ตั้งราคา SaaS และสัญญาแบบสมาชิก: ต่อผู้ใช้ ตามแพ็กเกจ ตามการใช้งาน และข้อสัญญาที่ต้องมี

ทีมที่พัฒนาซอฟต์แวร์แล้วเปลี่ยนจากขายสิทธิใช้งานครั้งเดียวมาเป็นบริการแบบสมาชิก (SaaS) มักเจอสองเรื่องพร้อมกัน เรื่องแรกคือผลิตภัณฑ์ต้องตั้งราคาอย่างไรให้ลูกค้าจ่ายง่ายและบริษัทมีกำไร เรื่องที่สองคือสัญญาและเงื่อนไขการใช้บริการต้องเขียนอย่างไร จึงรองรับการต่ออายุ การปรับราคา การระงับบริการ และการเลิกใช้ โดยไม่ผิดกฎหมายและไม่เสียความสัมพันธ์กับลูกค้า

คู่มือนี้เปรียบเทียบโมเดลราคา SaaS ที่ใช้บ่อย แล้วชี้ว่าแต่ละโมเดลต้องมีข้อสัญญาอะไรรองรับ พร้อมจุดที่กฎหมายไทยเกี่ยวข้อง ได้แก่ การยอมรับเงื่อนไขทางอิเล็กทรอนิกส์ ข้อมูลส่วนบุคคล และภาษีมูลค่าเพิ่ม คู่มือนี้ไม่ได้ให้ตัวเลขราคา เพราะราคาที่เหมาะสมขึ้นกับตลาดและต้นทุนของแต่ละผลิตภัณฑ์

คำตอบหลัก

โมเดลราคาที่ดีคือโมเดลที่ผูกกับคุณค่าที่ลูกค้าได้รับ และผู้ให้บริการวัดได้ถูกต้องโดยไม่ต้องโต้เถียงกับลูกค้าทุกเดือน เมื่อเลือกโมเดลได้แล้ว ให้เขียนสัญญาสามชั้น คือ เงื่อนไขการใช้บริการ (terms) ที่ลูกค้ากดยอมรับ ข้อตกลงระดับบริการ (SLA) และข้อตกลงประมวลผลข้อมูลส่วนบุคคล ให้ตรงกับวิธีคิดราคาและสิ่งที่ผู้ให้บริการสัญญาจริง

หลักกฎหมาย พ.ร.บ. ว่าด้วยธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ พ.ศ. 2544 มาตรา 7 กำหนดว่าข้อความจะต้องไม่ถูกปฏิเสธความมีผลผูกพันและการบังคับใช้ทางกฎหมาย เพียงเพราะข้อความนั้นอยู่ในรูปของข้อมูลอิเล็กทรอนิกส์ การกดยอมรับเงื่อนไขออนไลน์จึงไม่ไร้ผลเพราะเป็นรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ แต่ผู้ให้บริการยังต้องพิสูจน์การยอมรับ ด้านข้อมูลส่วนบุคคล มาตรา 40 แห่ง พ.ร.บ. คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ. 2562 กำหนดหน้าที่ของผู้ประมวลผลข้อมูลส่วนบุคคล และด้านภาษี ความรับผิดเสียภาษีมูลค่าเพิ่มของการให้บริการเกิดเมื่อรับชำระค่าบริการ ตามประมวลรัษฎากร มาตรา 78/1 ส่วนบริการที่ให้แก่ลูกค้าต่างประเทศบางกรณีอาจเข้าเงื่อนไขอัตราศูนย์

มุมมองเชิงปฏิบัติของเรา อย่าเริ่มจากการคัดลอกเงื่อนไขของ SaaS ต่างประเทศมาแปล เพราะข้อที่ใช้กับกฎหมายอื่นอาจไม่เหมาะกับกฎหมายไทย และข้อที่เอาเปรียบมากเกินไปอาจถูกตีความให้เป็นคุณแก่ลูกค้า ให้เริ่มจากคำถามว่า ถ้าลูกค้าหนึ่งรายหยุดจ่าย ขอเลิก ข้อมูลรั่ว หรือระบบล่ม จะมีข้อไหนในสัญญาตอบเรื่องนี้ แล้วเขียนเฉพาะที่ตอบได้และทำได้จริง

1. โมเดลราคาที่ใช้บ่อยและสิ่งที่แต่ละโมเดลบังคับให้สัญญาตอบ

หลักการเลือกอย่างสั้น คือ วัดสิ่งที่สัมพันธ์กับคุณค่าและต้นทุนของคุณ ถ้าต้นทุนมากับปริมาณการใช้ การคิดแบบต่อผู้ใช้ล้วนอาจทำให้ลูกค้ากลุ่มที่ใช้หนักขาดทุน และถ้าลูกค้าต้องการงบประมาณแน่นอน แบบตามการใช้ล้วนอาจขายยากกับองค์กร

2. รอบเรียกเก็บ: รายเดือนหรือรายปี

ในรายปี ผู้ให้บริการควรกำหนดนโยบายคืนเงินกรณีเลิกกลางรอบหรือกรณีบริการบกพร่องร้ายแรงให้ชัด เพราะเงินที่รับล่วงหน้ายังเป็นภาระที่ต้องให้บริการหรือคืน ส่วนวิธีบันทึกรายได้รับล่วงหน้าในบัญชีควรให้นักบัญชีหรือผู้สอบบัญชีกำหนด

3. การทำให้ลูกค้าตกลงตามเงื่อนไข: click-wrap และสัญญาองค์กร

ลูกค้ารายย่อยและ self-service ใช้หน้ากดยอมรับเงื่อนไข (click-wrap) ที่แสดงเงื่อนไขให้เห็นก่อนกดยอมรับ ไม่ใช่เพียงลิงก์ท้ายหน้าที่ลูกค้าไม่ต้องเปิดอ่าน พ.ร.บ. ว่าด้วยธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ พ.ศ. 2544 มาตรา 7 ทำให้รูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ไม่ใช่เหตุที่ทำให้เงื่อนไขไร้ผล แต่ผู้ให้บริการต้องมีหลักฐาน

สิ่งที่ควรเก็บ

• ตัวตนของผู้กดยอมรับ (บัญชีผู้ใช้ องค์กร)
• เวอร์ชันของเงื่อนไขที่ยอมรับ
• วันและเวลา และที่อยู่ไอพีหรือบันทึกระบบอื่นที่ใช้ยืนยัน
• การแจ้งเมื่อเปลี่ยนเงื่อนไข และการยอมรับฉบับใหม่

ลูกค้าองค์กร มักต้องการเซ็นสัญญาหรือใบสั่งซื้อที่ลงนามโดยผู้มีอำนาจ จึงต้องกำหนดลำดับความสำคัญของเอกสาร เช่น สัญญาหลักที่ลงนามอยู่เหนือเงื่อนไขหน้าเว็บ และตรวจว่าผู้ลงนามมีอำนาจกระทำการแทนบริษัท ดูเซ็นสัญญาบริษัทออนไลน์ ต้องมีหลักฐานอะไรบ้าง และดูแนวทางตรวจสัญญาที่ลูกค้ารายใหญ่ส่งมาให้ในลูกค้ารายใหญ่ส่งสัญญามาให้เซ็น

สัญญาสำเร็จรูป เงื่อนไขมาตรฐานที่ผู้ให้บริการร่างฝ่ายเดียวเข้าข่ายสัญญาสำเร็จรูป พ.ร.บ. ว่าด้วยข้อสัญญาที่ไม่เป็นธรรม พ.ศ. 2540 มาตรา 4 ให้ข้อตกลงที่ทำให้ผู้กำหนดสัญญาได้เปรียบเกินสมควรมีผลบังคับได้เพียงเท่าที่เป็นธรรมและพอสมควรแก่กรณี ผู้ให้บริการจึงไม่ควรใส่ข้อที่เป็นประโยชน์ต่อตนอย่างสุดโต่ง เช่น ปฏิเสธความรับผิดทุกกรณีแม้ระบบล่มเป็นเวลานาน

4. ข้อสัญญาที่ SaaS ควรมีและวิธีเขียนให้ใช้ได้

4.1 การต่ออายุ

• เขียนว่าสัญญาต่ออายุอัตโนมัติหรือไม่ รอบละเท่าไร และต้องแจ้งไม่ต่อภายในเวลาเท่าใด
• ส่งแจ้งเตือนก่อนต่ออายุ เก็บหลักฐานการส่ง ข้อต่ออายุอัตโนมัติที่ซ่อนอยู่อาจถูกโต้แย้ง
• ให้ช่องทางยกเลิกที่ทำได้ภายในระบบหรืออีเมล ไม่ยากกว่าการสมัคร

4.2 การปรับราคา

• เขียนสิทธิปรับราคา เช่น ปรับได้เมื่อต่ออายุโดยแจ้งล่วงหน้าเป็นหนังสือหรืออีเมลภายในเวลาที่กำหนด
• ให้ลูกค้ามีสิทธิไม่ต่อสัญญาเมื่อไม่เห็นด้วยกับราคาใหม่
• ไม่ปรับราคาของรอบที่ลูกค้าชำระไปแล้ว เว้นแต่สัญญาให้สิทธิชัดแจ้งและสมเหตุสมผล

ผู้ให้บริการอาจปรับค่าบริการสำหรับรอบการต่ออายุถัดไป โดยแจ้งผู้ใช้บริการเป็นหนังสือหรืออีเมล
ล่วงหน้าไม่น้อยกว่าเวลาที่กำหนดในเอกสารแนบ หากผู้ใช้บริการไม่ประสงค์ต่ออายุตามราคาใหม่
ผู้ใช้บริการสามารถแจ้งไม่ต่ออายุก่อนวันต่ออายุ และสัญญาจะสิ้นสุดเมื่อครบรอบปัจจุบัน

(ตัวอย่างเพื่อประกอบความเข้าใจ ปรับให้ตรงกับผลิตภัณฑ์ก่อนใช้)

4.3 การระงับบริการ

• ระบุเหตุที่ระงับได้ เช่น ค้างชำระเกินเวลาที่ตกลง ใช้บริการผิดวัตถุประสงค์หรือผิดกฎหมาย หรือมีภัยต่อความมั่นคงของระบบ
• กำหนดให้แจ้งเตือนและให้เวลาแก้ไขก่อนระงับ ยกเว้นกรณีฉุกเฉินด้านความปลอดภัย
• ระบุว่าการระงับไม่ทำให้หนี้ค่าบริการที่ค้างหมดไป และกำหนดว่าข้อมูลจะถูกเก็บไว้เป็นเวลาเท่าใดก่อนลบ

4.4 ข้อมูลของลูกค้าและการส่งออก

• ข้อมูลที่ลูกค้านำเข้าเป็นของลูกค้า ผู้ให้บริการได้สิทธิใช้ในขอบเขตที่จำเป็นต่อการให้บริการ
• ระบุรูปแบบไฟล์และระยะเวลาที่ลูกค้าขอส่งออกข้อมูลได้เมื่อสัญญาสิ้นสุด และกำหนดวันที่ลบข้อมูลหลังจากนั้น
• ระบุว่าข้อมูลที่ผู้ให้บริการสร้างขึ้นจากการประมวลผล เช่น สถิติรวมที่ไม่ระบุตัวบุคคล ผู้ให้บริการใช้ได้หรือไม่

4.5 เครดิตตาม SLA

• ระบุเวลาให้บริการที่รับประกัน วิธีวัด ช่วงบำรุงรักษาที่ไม่นับเป็นเวลาล่ม
• เครดิตค่าบริการเมื่อไม่ถึงเกณฑ์ ควรเป็นสิทธิเรียกเครดิตที่ลูกค้าต้องร้องขอภายในเวลาที่กำหนด และกำหนดว่าเครดิตเป็นเยียวยาหลักหรือไม่ รวมถึงกรณีล่มรุนแรงที่ลูกค้าบอกเลิกได้ ดูโครงสร้าง SLA ในMSA และ SLA สำหรับสัญญาบริการรายเดือน

4.6 ทรัพย์สินทางปัญญา

• ผู้ให้บริการยังเป็นเจ้าของซอฟต์แวร์ ลูกค้าได้สิทธิใช้ตามระยะเวลาและขอบเขตสัญญา
• ห้ามย้อนวิศวกรรม ห้ามให้เช่าช่วง ห้ามใช้สร้างบริการแข่ง ตามขอบเขตที่สมเหตุสมผล
• หากลูกค้าจ้างพัฒนาส่วนเสริมโดยเฉพาะ ต้องแยกสัญญาและเขียนเรื่องความเป็นเจ้าของ ดูสัญญาจ้างพัฒนาซอฟต์แวร์

4.7 จำกัดความรับผิด

• กำหนดเพดานความรับผิด และยกเว้นความเสียหายทางอ้อม โดยมีเหตุผลรองรับ
• ข้อจำกัดต้องไม่ครอบคลุมกรณีที่กฎหมายไม่อนุญาตให้ยกเว้น เช่น การกระทำโดยจงใจหรือประมาทเลินเล่ออย่างร้ายแรงของผู้ให้บริการเอง ซึ่งมีหลักเรื่องการยกเว้นความรับผิดในประมวลกฎหมายแพ่งและพาณิชย์ ควรให้ทนายตรวจถ้อยคำ

5. PDPA: บทบาทของผู้ให้บริการ SaaS

SaaS ส่วนใหญ่เก็บข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าของลูกค้า ผู้ให้บริการจึงต้องแยกบทบาทให้ชัด

เมื่อเป็นผู้ประมวลผล มาตรา 40 แห่ง พ.ร.บ. คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ. 2562 กำหนดหน้าที่ของผู้ประมวลผล เช่น ดำเนินการตามคำสั่งของผู้ควบคุมข้อมูล จัดให้มีมาตรการรักษาความมั่นคงปลอดภัยที่เหมาะสม แจ้งผู้ควบคุมข้อมูลเมื่อมีเหตุละเมิด และจัดทำบันทึกรายการกิจกรรมประมวลผล ข้อตกลงประมวลผลข้อมูลกับลูกค้าจึงควรมีเรื่องเหล่านี้ รวมถึงการใช้ผู้ประมวลผลช่วง (เช่น ผู้ให้บริการคลาวด์) การโอนข้อมูลไปต่างประเทศ และการลบหรือคืนข้อมูลเมื่อเลิกสัญญา

ถ้ามีเหตุข้อมูลรั่วไหล ต้องมีแผนรับมือและแจ้งลูกค้าที่เป็นผู้ควบคุมข้อมูลโดยเร็ว ดูข้อมูลลูกค้ารั่วไหล บริษัทควรทำอะไรเป็นลำดับแรก และเช็กลิสต์ทำ PDPA ให้ธุรกิจ ส่วนการที่พนักงานของลูกค้าหรือของคุณนำข้อมูลเข้าเครื่องมือ AI ภายนอก ดูนโยบาย AI กับข้อมูลลูกค้า

6. ภาษีมูลค่าเพิ่ม: ลูกค้าในประเทศและลูกค้าต่างประเทศ

• ลูกค้าในประเทศ ผู้ให้บริการที่จดทะเบียนภาษีมูลค่าเพิ่มต้องคิดภาษีตามอัตราที่กฎหมายกำหนด ความรับผิดเกิดเมื่อรับชำระค่าบริการ (ประมวลรัษฎากร มาตรา 78/1) และต้องออกใบกำกับภาษีตามเวลาที่กำหนด ผู้ให้บริการที่ยังไม่ถึงเกณฑ์จดทะเบียนควรให้นักบัญชีตรวจสถานะของตน
• ลูกค้าต่างประเทศ บริการที่ให้แก่ลูกค้าในต่างประเทศบางกรณีเข้าเงื่อนไขอัตราศูนย์ในฐานะส่งออกบริการ โดยต้องดูเงื่อนไขในประกาศอธิบดีกรมสรรพากร ซึ่งรวมถึงสถานที่ใช้บริการและหลักฐาน SaaS ที่ลูกค้าต่างประเทศใช้บริการในต่างประเทศอาจเข้าเงื่อนไข แต่การให้บริการแก่ลูกค้าที่มีผู้ใช้ในไทยต้องตรวจเป็นกรณี ๆ ดูให้บริการลูกค้าต่างประเทศ ใช้ VAT อัตราศูนย์ได้เมื่อไร
• ผู้ให้บริการต่างประเทศที่ขายให้ลูกค้าไทย มีหน้าที่ด้านภาษีของตัวเอง ส่วนลูกค้าไทยที่จ่ายค่าบริการ SaaS ต่างประเทศอาจต้องตรวจภาษีหัก ณ ที่จ่ายและภาษีมูลค่าเพิ่มของฝั่งผู้จ่าย ดูจ่ายค่า SaaS ค่าโฆษณา และค่าที่ปรึกษาต่างประเทศ
• การสนับสนุนการลงทุน บริษัทซอฟต์แวร์และดิจิทัลบางประเภทอาจขอรับส่งเสริมการลงทุนได้ ดูBOI สำหรับบริษัทซอฟต์แวร์และธุรกิจดิจิทัล และBOI สำหรับผู้ก่อตั้ง SaaS

คู่มือนี้ไม่ระบุอัตราภาษีหรือตัวเลขเกณฑ์ เพราะต้องตรวจกฎหมายและประกาศฉบับล่าสุด

7. ฟรีเมียมและทดลองใช้ฟรี

• ระบุว่าฟรีมีเงื่อนไขอะไร เช่น จำกัดฟีเจอร์ จำกัดการใช้ หรือจำกัดเวลา
• ผู้ให้บริการเปลี่ยนหรือยุติบริการฟรีได้ โดยแจ้งล่วงหน้าตามสมควร และไม่รับประกันระดับบริการสำหรับแผนฟรี
• ข้อมูลผู้ใช้ฟรี ยังเป็นข้อมูลส่วนบุคคลที่ต้องได้รับการดูแลตาม PDPA และต้องมีฐานทางกฎหมายสำหรับการใช้ข้อมูลเพื่อการตลาดหรือพัฒนาผลิตภัณฑ์
• ทดลองใช้แล้วเก็บเงินอัตโนมัติ ต้องแจ้งชัดเจนก่อนเริ่มทดลองว่าจะเรียกเก็บเมื่อใด และให้ยกเลิกได้ง่าย เพื่อลดข้อพิพาทและความเสี่ยงว่าเป็นข้อสัญญาที่ไม่เป็นธรรม

8. ประเมินความเสี่ยงของโมเดลราคาก่อนเปิดตัว

ก่อนเลือกโมเดลราคา ลองถามตัวเอง

1. ลูกค้ากลุ่มหลักตัดสินใจซื้ออย่างไร ใช้งบคงที่ ใช้ใบสั่งซื้อ หรือจ่ายด้วยบัตร
2. ต้นทุนของคุณเพิ่มตามผู้ใช้ ตามข้อมูล หรือตามปริมาณคำขอ
3. ระบบวัดการใช้งานแม่นพอที่ลูกค้าจะยอมรับหรือไม่ และเก็บบันทึกไว้ได้นานเท่าใด
4. ถ้าลูกค้าใช้เกินขีดจำกัดจะเกิดอะไร ปิดบริการ คิดเพิ่ม หรือเตือน
5. โมเดลนี้ขัดกับสัญญาเดิมที่ให้สิทธิลูกค้าบางรายหรือไม่ เช่น ข้อสัญญาราคาต่ำสุดหรือข้อห้ามขึ้นราคา

ถ้าจะเปลี่ยนโมเดลสำหรับลูกค้าเดิม ควรทดลองกับกลุ่มเล็ก และไม่แก้ราคาลูกค้าที่มีสัญญาค้างอยู่ก่อนโดยไม่ได้รับความยินยอมหรือไม่มีข้อสัญญารองรับ ดูทดลองเปลี่ยนโมเดลธุรกิจแบบนำร่อง

9. เช็กลิสต์ก่อนเปิดขายแบบสมาชิก

• เลือกโมเดลราคาที่ผูกกับคุณค่าและต้นทุน และนิยามหน่วยที่คิดราคา (ผู้ใช้ ปริมาณ ระดับ) ให้ชัด
• ทำหน้ากดยอมรับเงื่อนไขที่แสดงเงื่อนไขก่อนกด และเก็บบันทึกเวอร์ชัน วันเวลา ผู้ยอมรับ
• เขียนเรื่องต่ออายุ ปรับราคา ระงับบริการ และเลิกสัญญาให้เป็นไปอย่างเป็นธรรม
• เขียนการส่งออกและการลบข้อมูลเมื่อสัญญาสิ้นสุด
• กำหนด SLA เครดิต และช่วงบำรุงรักษา
• จัดทำข้อตกลงประมวลผลข้อมูลส่วนบุคคลสำหรับลูกค้าองค์กร
• มีแผนรับมือเหตุข้อมูลรั่วไหลและช่องทางแจ้งลูกค้า
• ปรึกษานักบัญชีเรื่องใบกำกับภาษี การรับรู้รายได้ล่วงหน้า และภาษีมูลค่าเพิ่มสำหรับลูกค้าต่างประเทศ
• ตรวจสถานะการส่งเสริมการลงทุนและวัตถุประสงค์ของบริษัท
• ตรวจว่าเงื่อนไขของผู้ให้บริการคลาวด์และเครื่องมือ AI ที่ใช้ ไม่ขัดกับสิ่งที่สัญญากับลูกค้า

อ่านเพิ่มเติม

• MSA และ SLA สำหรับสัญญาบริการรายเดือน — โครงสร้างสัญญาบริการและระดับการให้บริการ
• จากงานครั้งเดียวเป็นรายได้รายเดือน — แนวทางทั่วไปของรายได้ประจำ
• สัญญาจ้างพัฒนาซอฟต์แวร์ — เมื่อมีงานพัฒนาเฉพาะลูกค้า
• BOI สำหรับบริษัทซอฟต์แวร์และธุรกิจดิจิทัล — สิทธิประโยชน์การลงทุน
• BOI สำหรับผู้ก่อตั้ง SaaS — ทรัพย์สินทางปัญญาและลูกค้าต่างประเทศ
• ข้อมูลลูกค้ารั่วไหล บริษัทควรทำอะไรเป็นลำดับแรก — แผนรับมือเหตุละเมิดข้อมูล
• นโยบาย AI กับข้อมูลลูกค้า — การใช้เครื่องมือ AI กับข้อมูลลูกค้า

โมเดลราคา SaaS ที่ดีคือโมเดลที่วัดได้และลูกค้าเห็นว่ายุติธรรม และสัญญาต้องตอบให้ได้ว่าจะต่ออายุ ปรับราคา ระงับบริการ และส่งคืนข้อมูลอย่างไร ก่อนเกิดข้อพิพาท

เราช่วยร่างเงื่อนไขการใช้บริการ ข้อตกลงระดับบริการ และข้อตกลงประมวลผลข้อมูลให้เหมาะกับผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ของคุณ ปรึกษาเบื้องต้น โทร 092-254-2045 หรือ ส่งรายละเอียดให้เรา ดูเพิ่มเติมที่ สัญญาและเอกสาร และ PDPA

คู่มือนี้เผยแพร่โดย สำนักงานกฎหมายสุวรรณวรา ลอว์เฟิร์ม — สำนักงานกฎหมายในจังหวัดขอนแก่น ก่อตั้งเมื่อปี 1986 เป็นข้อมูลทั่วไปเท่านั้น ไม่ใช่คำแนะนำทางกฎหมายสำหรับเรื่องใดเรื่องหนึ่งโดยเฉพาะ