ลูกค้าเดิมจะต่อสัญญาไหม วางระบบทบทวนผลงานก่อนครบกำหนดต่ออายุอย่างไร

ธุรกิจที่ขายบริการรายเดือน ซอฟต์แวร์ งานบำรุงรักษา หรือเอเจนซี่ มักรู้ว่าลูกค้าไม่ต่ออายุก็ตอนที่ลูกค้าส่งอีเมลสั้น ๆ ก่อนครบกำหนดไม่กี่สัปดาห์ ซึ่งสายเกินไปแล้ว เพราะลูกค้าส่วนใหญ่ตัดสินใจไปตั้งแต่หลายเดือนก่อนจากความรู้สึกสะสมว่าได้อะไรจากเราบ้าง

คู่มือนี้เสนอระบบที่ใช้ได้กับ SME คือปฏิทินต่ออายุและเจ้าของบัญชี รายการที่ต้องทบทวนกับลูกค้า การประชุมรายไตรมาสพร้อมรายงานหน้าเดียว สัญญาณเตือน คะแนนสุขภาพลูกค้า วิธีขึ้นราคา และข้อสัญญาที่ต้องตรวจก่อนถึงวันต่ออายุ

คำตอบหลัก

ลูกค้าจะต่ออายุหรือไม่ ถูกกำหนดจากสิ่งที่เกิดขึ้นตลอดอายุสัญญา ไม่ใช่จากใบเสนอราคาต่ออายุที่ส่งก่อนครบกำหนด ระบบที่ได้ผลมีสี่ส่วนคือ ปฏิทินต่ออายุที่นับถอยหลัง 90/60/30 วันจากวันแจ้งไม่ต่ออายุตามสัญญา (ไม่ใช่วันครบกำหนด) มีเจ้าของบัญชีที่ชัดเจน การทบทวนผลงานกับลูกค้าทุกไตรมาสด้วยรายงานหน้าเดียวที่พูดด้วยภาษาของลูกค้า การเฝ้าสัญญาณเตือน และเอกสารหลักฐานการส่งมอบที่เก็บไว้ทุกเดือน

ฝั่งกฎหมาย ต้องเปิดสัญญาดูข้อต่ออายุอัตโนมัติและกำหนดแจ้งล่วงหน้า ข้อปรับราคา เครดิตบริการ สิทธิเลิกสัญญาโดยไม่มีเหตุ การเปลี่ยนขอบเขตเป็นหนังสือ และการคืนข้อมูลเมื่อสัญญาสิ้นสุด ถ้าสัญญาเป็นแบบสำเร็จรูปที่ท่านร่างเอง ข้อที่เอาเปรียบลูกค้ามากอาจมีผลเพียงเท่าที่เป็นธรรม (พ.ร.บ.ว่าด้วยข้อสัญญาที่ไม่เป็นธรรม พ.ศ. 2540 มาตรา 4) จึงไม่ควรพึ่งข้อสัญญาแทนความสัมพันธ์กับลูกค้า

1. ปฏิทินต่ออายุ 90/60/30 และใครเป็นเจ้าของบัญชี

เริ่มจากทะเบียนสัญญาหนึ่งแผ่น ทุกลูกค้าต้องมีวันเริ่ม วันครบกำหนด วันสุดท้ายที่ฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งแจ้งไม่ต่ออายุหรือบอกเลิกได้ ค่าบริการต่อเดือน เจ้าของบัญชี และผู้ตัดสินใจฝั่งลูกค้า แล้วนับถอยหลังจากวันแจ้งไม่ต่ออายุ เพราะถ้าสัญญาต่ออายุเองหรือกำหนดแจ้งล่วงหน้า 60 วัน การเริ่มคุยที่ 30 วันก่อนครบกำหนดก็เลยช่วงที่ลูกค้าตัดสินใจได้แล้ว

เจ้าของบัญชี ควรเป็นคนเดียวที่ลูกค้ารู้จักและมีอำนาจเสนอเงื่อนไข ไม่ใช่ฝ่ายบัญชีที่ติดต่อลูกค้าเฉพาะตอนวางบิล ควรมีผู้สำรองหนึ่งคนที่เห็นข้อมูลบัญชีเดียวกัน เพื่อไม่ให้ความสัมพันธ์หายไปเมื่อเจ้าของบัญชีลา ลาออก หรือย้ายงาน

2. ทบทวนอะไรกับลูกค้าก่อนต่ออายุ

ทบทวนเป็นห้าเรื่อง และทุกเรื่องต้องมีหลักฐานที่ลูกค้าตรวจสอบได้

จุดที่พลาดบ่อยคือเรื่องที่สี่ ผู้ให้บริการรายงานว่า "ระบบพร้อมใช้งาน 99.9%" แต่ลูกค้าสนใจว่า "ทีมขายออกใบเสนอราคาเร็วขึ้นหรือไม่" ควรแปลผลเป็นภาษาของลูกค้า และถ้าไม่มีตัวเลขฝั่งลูกค้า ให้ถามลูกค้าตรง ๆ ว่าใช้วัดอะไร

3. ประชุมทบทวนรายไตรมาส (QBR) และรายงานหน้าเดียว

ประชุมทบทวนรายไตรมาสไม่ใช่การนำเสนอยอดผลงานฝ่ายเดียว เป้าหมายคือให้ผู้ตัดสินใจฝั่งลูกค้าเห็นคุณค่า ได้พูดปัญหา และรู้ว่าปีหน้าจะได้อะไร

วาระตัวอย่าง (45 ถึง 60 นาที)

1. ทบทวนเป้าหมายที่ตกลงกันครั้งที่แล้ว (5 นาที)
2. ผลงานไตรมาสเทียบ SLA/KPI และขอบเขตที่ตกลง (10 นาที)
3. เหตุขัดข้องสำคัญ สาเหตุ และการแก้ไข (10 นาที)
4. คุณค่าที่ลูกค้าได้รับ ตามตัวเลขที่ลูกค้าใช้ (10 นาที)
5. สิ่งที่ลูกค้าอยากให้ปรับ ความพึงพอใจ และความเสี่ยงที่ลูกค้าเห็น (10 นาที)
6. แผนไตรมาสหน้า งานเพิ่ม และกำหนดการต่ออายุ (10 นาที)
7. สรุปงานที่ตกลง ผู้รับผิดชอบ และกำหนด จดเป็นลายลักษณ์อักษรส่งภายใน 2 วันทำการ

รายงานหน้าเดียว (แม่แบบ)

ส่งรายงานเป็นไฟล์ที่เก็บได้ และขอให้ผู้แทนลูกค้าตอบรับทางอีเมลอย่างน้อยว่าได้รับแล้ว รายงานชุดนี้จะเป็นหลักฐานการส่งมอบในหัวข้อที่ 7

4. สัญญาณเตือนว่าลูกค้าอาจไม่ต่ออายุ

อย่าตีความสัญญาณเดียวเป็นข้อสรุป แต่ถ้าพบตั้งแต่สองสัญญาณขึ้นไปในรอบเดียว ให้ผู้บริหารเข้าดูบัญชีทันที

5. คะแนนสุขภาพลูกค้า (customer health score)

ให้คะแนนง่าย ๆ ทุกเดือน ใช้ตัวชี้วัดไม่เกินหกตัวที่ข้อมูลหาได้จริง ตารางต่อไปนี้เป็นตัวอย่างสมมติ ปรับน้ำหนักให้เข้ากับธุรกิจของท่าน

คะแนนรวม = ผลรวมของ (คะแนน ÷ 2 × น้ำหนัก) ได้ 0 ถึง 100 ตัวอย่างสมมติ ลูกค้า ก. ใช้งานคงที่ (2) SLA พลาดบางเดือน (1) ตั๋วปกติ (2) จ่ายช้า 10 วัน (1) พบหน้าไตรมาสละครั้ง (2) คะแนนเท่ากับ 25 + 12.5 + 20 + 7.5 + 15 = 80

ตัวเลขเกณฑ์เหล่านี้เป็นการกำหนดเพื่อสาธิต ไม่ใช่มาตรฐาน ควรเทียบกับลูกค้าที่เคยต่อและไม่ต่อของท่านเอง แล้วปรับเกณฑ์ปีละครั้ง

6. ขึ้นราคาตอนต่ออายุ ทำอย่างไรไม่เสียลูกค้า

1. ตรวจสัญญาก่อน สัญญาที่ยังมีผลอยู่ไม่ได้ให้ฝ่ายหนึ่งขึ้นราคาฝ่ายเดียว เว้นแต่มีข้อสัญญารองรับ การปรับราคาที่ถูกต้องจึงเกิดตอนต่ออายุผ่านข้อเสนอและการตอบรับของลูกค้า หรือผ่านข้อปรับราคาที่เขียนไว้แล้ว ดูแนวทางข้อสัญญาปรับราคาในคู่มือต้นทุนวัตถุดิบขึ้นกลางสัญญา ปรับราคาได้หรือไม่
2. แจ้งเป็นหนังสือก่อนช่วงแจ้งไม่ต่ออายุ ให้ลูกค้ามีเวลาประเมินและมีทางเลือก ไม่ใช่แจ้งในสัปดาห์สุดท้าย
3. ผูกกับคุณค่า นำเสนอพร้อมผลงานที่ผ่านมาและสิ่งที่เพิ่มในปีหน้า ไม่ใช่เหตุผลเรื่องต้นทุนของเราอย่างเดียว
4. ให้ทางเลือก เช่น แพ็กเกจเดิมราคาใหม่ แพ็กเกจที่ลดขอบเขตในราคาเดิม หรือสัญญาหลายปีที่ล็อกราคา
5. เขียนสูตรปรับราคาในสัญญาฉบับใหม่ เช่น ผูกกับดัชนีที่ตกลงกันหรือเพดานต่อปี เพื่อไม่ต้องต่อรองใหม่ทุกรอบ
6. ระวังสัญญาสำเร็จรูป ข้อที่ให้ผู้ให้บริการขึ้นราคาได้ตามดุลพินิจโดยลูกค้าออกไม่ได้ อาจถูกตรวจตาม พ.ร.บ.ว่าด้วยข้อสัญญาที่ไม่เป็นธรรม พ.ศ. 2540 มาตรา 4 ดูเรื่องการปรับราคาสมาชิกในคู่มือSaaS และสัญญาสมาชิก

7. มุมสัญญา: ข้อที่ต้องเปิดดูก่อนถึงวันต่ออายุ

ค่าบริการค้างชำระ ถ้าลูกค้าค้างจ่ายขณะใกล้ต่ออายุ ให้จัดการแยกจากเรื่องต่ออายุ ดูขั้นตอนในคู่มือใบแจ้งหนี้ค้างชำระ และกรณีที่ลูกค้าไม่ยอมเซ็นรับงานจนออกใบแจ้งหนี้ไม่ได้ ดูลูกค้าไม่เซ็นรับงาน

ข้อควรจำ กฎหมายไม่มีกำหนดระยะแจ้งต่ออายุให้ใช้ทั่วไป สิ่งที่กำหนดสิทธิคือถ้อยคำในสัญญา ดังนั้นก่อนวันนับถอยหลังทุกครั้ง ให้เปิดสัญญาฉบับล่าสุดรวมเอกสารแก้ไขทั้งหมด ไม่ใช้ความจำของทีม

8. ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยภายในองค์กร

• ติดต่อลูกค้าเฉพาะตอนวางบิล ลูกค้าได้ยินจากเราเรื่องเงินอย่างเดียว ไม่เคยได้ยินเรื่องผลงาน
• ไม่เขียนการเปลี่ยนขอบเขต ทีมรับงานเพิ่มด้วยวาจา พอต่ออายุลูกค้าคิดว่างานเหล่านั้นอยู่ในราคาเดิม
• เริ่มคุยต่ออายุหลังวันแจ้งไม่ต่ออายุ หรือไม่รู้ว่าสัญญากำหนดวันใด
• รายงานแต่ตัวเลขภายใน เช่น จำนวนตั๋วที่ปิด โดยไม่บอกว่าลูกค้าได้อะไร
• พึ่งคนเดียว ความสัมพันธ์อยู่ที่เจ้าของบัญชีคนเดียว
• ขึ้นราคาในสัปดาห์สุดท้าย โดยไม่มีเหตุผลหรือทางเลือก
• ไม่เก็บหลักฐาน รายงาน ใบรับงาน และอีเมลยืนยันกระจายอยู่ในกล่องจดหมายส่วนตัว
• ซ่อนเหตุขัดข้อง ลูกค้ามักรู้อยู่แล้ว การรายงานเองพร้อมแผนแก้ได้รับความเชื่อถือมากกว่า

9. เช็กลิสต์วางระบบทบทวนก่อนต่ออายุ

• ทำทะเบียนสัญญาลูกค้า พร้อมวันแจ้งไม่ต่ออายุของทุกราย
• ตั้งปฏิทินเตือน 120/90/60/30 วัน นับถอยหลังจากวันแจ้ง
• ระบุเจ้าของบัญชีและผู้สำรองทุกลูกค้า
• ตั้งรอบประชุมทบทวนรายไตรมาส และส่งสรุปเป็นหนังสือหลังประชุม
• ใช้แม่แบบรายงานหน้าเดียว แปลผลเป็นภาษาของลูกค้า
• ให้คะแนนสุขภาพลูกค้าทุกเดือน และกำหนดว่าใครต้องทำอะไรเมื่อเป็นสีเหลืองหรือแดง
• ตรวจสัญญาเรื่อง ต่ออายุอัตโนมัติ ปรับราคา เครดิตบริการ บอกเลิก เปลี่ยนขอบเขต และคืนข้อมูล
• ตั้งขั้นตอนเปลี่ยนขอบเขตเป็นหนังสือ ก่อนทำงานเพิ่ม
• เก็บหลักฐานการส่งมอบรายเดือนไว้ตามลูกค้า
• ส่งข้อเสนอต่ออายุก่อนวันแจ้ง พร้อมเหตุผลเรื่องราคา

อ่านเพิ่มเติม

• สัญญารับงานบริการรายเดือน MSA และ SLA ต้องระบุอะไรบ้าง — เกณฑ์บริการ เครดิต และการเลิกสัญญา
• SaaS และสัญญาสมาชิก ตั้งราคาและร่างสัญญาอย่างไร — ต่ออายุและปรับราคาสมาชิก
• ต้นทุนวัตถุดิบขึ้นกลางสัญญา ปรับราคาได้หรือไม่ — ข้อปรับราคาที่ใช้ได้จริง
• ซอฟต์แวร์ที่ว่าจ้างพัฒนา ซอร์สโค้ดเป็นของใคร — การส่งมอบและการคืนงาน
• ใบแจ้งหนี้ค้างชำระ — เมื่อลูกค้าจ่ายช้า
• ประชุมผู้บริหารประจำเดือน — นำตัวเลขสุขภาพลูกค้าเข้าวาระภายใน

ลูกค้าต่ออายุเพราะเห็นคุณค่าที่เราส่งมอบตลอดปี จึงควรนับถอยหลังจากวันแจ้งไม่ต่ออายุ ทบทวนผลงานทุกไตรมาสด้วยหลักฐาน และให้สัญญากับเอกสารส่งมอบรองรับสิ่งที่ตกลงกันไว้

เราช่วยตรวจและร่างสัญญาบริการรายเดือน ข้อต่ออายุอัตโนมัติ ข้อปรับราคา SLA เอกสารแก้ไขขอบเขต และข้อคืนข้อมูลเมื่อสัญญาสิ้นสุด รวมถึงให้คำปรึกษาแบบรายเดือนสำหรับธุรกิจที่มีสัญญาลูกค้าจำนวนมาก ปรึกษาเบื้องต้น โทร 092-254-2045 หรือ ส่งรายละเอียดให้เรา ดูเพิ่มเติมที่ สัญญาและเอกสาร และ ที่ปรึกษากฎหมายประจำ

คู่มือนี้เผยแพร่โดย สำนักงานกฎหมายสุวรรณวรา ลอว์เฟิร์ม — สำนักงานกฎหมายในจังหวัดขอนแก่น ก่อตั้งเมื่อปี 1986 เป็นข้อมูลทั่วไปเท่านั้น ไม่ใช่คำแนะนำทางกฎหมายสำหรับเรื่องใดเรื่องหนึ่งโดยเฉพาะ