SaaS 服務商停止服務：如何取回資料和工作成果

假設公司每天都靠 SaaS 運轉，可能是工單系統、會計軟體、客戶管理工具或預約工具。某天服務商發來郵件，說要停止服務。問題隨即出現：多年的客戶資料和工作記錄還能拿回來嗎？過渡期間誰負責？預付的錢能退嗎？簽過的合同到底給了我們什麼？

本指南站在購買方的角度撰寫。請與 SaaS 定價模式與訂閱合同、軟體開發合同與原始碼、MSA 與 SLA 月度服務合同搭配閱讀。如果管理員賬號或域名在已離職的人手中，請看員工或代理機構不歸還 Facebook 主頁、LINE OA 和域名。

核心答案

收到停止服務的通知後，按順序做三件事：先匯出全部資料；再依據合同要求服務商仍須履行的事項，如過渡期和刪除確認書；最後才處理退款和損害賠償。取回資料對業務的影響，永遠比取回金錢來得更快。

法律依據 雙方關係受合同約束，合同須結合交易習慣按誠實信用解釋（《民商法典》第368條）。服務商不履行時，公司可依第386條至第391條解除合同並要求恢復原狀，並依第222條請求損害賠償。資料中含有個人資料的，公司是承擔《個人資料保護法》B.E. 2562 第37條義務的控制者，作為處理者的服務商則承擔第40條的義務。

我們的實務看法 問題多半不在於法律沒有賦予權利，而在於時間和證據。關停中的服務商通常先削減支援團隊，也可能比公告更早關閉系統。在談其他事項之前，請先完成公司自己的資料副本。

假設案例 孔敬的一家空調維修安裝公司（下稱"空調公司"）用 SaaS 派工、保存客戶裝置履歷和現場照片，已有三年記錄。服務商公告稱將在 60 天后關停，並在此之前 14 天關閉匯出功能。本指南全程使用這個案例。

1. 頭 72 小時該做什麼

不必等法律問題全部有答案。先做無法挽回的事。

• 閱讀合同和通知 找出真實的關停日期、匯出截止日期、終止條件以及關於客戶資料的條款。公告郵件要留作證據。服務商發來的文件不要未經閱讀就接受或簽署，其中可能含有放棄權利的條款。
• 立即匯出全部內容 使用系統的匯出功能，如果有 API，再另取一份副本。存放在公司可控的地方，而不是隻放在某位員工的郵箱裡。
• 列出只存在於系統內的內容 如修改歷史、附件、評論、模板、定時報表和使用者權限，因為匯出文件往往不完整。
• 指定一名負責人 並設一名後備，作為對接服務商的唯一聯絡人，同時向管理層彙報。

假設案例 空調公司第一天就完成匯出，發現文件裡有客戶和工單，但沒有照片和修改歷史，於是書面要求服務商另行提供。

2. 合同應當給予哪些權利（用於核查舊合同和起草新合同）

舊合同缺少的，可以通過過渡協議要求補上。正在挑選新系統的，應在簽約前寫入。

法律對這些事項沒有固定數字，應按系統的重要程度協商。合同沉默時可以依靠第368條的誠實信用解釋，但與其事後爭執，不如事先寫成書面。

3. 服務商違約時，可以解除合同並索賠到什麼程度

未經公司同意在合同期內終止服務，可能構成不履行合同。公司可以要求繼續履行（系統關閉後通常做不到），也可以解除合同。

• 解除合同 在合同或法律賦予解除權時，依第386條至第391條。有時須先定一個合理期限催告履行（第387條）。解除應以書面通知。
• 恢復原狀 解除後各方返還所受領之物。服務商退還未使用的預付費用，公司停止使用服務並返還應返還之物。
• 損害賠償 解除合同不影響請求損害賠償的權利（第391條）。賠償取決於可證明的損失，如遷移費用、重新錄入資料的人工成本，也要看合同中的責任限制條款。公司自身有過錯的，可能依第223條減少賠償。

需要注意的是，這些權利不一定能變成現金。服務商沒有資金或資不抵債時，見第 5 節。

4. PDPA：公司是控制者，服務商是處理者

在保存客戶、員工或聯絡人資料的 SaaS 中，公司通常是個人資料控制者，服務商是處理者。這會產生兩方面的影響。

• 控制者的義務（第37條） 採取措施防止處理者不當使用或披露資料，並在保存期限屆滿或不再需要時刪除或銷燬資料。讓資料留在已停擺的系統裡、又不知其去向，是公司自己的風險。
• 處理者的義務（第40條） 按控制者的指示處理、維持安全措施，並在發生洩露時通知控制者。這是公司要求返還和刪除的依據。

請以書面提出：先返還，再刪除，範圍包括備份和下游處理者（sub-processor），並要求書面確認。刪除必須能夠核實。如果在關停期間發生資料洩露，請看資料洩露發生後的第一步和 PDPA 合規清單。

5. 服務商資不抵債或沒有資金怎麼辦

服務商被申請破產或正在重整的，要格外謹慎。

• 預付費用和損害賠償是需通過破產程序申報的債權，可能只收回一部分或較晚收回，不會立即清償。
• 資料的訪問可能取決於被指定處理服務商資產的人，因此應向其發函，要求匯出屬於公司的資料。
• 公司自己的資料不應算作服務商的資產，但實際上需要有證據說明哪些資料屬於誰。

這取決於事實和法院的決定。破產程序有法定期限，申報債權前請先諮詢。

6. 如何選擇並遷移到替代服務商

• 用真實資料測試 把匯出的資料匯入新系統，檢查欄位、日期和附件是否完整。
• 比較合同 簽約前核對第 2 節的各項，並確認新服務商的財務狀況相當穩健。
• 並行執行 關閉舊系統前，新舊系統短期並用。
• 涉及個人資料時 與新服務商簽訂資料處理協議，並按需通知相關人員。新工具若使用 AI，請看公司 AI 政策與客戶資料。

7. 公司內部誰持有管理員賬號和 API 金鑰

不少公司發現，管理員賬號登記在已離職員工名下，或 API 金鑰嵌在無人記得的另一個系統裡。應讓主管理員賬號使用公司郵箱，至少兩人擁有管理權限，保存 API 金鑰和關聯絡統的清單，遷移完成後更換或吊銷與舊系統綁定的金鑰。交接實務見董事辭任交接清單。

表格示例：各項資料與工作成果

資料匯出及過渡協助請求函（示例）

事由：請求在服務終止前匯出資料並提供過渡協助
致：[服務商名稱]

根據貴司[日期]的停止服務通知及[日期]的服務合同，
[公司名稱]請求貴司：

1. 於[日期]前，以[CSV/JSON/原始文件]格式並附資料結構說明，
   匯出本公司在系統中的全部資料，即[資料清單]。
2. 在[日期]前保持讀取和匯出權限。
3. 協助遷移，並以書面告知聯絡人及費用（如有）。
4. 待本公司確認已完整收到資料後，刪除全部資料（包括備份），
   並出具書面刪除確認書。
5. 於[日期]前說明未使用的預付費用如何退還。

本函不構成對本公司任何權利或請求權的放棄。
本公司聯絡人：[姓名、職務、郵箱、電話]

此致
[姓名、職務]

清單：SaaS 服務商宣佈停止服務時

頭 72 小時

• 保存公告郵件，閱讀合同，記下關停日和匯出截止日
• 匯出所有型別的資料，存放在公司可控的地方
• 列出只存在於系統內的內容
• 指定主要負責人和後備

與服務商的安排

• 發出書面函件，要求匯出資料並提供過渡期
• 商定協助服務及費用（如有）
• 詢問預付費用如何退還
• 未經審閱不簽署任何棄權文件

個人資料與風險

• 要求先返還後刪除，並書面索取刪除確認書
• 核查是否存在下游處理者或備份副本
• 服務商出現財務困難的，就申報債權事宜諮詢

遷移

• 把真實資料匯入新系統測試
• 將新合同與第 2 節逐項對照
• 轉移管理員權限和 API 金鑰，並吊銷舊的

延伸閱讀

• SaaS 定價模式與訂閱合同 — 簽約前核對終止和續約條款
• 軟體開發合同與原始碼 — 需要原始碼或託管時
• MSA 與 SLA 月度服務合同 — 把服務水平和退出權利寫清楚
• PDPA 合規清單 — 控制者義務的整體概覽
• 資料洩露發生後的第一步 — 關停期間發生事故時
• 董事辭任交接清單 — 交接管理員賬號和訪問權限

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本指南由蘇婉瓦拉律師事務所發布 —— 該律師事務所位於孔敬府，成立於 1986 年。本文僅為一般性資訊，不構成針對任何特定事項的法律建議。