各项数据与工作成果

数据导出及过渡协助请求函（示例）

事由：请求在服务终止前导出数据并提供过渡协助
致：[服务商名称]

根据贵司[日期]的停止服务通知及[日期]的服务合同，
[公司名称]请求贵司：

1. 于[日期]前，以[CSV/JSON/原始文件]格式并附数据结构说明，
   导出本公司在系统中的全部数据，即[数据清单]。
2. 在[日期]前保持读取和导出权限。
3. 协助迁移，并以书面告知联系人及费用（如有）。
4. 待本公司确认已完整收到数据后，删除全部数据（包括备份），
   并出具书面删除确认书。
5. 于[日期]前说明未使用的预付费用如何退还。

本函不构成对本公司任何权利或请求权的放弃。
本公司联系人：[姓名、职务、邮箱、电话]

此致
[姓名、职务]

清单：SaaS 服务商宣布停止服务时

头 72 小时

• 保存公告邮件，阅读合同，记下关停日和导出截止日
• 导出所有类型的数据，存放在公司可控的地方
• 列出只存在于系统内的内容
• 指定主要负责人和后备

与服务商的安排

• 发出书面函件，要求导出数据并提供过渡期
• 商定协助服务及费用（如有）
• 询问预付费用如何退还
• 未经审阅不签署任何弃权文件

个人数据与风险

• 要求先返还后删除，并书面索取删除确认书
• 核查是否存在下游处理者或备份副本
• 服务商出现财务困难的，就申报债权事宜咨询

迁移

• 把真实数据导入新系统测试
• 将新合同与第 2 节逐项对照
• 转移管理员权限和 API 密钥，并吊销旧的

延伸阅读

• SaaS 定价模式与订阅合同 — 签约前核对终止和续约条款
• 软件开发合同与源代码 — 需要源代码或托管时
• MSA 与 SLA 月度服务合同 — 把服务水平和退出权利写清楚
• PDPA 合规清单 — 控制者义务的整体概览
• 数据泄露发生后的第一步 — 关停期间发生事故时
• 董事辞任交接清单 — 交接管理员账号和访问权限

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本指南由苏婉瓦拉律师事务所发布 —— 该律师事务所位于孔敬府，成立于 1986 年。本文仅为一般性信息，不构成针对任何特定事项的法律建议。