월 구독형 서비스, 소프트웨어, 유지보수, 에이전시 업무를 파는 회사는 만료 몇 주 전에 도착한 짧은 이메일로 고객이 떠난다는 사실을 알게 되는 일이 많습니다. 그때는 이미 늦습니다. 대부분의 고객은 몇 달 전에, 그동안 무엇을 얻었는지에 대한 누적된 느낌으로 이미 결정합니다.
이 가이드는 중소기업이 운영할 수 있는 체계를 제시합니다. 담당자를 정한 갱신 캘린더, 고객과 점검할 항목, 분기 회의와 한 장짜리 보고서, 이탈 조짐, 고객 헬스 스코어, 갱신 시 가격 인상 방법, 갱신 전에 확인할 계약 조항입니다.
핵심 답변
고객이 갱신할지는 만료 전에 보내는 갱신 견적서가 아니라 계약 기간 동안 일어난 일로 결정됩니다. 효과가 있는 체계는 네 가지입니다. 계약상 갱신 거절 통지 기한(만료일이 아닙니다)에서 90·60·30일을 거꾸로 세는 갱신 캘린더와 분명한 담당자, 분기마다 고객 자신의 언어로 쓴 한 장짜리 보고서로 하는 성과 리뷰, 조짐 모니터링, 그리고 매달 보관하는 납품 기록입니다.
법률 측면에서는 계약서를 열어 자동 갱신 조항과 통지 기한, 가격 조정, 서비스 크레딧, 사유 없는 해지권, 서면 범위 변경, 종료 시 데이터 반환을 확인합니다. 직접 작성한 표준 계약이라면 일방적으로 유리한 조항은 공정한 범위에서만 효력이 있을 수 있습니다(불공정 계약 조항법 불기 2540년 제4조). 계약 조항이 고객과의 관계를 대신할 수는 없습니다.
1. 90·60·30일 갱신 캘린더와 고객별 담당자
먼저 계약 대장 한 장을 만드십시오. 고객마다 시작일, 만료일, 어느 쪽이든 갱신 거절이나 해지를 통지할 수 있는 마지막 날, 월 요금, 담당자, 고객 측 의사결정자를 적고, 통지 기한에서 거꾸로 셉니다. 계약이 자동 갱신이고 사전 통지가 60일이라면, 만료 30일 전에 이야기를 시작하는 것은 이미 고객이 결정할 수 있는 시점을 지난 것입니다.
| 통지 기한까지 남은 기간 | 끝내야 할 일 | 담당 |
|---|---|---|
| 120일 전 | 건전성 점검, 조짐 확인, 갱신 때 바꿀 계약 조항 정리 | 담당자 |
| 90일 전 | 성과 리뷰(QBR) 진행, 내년 요구와 예산 승인자 확인 | 담당자와 관리자 |
| 60일 전 | 범위, SLA, 가격, 변경 사항을 적은 갱신 제안서 발송 | 담당자 |
| 30일 전 | 승인 추적, 구매 부서 질문 답변, 할인 요청 대응 준비 | 관리자 |
| 통지 기한 전 | 갱신 여부와 새 조건을 서면으로 확인 | 담당자 |
담당자는 청구서를 보낼 때만 나타나는 경리 부서가 아니라, 고객이 알고 조건을 제안할 권한이 있는 한 사람이어야 합니다. 휴가, 퇴사, 이동으로 관계가 끊기지 않도록 같은 고객 정보를 볼 수 있는 대리인을 한 명 두십시오.
2. 갱신 전에 고객과 무엇을 점검하는가
다섯 가지를 점검하며, 모두 고객이 확인할 수 있는 증거를 갖춥니다.
| 항목 | 질문 | 증거 |
|---|---|---|
| 합의한 범위와 납품 비교 | 계약과 작업 범위서(SOW)의 내용을 모두 수행했는가? 서면 없이 한 추가 작업은 없는가? | 계약서, SOW, 변경 기록, 검수 기록 |
| SLA와 KPI 결과 | 응답 시간, 복구 시간, 가용성, 목표 대비 월별 성과 | 월간 보고서, 티켓, 시스템 로그 |
| 장애와 조치 | 무슨 일이 있었고, 언제 고쳤고, 재발을 어떻게 막는가. 서비스 크레딧이 있는가 | 장애 보고서, 원인 기록 |
| 고객의 언어로 본 제공 가치 | 고객은 무엇을 얻었다고 보는가. 매출, 절약한 시간, 줄어든 비용, 피한 위험 | 고객 자신의 수치(우리 내부 수치가 아님) |
| 앞으로의 요구 | 고객의 사업에서 무엇이 바뀌는가. 서비스를 늘리거나 줄이거나 바꾸고 싶은가 | 사용자와 의사결정자 인터뷰 |
흔히 놓치는 것이 네 번째입니다. 공급자는 "가용성 99.9%"라고 보고하지만 고객이 궁금한 것은 "영업팀이 견적서를 더 빨리 내는가"입니다. 결과를 고객의 언어로 옮기고, 고객 측 수치가 없다면 무엇으로 측정하는지 직접 물어보십시오.
3. 분기별 비즈니스 리뷰(QBR)와 한 장짜리 보고서
QBR은 일방적인 성과 발표가 아닙니다. 고객 측 의사결정자가 가치를 실감하고, 문제를 이야기하고, 내년 전망을 알게 하는 것이 목적입니다.
안건 예시(45~60분)
- 지난번에 합의한 목표 점검(5분)
- 분기 성과를 SLA·KPI와 합의한 범위에 비춰 확인(10분)
- 중요한 장애, 원인, 조치(10분)
- 고객이 얻은 가치를 고객이 쓰는 지표로 설명(10분)
- 고객이 바꾸고 싶은 점, 만족도, 고객이 보는 위험(10분)
- 다음 분기 계획, 추가 작업, 갱신 일정(10분)
- 결정 사항, 담당자, 기한을 서면으로 정리해 영업일 기준 2일 안에 발송
한 장짜리 보고서(양식)
| 항목 | 내용 |
|---|---|
| 고객 / 기간 / 작성자 | 이름, 분기, 담당자 |
| 한 문장 요약 | 이번 분기를 한 줄로 |
| 합의 범위와 납품 비교 | 완료 / 추가 수행 / 미완료 |
| SLA·KPI | 실적과 목표, 상태를 색으로 표시 |
| 장애와 조치 | 항목, 시각, 원인, 재발 방지책 |
| 고객이 얻은 가치 | 고객 자신의 지표 |
| 결정이 필요한 사항 | 추가 작업 승인, 범위 변경 |
| 다음 분기 계획 | 주요 작업과 기한 |
| 계약상 중요한 날짜 | 만료일, 갱신 거절 통지 마지막 날 |
보고서는 보관할 수 있는 파일로 보내고, 고객 담당자에게 최소한 받았다는 회신을 이메일로 요청하십시오. 이 보고서가 7번 항목의 납품 증거가 됩니다.
4. 고객이 갱신하지 않을 수 있다는 조짐
| 조짐 | 가능한 의미 | 대응 |
|---|---|---|
| 사용량이 계속 줄어듦 | 효과를 못 느끼거나 다른 수단을 쓰는 중 | 주 사용자에게 전화해 원인을 파악. 다음 보고서를 기다리지 않음 |
| 고객 측 지지자가 퇴사하거나 부서를 옮김 | 우리 예산을 지켜 줄 사람이 없음 | 후임자에게 2주 안에 인사 |
| 결제가 평소보다 크게 늦어짐 | 예산에 의문이 제기되었거나 자금 문제 | 갱신 제안 전에 확인하고 연체 조항도 점검 |
| 티켓 급증, 메시지 어조 변화 | 불만이 쌓임 | 영업 제안과 분리해 문제 해결 회의를 잡음 |
| 구매 부서가 추가 견적이나 비교를 요청 | 다른 공급자를 검토 중 | 우리가 충족하지 못한 기준이 무엇인지 직접 질문 |
| 범위 축소나 프로젝트 단위 전환 요청 | 예산 삭감 | 계약을 유지할 수 있는 더 작은 패키지를 제안 |
| 이메일에 답이 없고 회의를 거듭 취소 | 우리 업무의 우선순위가 내려감 | 같은 직급의 임원을 통해 접촉 |
조짐 하나로 결론을 내리지 마십시오. 다만 같은 주기에 둘 이상이 나타나면 관리자가 즉시 그 고객을 검토합니다.
5. 고객 헬스 스코어
고객마다 매달 점수를 매깁니다. 지표는 실제로 데이터를 얻을 수 있는 것으로 여섯 개 이내로 하십시오. 아래 표는 가상의 예시입니다. 가중치는 사업에 맞게 조정하십시오.
| 지표 | 가중치 | 2점 | 1점 | 0점 |
|---|---|---|---|---|
| 3개월 전 대비 사용량 | 25% | 증가 또는 유지 | 1~20% 감소 | 20% 초과 감소 |
| SLA·KPI 결과 | 25% | 매달 달성 | 일부 달 미달 | 반복 미달 |
| 티켓과 만족도 | 20% | 평소 수준 | 소폭 증가 | 급증 또는 불만 제기 |
| 결제 | 15% | 기한 내 | 15일 이내 지연 | 15일 초과 지연 또는 미납 |
| 의사결정자와의 관계 | 15% | 최소 분기에 한 번 면담 | 연락은 있으나 면담 없음 | 직접 창구 없음 |
총점은 각 항목의 (점수 ÷ 2 × 가중치)를 합한 값으로 0~100이 됩니다. 가상의 예로 고객 A를 보겠습니다. 사용량 유지(2), SLA 일부 미달(1), 티켓 평소 수준(2), 결제 10일 지연(1), 분기마다 면담(2). 25 + 12.5 + 20 + 7.5 + 15 = 80점입니다.
| 점수 | 상태 | 대응 |
|---|---|---|
| 75 이상 | 녹색 | 갱신이 쉬움. 추가 서비스 제안 |
| 50~74 | 노랑 | 관리자가 검토하고 30일 안에 개선 계획 수립 |
| 50 미만 | 빨강 | 즉시 문제 해결 회의. 특별 조건 또는 고객을 잃을 경우의 계획 준비 |
이 기준값은 설명용이며 표준이 아닙니다. 자사에서 갱신한 고객과 떠난 고객에 견주어 1년에 한 번 조정하십시오.
6. 고객을 잃지 않고 갱신 때 가격을 올리려면
- 먼저 계약을 확인합니다. 유효한 계약 기간 중에는 조항이 없는 한 한쪽이 일방적으로 가격을 올릴 수 없습니다. 적법한 인상은 고객이 받아들이는 갱신 제안을 통해, 또는 이미 계약에 적힌 가격 조정 조항을 통해 이루어집니다. 조정 조항은 원자재 비용 상승과 계약 가격 조정을 보십시오.
- 갱신 거절 통지 기간 전에 서면으로 알립니다. 마지막 주가 아니라, 고객이 검토하고 실제로 선택할 시간을 남깁니다.
- 가치와 연결합니다. 우리 비용 사정만이 아니라 지난 성과와 내년에 추가되는 내용을 함께 제시합니다.
- 선택지를 줍니다. 현행 패키지를 새 가격으로, 범위를 줄여 현행 가격으로, 또는 가격을 고정하는 다년 계약 등입니다.
- 새 계약에 조정 공식을 적습니다. 합의한 지수나 연간 상한 등을 정해 두면 매번 처음부터 협상하지 않아도 됩니다.
- 표준 계약을 조심합니다. 공급자 재량으로 가격을 올릴 수 있고 고객이 빠져나갈 수 없는 조항은 불공정 계약 조항법 불기 2540년 제4조에 따라 심사받을 수 있습니다. SaaS와 구독 계약도 보십시오.
7. 계약 관점: 갱신일 전에 열어 볼 것
| 항목 | 확인할 것 | 주의점 |
|---|---|---|
| 자동 갱신과 통지 기한 | 자동으로 갱신되는가, 며칠 전에, 어떤 방법으로, 누구에게 통지하는가 | 통지가 늦으면 다음 기간에도 구속될 수 있음. 발송 증거 보관 |
| 가격 조정 조항 | 적용 시기, 상한, 필요한 사전 통지 | 없으면 기간 중 변경 불가 |
| SLA와 서비스 크레딧 | 기준, 측정 방법, 크레딧 상한, 유일한 구제 여부 | 과다한 크레딧은 제383조에 따라 감액될 수 있음. MSA와 SLA 참조 |
| 사유 없는 해지 | 어느 쪽이 해지할 수 있고, 며칠 전에 통지하며, 보상이 있는가 | 조항에 따른 해제는 상대방에 대한 의사표시로 함(제386조). 문구대로 이행 |
| 서면 범위 변경 | 추가 작업에 서명한 변경 합의서나 합의된 이메일 확인이 필요한가 | 구두로 한 추가 작업은 청구하기 어렵고 원래 범위에 포함된다는 반박을 받기 쉬움 |
| 종료 시 데이터 반환과 이전 | 형식, 일수, 이전 지원, 데이터 삭제 시점 | 디지털 서비스 고객이 자주 묻는 항목. 소프트웨어 개발 계약 참조 |
| 납품 증거 | 보고서, 검수 기록, 확인 이메일, 회의 메모 | 고객별, 월별로 보관 |
미납 요금. 갱신이 가까운데 고객의 결제가 밀려 있다면 갱신과 분리해 처리합니다. 미납 청구서를 보십시오. 고객이 검수서에 서명하지 않아 청구할 수 없는 경우는 고객이 검수서에 서명하지 않을 때를 참조하십시오.
기억할 점. 갱신 통지 기간을 일반적으로 정한 법은 없습니다. 권리를 정하는 것은 계약 문구입니다. 카운트다운을 시작할 때마다 팀의 기억이 아니라 모든 변경 합의를 포함한 최신 계약서를 여십시오.
8. 내부에서 흔히 하는 실수
- 청구서를 보낼 때만 고객에게 연락합니다. 고객은 우리에게서 돈 이야기만 듣고 성과 이야기는 듣지 못합니다.
- 범위 변경을 서면으로 남기지 않습니다. 팀이 추가 작업을 구두로 맡고, 갱신 때 고객은 기존 가격에 포함된 것으로 생각합니다.
- 통지 기한이 지난 뒤에 갱신 이야기를 시작합니다. 또는 계약이 정한 날짜를 모릅니다.
- 내부 숫자만 보고합니다. 예컨대 닫은 티켓 수만 말하고 고객이 얻은 것은 말하지 않습니다.
- 한 사람에게 의존합니다. 관계가 담당자 한 명에게만 있습니다.
- 마지막 주에 가격 인상을 통보합니다. 이유도 선택지도 없습니다.
- 증거를 남기지 않습니다. 보고서, 검수 기록, 확인 이메일이 개인 메일함에 흩어집니다.
- 장애를 숨깁니다. 고객은 대개 이미 알고 있습니다. 스스로 보고하고 해결 계획을 보여 주는 편이 더 신뢰받습니다.
9. 갱신 전 리뷰 체계 체크리스트
- 고객별 갱신 거절 통지 기한을 담은 계약 대장을 만든다
- 통지 기한에서 거꾸로 세어 120·90·60·30일 전 알림을 설정한다
- 모든 고객에 담당자와 대리인을 정한다
- 분기 리뷰 주기를 정하고 회의 후 서면 요약을 보낸다
- 한 장짜리 보고서 양식을 쓰고 고객의 언어로 작성한다
- 고객 헬스 스코어를 매달 매기고, 노랑·빨강일 때 누가 무엇을 할지 정한다
- 계약서에서 자동 갱신, 가격 조정, 서비스 크레딧, 해지, 범위 변경, 데이터 반환을 확인한다
- 추가 작업 전에 범위 변경을 서면으로 하는 절차를 둔다
- 매달 납품 증거를 고객별로 보관한다
- 통지 기한 전에 가격 변경 사유를 담은 갱신 제안서를 보낸다
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- 기업 고객의 미납 청구서 — 고객이 늦게 지불할 때
- 월간 경영 회의 안건과 보고서 — 고객 건전성을 내부 안건에 올리기
고객은 한 해 내내 제공된 가치를 느끼기 때문에 갱신합니다. 통지 기한에서 거꾸로 세고, 분기마다 증거로 성과를 점검하며, 합의한 내용을 계약과 납품 기록으로 뒷받침하십시오.
저희는 월 서비스 계약, 자동 갱신 조항, 가격 조정 조항, SLA, 서면 범위 변경 합의서, 데이터 반환 조항의 검토와 작성을 도와드리며, 고객 계약이 많은 사업자를 위한 상시 자문도 제공합니다. 첫 상담을 원하시면 +66 92 254 2045로 전화하시거나 상세 내용을 보내 주십시오. 계약 및 문서와 상시 법률 자문도 함께 보십시오.
이 가이드는 수완와라 법률사무소가 발행했습니다 — 1986년에 설립된 콘깬(Khon Kaen) 주의 법률사무소입니다. 본 내용은 일반적인 정보일 뿐이며, 특정 사안에 대한 법률 자문이 아닙니다.
