核心答案
月度服务业务（IT支持、代理服务、外包运营、咨询）不应只靠一份简短的报价单或照搬的模板来运行。应采用三个层次：载明恒定条款的主服务协议（MSA），针对每个套餐的工作说明书（SOW）或订单，以及规定可衡量的服务水平及未达标后果的服务水平协议（SLA）。
规则（泰国法）。 MSA和SLA没有专门的成文法，它们是《民商法典》下的普通合同。起草时有四条规则起决定作用：违约金条款可被法院酌减（第383条）；预先免除因欺诈或重大过失所负责任的约定无效（第373条）；赋予一方不合理优势的标准合同条款，仅在公平范围内可予执行（《佛历2540年不公平合同条款法》）；处理客户个人数据的服务提供方通常属于数据处理者（PDPA第40条）。
我们的实务看法。 月度服务的大多数争议集中在三点：服务范围包括什么、服务水平是否达标、未达标时服务提供方应支付多少。把这三点用清楚的数字写明，合同其余部分就更容易经得起检验。
如果合同涉及交付定制软件，请同时阅读软件开发合同与源代码。本指南讲的是持续性服务这一侧。
1. MSA、SOW和SLA应如何配合？
| 文件 | 载明内容 | 变更频率 |
|---|---|---|
| MSA | 责任、保密、知识产权、数据保护、付款机制、终止、适用法律 | 很少 |
| SOW / 订单 | 范围、交付物、费用、起始日期、期限、指定联系人 | 每个套餐或续约时 |
| SLA | 衡量指标、目标、衡量方法、抵扣、除外情形、报告 | 每年或续约时 |
应在MSA中写明效力顺序，例如：范围和价格以SOW为先，其次是服务水平方面的SLA，再次是MSA。没有这一约定，客户的采购订单条款或旧报价单可能与您的合同相互竞合。还应写明客户自己的标准条款不适用。
《民商法典》第587条把承揽界定为一方承诺完成一项工作，报酬按成果支付。月度套餐往往把以成果为导向的工作（一份报告、一次交付的修复）与持续性投入（监控、支持工时）混在一起。请在SOW中写明哪些部分属于成果、哪些属于投入，因为“未完成”的法律后果并不相同。
2. 如何界定范围并处理变更请求？
- 列出包含的内容，以及明确不包含的内容（例如硬件故障、第三方服务中断、培训）。
- 写明数量：支持工时、工单数量、帖子或推广活动数量、用户数量。并说明超出上限时如何处理（费率表或变更请求）。
- 设立变更请求程序：书面请求、对范围、费用和时间表的影响，且在双方书面批准之前，任何工作都不计入范围内。合同如有约定，电子邮件批准即可。
- 写明客户的义务：提供访问权限、数据，并在规定的工作日内作出决定。并写明服务提供方在等待客户期间，SLA计时暂停。
承揽报酬在验收时支付是默认规则（第602条），合同另有规定的除外。对于月度套餐，应自行写明开票日期和付款期限。
3. 服务水平和抵扣应如何书写？
选取几项您真正可以计数的指标，并写明由谁以何种方式衡量。
| 指标 | 示例措辞 | 常见陷阱 |
|---|---|---|
| 可用性 | 每个日历月99.5%，不含计划内维护 | 未定义计划内维护 |
| 响应时间 | 严重程度1的问题在4个工作小时内首次响应 | 未写明“工作时间”和时区 |
| 解决时间 | 严重程度2和3为目标，而非保证 | 承诺了自己无法控制的修复时间 |
| 报告 | 每月5日前提交月度报告 | 报告迟交没有后果 |
规则（《民商法典》）。 第379条至第383条规定违约金条款。债权人可以主张违约金以代替履行（第380条）；如果条款涵盖瑕疵履行或迟延履行，则可同时主张履行和违约金（第381条），但如果债权人接受迟延履行，只有在接受时保留该权利，才能保有违约金请求权。根据第383条，如果违约金过高，法院可将其酌减至合理数额，并考虑债权人的全部合法利益，而不仅仅是金钱。违约金一经支付，请求酌减的权利即告终止。
我们的实务看法。 服务抵扣最稳妥的写法是看上去像是对降低的服务所作的价格调整，而不是惩罚。将其设定为受影响服务月费的一定百分比，限定每月抵扣总额的上限，并写明抵扣是否为该类失误的唯一救济。再增加一项因反复失误而终止的权利（例如六个月中有三个月未达到同一目标）。法院仍可能审查该数额，因此不要把商业计划建立在一笔高额抵扣会被全额执行的预期上。
假设示例。 一个月度支持套餐的费用为100,000泰铢。SLA规定，可用性每低于目标0.5%，抵扣5%，上限为月费的20%。这样的抵扣容易解释为价格减让，也不太可能显得过高。而对任何中断都要求支付100%费用的条款，则会招致质疑。
4. 费用、调价和逾期付款应如何处理？
- 写明费用不含增值税，并说明银行费用由谁承担。
- 仅允许在续约日前固定天数以书面通知的方式调价，并赋予客户不接受而选择离开的权利。允许服务提供方随时涨价的条款，如果出现在您的标准合同中，就是可能被认定无效的那类条款（见第5节）。
- 对于逾期付款，应约定利率以及在书面通知后中止服务的权利。如果合同未作约定，则适用法定默认利率；在您依赖某个数字之前，请让我们确认当前的数字。
- 对于验收，应写明什么构成验收（签署的表格，或沉默7日）以及谁有权验收。根据第598条，客户接受有瑕疵的工作且未提出异议的，承揽人即获免责，但交付时无法发现的瑕疵或承揽人隐瞒的瑕疵除外。第600条规定瑕疵责任默认期限为一年，合同另有规定的除外。许多服务提供方会在SLA中缩短或重述这一期限。
5. 责任可以在多大程度上设限或排除？
规则（第373条）。 预先约定排除债务人因自己的欺诈（kon chalam）或重大过失所负的责任，无效。该条并未使用“故意”一词，因此我们通常的例外情形还涵盖故意违约和不当行为，以避免争议。
规则（《佛历2540年不公平合同条款法》）。 第4条适用于消费者合同、标准合同（一方为其业务使用而预先确定主要条款的书面合同）以及附回赎权买卖合同。赋予起草方不合理优势的条款，仅在公平适当的范围内有约束力，且存疑时作有利于未起草格式一方的解释。其列举的例子包括：排除或限制违约责任的条款、允许一方无正当理由终止合同的条款、允许一方无正当理由不履行或迟延履行的条款，以及在签约后加重对方负担的条款。第10条列出了考量因素：诚信、谈判地位、经济地位、理解程度、行业惯例以及负担的轻重。第8条规定，对于因故意或过失造成他人生命、身体或健康损害，预先约定的责任排除不得援引；其他并非无效的预先责任排除，仅在公平适当的范围内有约束力。第8条的措辞并未限于标准合同，因此我们不假定经谈判的责任上限不受该法约束。
我们的实务看法。 如果您把MSA作为不可协商的模板提供，就应将其视为标准合同，并将责任上限写得能够自圆其说。典型结构如下：
- 每个合同年度的总体上限，通常与前12个月已付费用挂钩。
- 上限之外的例外情形：欺诈、重大过失、故意不当行为、违反保密义务，或（如您同意）知识产权赔偿，以及任何依法不得限制的责任。
- 清楚写明排除间接损失和后果性损失。
- 双向上限，而不仅仅约束服务提供方。
真正经过谈判的责任上限比模板条款更容易站得住脚，因此请把谈判记录（修改稿和电子邮件）与文件一并留存。
6. 需要哪些数据保护条款？
规则（PDPA第40条）。 数据处理者仅可按控制者的指示收集、使用或披露个人数据，除非该指示违反法律或本法。处理者必须提供适当的安全保障，在发生泄露时通知控制者，并保存处理记录；不过小型组织可免除记录义务，除非该处理对数据主体权利构成风险、并非偶发或涉及敏感数据。处理者超出指示行事的，就该处理而言视为控制者。控制者必须与处理者订立协议。
规则（PDPA第37条第(4)项）。 控制者必须不得无故拖延地向个人数据保护委员会（PDPC）通报泄露事件，并在可行的情况下于知悉后72小时内通报，除非该泄露不太可能对个人的权利和自由造成风险。
我们的实务看法。 增加一份数据处理附件，涵盖：目的和指示、数据类别、安全措施、子处理者、结束时的删除或返还、对数据主体请求的配合，以及在短而固定的时间内（以小时计，而非以天计）向客户发出泄露通知，使客户仍能满足其自身的72小时要求。请核查对于某些数据（例如您自己的员工或营销联系人）您实际上是否属于控制者。参见我们的PDPA合规清单。
7. 知识产权归谁所有，客户的数据和工具会如何？
- 写明既有材料（您的工具、模板、专有技术）仍归您所有，并向客户授予使用交付物的许可。
- 写明定制交付物归谁所有以及所有权何时转移（付款时转移较为常见）。在您为客户创作受著作权保护的作品时，不要依赖默认规则；书面转让可避免争议。上文链接的软件指南对此有说明。
- 写明客户的数据和账户仍归客户所有，且您仅可为提供服务而使用。
- 涵盖第三方和开源组件，并写明由谁持有许可。
8. 终止与过渡如何运作？
- **期限与续约：**固定期限并自动续约，或按月滚动。写明通知期（例如30日或60日）以及通知的送达方式。
- **因故终止：**在规定期限内未纠正的严重违约、破产、反复未达SLA。
- **无因终止：**如果允许，应写明通知期以及任何提前退出费用，并且如果希望该条款看起来均衡，应使其对双方都适用。
- **过渡协助：**结束后的约定期限、文档和凭据的交接、附证明的数据返还或删除，以及额外协助的费率。
- **存续条款：**保密、知识产权、到期费用的支付、责任、适用法律。
- 已产生的费用和抵扣结算至终止日。
9. 服务费的预扣税怎么处理？
规则（税务厅）。 Tor.Por. 4/2528号令第12/1条涉及服务费。公司、合伙企业或其他法人向在泰国经营的公司或合伙企业，或向个人支付服务费时，须按3.0%预扣所得税。该令规定，如同一合同项下应付金额合计达1,000泰铢或以上，则适用预扣；预扣的税款须在收入支付当月月底后七日内缴纳。该页面还记载了某些期间的临时降低税率，因此在合同中引用税率之前，请核查当前税率。
我们的实务看法。 您的合同应写明：(a) 费用不含增值税；(b) 客户在法律要求时扣缴预扣税并支付净额；(c) 客户在约定日期前向您提供预扣税凭证；(d) 如果客户未能缴纳，服务提供方无须承担该税款。如果客户是外国公司，分析会有所不同；请先阅读境外服务付款、增值税与预扣税。
10. 签约前的核对清单
- MSA、SOW和SLA是各自独立的文件，并有书面的效力顺序。
- 范围列明包含、不包含及数量；有书面的变更请求程序。
- SLA指标可计数，有指定的衡量来源和约定的除外情形。
- 服务抵扣适度、设有上限，并写明是否为唯一救济。
- 存在因反复未达SLA而终止的权利。
- 已写明费用、指数调整或调价、付款期限、逾期利息和中止权。
- 责任上限是双向的、有正当理由，并将法律不允许排除的事项列为例外。
- 有数据处理附件，并规定了固定的泄露通知时间。
- 知识产权、客户数据和第三方组件已作分配。
- 通知、退出、过渡协助和存续条款已写明。
- 预扣税和增值税的措辞与您实际的开票做法一致。
- 签署人已获授权，并保存已签署的副本；参见以电子方式签署公司合同。
延伸阅读
当范围、服务水平以及未达标的代价被写成清楚、可计数的条款，并体现在相互一致的MSA、SOW和SLA之中时，月度服务合同才站得住脚。
我们为IT公司、代理机构和B2B服务提供方起草并审查MSA、SOW和SLA，并可提供持续支持。初步咨询免费 —— 请致电 +66 92 254 2045 或将详情发送给我们。另请参阅合同与文件以及法律顾问服务。
本指南由苏婉瓦拉律师事务所发布 —— 该律师事务所位于孔敬府，成立于 1986 年。本文仅为一般性信息，不构成针对任何特定事项的法律建议。
