酒店責任有兩類，適用不同規則
業主常把所有事件都歸入“住客索賠”，但在法律上，這是兩件截然不同的事。
- **住客受傷或死亡。**適用一般責任規則：酒店存在過失時擔責，包括酒店自身的過失、員工的過失，以及因建築或裝置維護不善所造成的過失。
- **住客財物丟失或損壞。**對旅店經營者有專門規則，比一般規則更嚴格。即使酒店沒有過失也要擔責，但貴重物品有賠償上限，住客也有必須遵守的期限。
先把這兩類區分清楚，預防措施、證據留存和保險才能配置得恰到好處。
1. 住客受傷：酒店有過失時擔責
酒店有義務讓自己控制的區域對住客保持合理的安全。事故多發的地方有
- **泳池和滑梯：**池邊地面溼滑、沒有水深標識、沒有防兒童圍欄、沒有救生裝置。
- **樓梯、陽臺和護欄：**護欄過低或鬆動、臺階高低不一、照明不足。
- **浴室和溼滑地面：**尤其是開放式浴室和拋光石材地面。
- **玻璃門：**沒有貼醒目的貼紙或標識帶。
- **電氣、熱水器和健身裝置：**沒有按週期檢查的損壞裝置。
責任可能通過多種途徑產生
- **酒店自身的過失，**例如明知地面溼滑卻既不放置警示牌也不擦乾。
- **員工的過失，**即員工在受僱職責範圍內的過失。酒店作為僱主須承擔連帶責任。
- 建築存在缺陷或維護不足。建築的佔有人和所有人須對由此造成的損害擔責。
如果住客自己也有過錯，例如醉酒後攀爬陽臺護欄，或在有禁止標識的淺水區跳水，法院會審查損害分別由哪一方造成、各佔多少。賠償可能減少，酒店也可能完全不用擔責。
嚴重事故還可能涉及刑事問題，即因過失致人重傷或死亡，警方可能會調查負責該區域的經理或員工。
2. 警示牌和免責宣告有多大作用
警示牌是酒店已告知風險的證據，對判斷住客是否有過錯幫助很大。但警示牌不能代替消除風險。如果陽臺護欄鬆動，貼上“請勿倚靠”並不能使酒店免責。
免責宣告和入住條款有一項重要限制。事先訂立的、用來免除或限制酒店，或酒店須代為擔責之人，因故意或過失造成的生命、身體或健康損害責任的約定或宣告，依據不公平合同條款法不能主張。
免責宣告仍有以下用處
- 記錄住客已瞭解規則和活動風險，例如劃皮划艇、浮潛、騎腳踏車。
- 確認住客告知的健康資訊或限制。
- 在主張住客自己違反規則時用作證據。
但不要指望住客的簽名能夠免除酒店自身過失的責任。
3. 住客財物丟失：旅店經營者的專門規則
民法設有專門章節，適用於旅店經營者、旅舍及類似場所。經營者需要了解的要點是
- **即使物品因他人而丟失，酒店也要擔責，**包括出入酒店的人。住客無需證明酒店有過失。
- **貴重物品 5,000 泰銖上限：**指錢款和黃金、紙幣、票據、債券、股票、珠寶及其他貴重物品。酒店的責任不超過 5,000 泰銖，除非住客已將其寄存在酒店並明確聲明瞭價值（一些舊資料仍寫作 500 泰銖，那是修訂前的數字）。
- **不屬於貴重物品的財物，**例如包、衣物、運動器材，不受該上限限制。最高法院曾認定摩托車不屬於貴重物品，因此從酒店停車場丟失的摩托車，酒店可能要按其全部價值賠償。
- **例外：**如果損害由不可抗力、財物本身的性質，或住客、其隨行人員或住客帶來的人的過錯造成，酒店不擔責。
- **住客必須立即通知，**針對未寄存並宣告價值的財物。住客發現物品丟失後不立即通知酒店的，酒店免除責任；最高法院曾認定，告知酒店經理即視為已通知。
- **免責告示無效。**為免除或限制對住客財物的責任而張貼的告示沒有效力，除非住客明確表示同意。
- **六個月時效。**就物品丟失或損壞提起索賠，必須在住客離開酒店之日起六個月內進行。
據此應當這樣做：**在前臺開辦貴重物品寄存服務，**配備讓住客列明物品和價值的寄存單，張貼告示說明有此服務，並培訓前臺人員，在接到物品丟失報告時立即記錄並註明時間。
4. 事發後的最初 24 小時
第一天的做法往往決定此後數月糾紛的結果。
- **先照顧傷者。**急救、呼叫救護車，並記下每一步的時間。
- **清理前先拍照留存現場：**地面狀況、警示牌、照明、護欄和相關裝置。
- **立即調取並儲存監控錄影。**多數系統會在幾天到幾周內被覆蓋。應儲存事發前後適當長度的錄影，而不是隻儲存事發那幾秒。
- **製作事件記錄：**誰看到了、誰幫忙了、住客說了什麼、是否醉酒、與誰在一起。讓相關員工當天親自書寫。
- **收集維護記錄：**地面清潔表、泳池檢查表、報修單、電氣系統證書。
- 按保單規定的期限通知保險公司。
- **在與保險公司溝通之前，不要書面承認責任或承諾付款。**大多數責任險保單禁止被保險人未經同意自行承認責任或同意付款。表示同情並幫助住客是可以的，也應該做，但要與承認責任分開。
- **報警，**如果是重傷、死亡，或是住客需要憑報案記錄向自己的保險公司索賠的盜竊案件。
監控錄影和住客資訊屬於個人資料。把它們提供給對方律師或保險公司，應通過正當的渠道並有正當的理由。另請參閱酒店的住客登記、TM.30、監控與 PDPA
5. 外國住客的律師或保險公司找上門時
大多數外國住客都有旅行保險。保險公司先墊付治療費用，然後代位行使住客的權利，向酒店追償。函件通常是在事發數月之後以英文寄來，並按住客所在國的標準主張費用，例如空運轉送、後續治療和收入損失。
應當這樣做
- **不要置之不理，**不要以為住客已經回國了。案件可以在泰國法院起訴，而住客作為服務使用者，可能以消費者案件的方式起訴，其中屬於經營者自身瞭解範圍內的事實，例如泳池或建築的維護情況，舉證責任在酒店。
- **立即轉交酒店自己的保險公司，**由保險公司或律師來回復。
- **在協商任何金額之前，先要求提供證明檔案，**例如醫療報告、收據和代位權證明函。
- **如果達成一致，訂立書面和解協議，**寫明這是一次性付清、了結全部爭議，涵蓋住客和代位的保險公司，並使用各方都能理解的語言。
6. 公眾責任保險
公眾責任險（public liability）是防止一次嚴重事故變成企業無法承受之重的主要工具。閱讀保單時要檢查
- **每次事故和每年的限額：**是否足以覆蓋外國住客的治療費用和醫療轉運費用？
- **住店住客是否在承保範圍內，**並且承保範圍是否覆蓋住客使用的所有區域，包括泳池、健身房和酒店前面的海灘。
- **除外責任，**例如水上活動、提供含酒精飲料、承包商的工作。
- **住客財物的保障，**通常需要與人身傷害責任險分開另行購買。
- **訴訟抗辯費用：**包含在限額內，還是另計。
- **被保險人名稱是否與經營者一致。**如果酒店以公司名義經營，而保單以土地所有人的名義投保，理賠時可能出問題。
如果某些活動由外部經營者提供，例如水療、旅遊團或水上運動，應核查該經營者有自己的保險，並且合同寫明住客受傷時由誰擔責。另請參閱保險理賠被拒怎麼辦
7. 別墅和出租住宅也有同樣的風險
因過失產生的責任**與規模或許可證無關。**只有幾棟按日出租的泳池別墅的業主，面對住客溺水或從陽臺墜落的風險，與酒店無異，而且通常沒有員工常駐，因此更要依靠設計和標識。
- 為有兒童的家庭在泳池周圍設定圍欄或門
- 用英文和主要客源群體的語言標示水深和泳池使用規則
- 在房間內張貼緊急電話號碼和最近醫院的位置
- 投保涵蓋商業出租的保險，而不是普通的住宅保險
如果該住宿場所尚未申請法律要求的許可證或辦理備案，住客受傷的事件也會把這個問題帶出來。有關許可證的先後順序，請閱讀開設酒店或住宿業務需要申請哪些許可證
住宿業主核查清單
- 每季度巡查風險點，包括泳池、陽臺、樓梯、浴室和玻璃門，並儲存檢查記錄。
- 制定溼滑地面和泳池的維護表，由員工真實簽名。
- 讓水深標識、泳池規則和消防通道標識對外國住客易於理解。
- 將監控設定為儲存足夠長的時間，並有人能夠立即調取並保存錄像。
- 備有夜班員工也能使用的事件記錄表和通知保險公司的流程。
- 開辦貴重物品寄存服務，配備註明價值的寄存單，並張貼告示。
- 複核入住條款和免責宣告，確保其中沒有無法主張的免責條款。
- 檢查責任險保單的限額、除外責任和被保險人名稱。
- 檢查為住客提供活動的外部服務商的合同和保險。
