소형 기계 판매점, 가전제품 수입업자, 사무기기 판매자는 판매 후 고객으로부터 늘 같은 질문을 받습니다. "고장 나면 누가 고쳐 주나요? 언제 고쳐 주나요? 부품은 있나요?" 어떤 판매자는 관계를 유지하려고 무엇이든 무료로 수리해 주다가 판매 후 비용이 판매 이익을 잠식합니다. 또 어떤 판매자는 법이 고객에게 여전히 어떤 권리를 주는지 확인하지 않은 채 "보증 기간이 끝났습니다"라고 답합니다.
판매 후 서비스를 함께 파는 것은 돈이 되고 고객의 충성도를 높일 수 있는 모델입니다. 그러나 법이 이미 판매자에게 지우고 있는 책임, 판매자가 추가로 약속하는 품질보증, 별도로 판매하는 서비스를 구분해야 합니다.
핵심 답변
세 층으로 나누는 것이 좋습니다. 법률상의 책임, 판매자가 스스로 제공하는 품질보증, 대가를 받는 판매 후 서비스입니다. 각 층을 서로 다른 문서에 적고, 각각 자기 조건과 범위와 가격을 두십시오. 그러면 고객은 자신이 무엇을 받는지 이해하고, 서비스를 샀다고 해서 모든 것이 보호된다고 생각하지 않게 됩니다.
법 규칙(태국법). 민상법전 제472조는 매매 목적물에 하자가 있어 가치가 떨어지거나 통상적인 용도 또는 계약에서 정한 용도에 대한 적합성이 떨어지고, 그 하자가 인도 전부터 또는 인도 당시에 있었다면 판매자가 책임을 지도록 정합니다. 제473조는 일부 경우, 예를 들어 구매자가 이미 하자를 알았거나 알았어야 하는 경우, 또는 하자가 인도 시점에 명백했는데 구매자가 이의 없이 받은 경우에는 책임을 면제합니다. 제474조는 하자를 발견한 때부터 1년이 지나면 소를 제기할 수 없다고 정합니다. 제483조는 책임을 면제하는 합의를 허용하고, 제485조는 판매자가 하자를 알면서도 구매자에게 알리지 않았다면 그 면제를 내세우지 못하게 합니다. 이와 별도로 불안전한 제품으로 인한 손해에 대한 책임법 B.E. 2551은 불안전한 제품으로 인한 손해에 대해 "사업자"의 책임을 정하며, 그 법의 정의에 따르면 사업자에는 제조업자, 수입업자, 상품에 자기 이름이나 표장을 붙인 자가 포함됩니다.
저희의 실무적 견해. 보증서를 책임을 피하는 수단으로 쓰지 마십시오. 판매자가 기꺼이 추가로 해 주려는 범위를 정하는 도구로 쓰고, 그 범위를 넘는 서비스는 대가를 받을 수 있는 별도의 패키지로 파십시오. 상품에 안전 위험이 있다면, 서비스를 설계하기 전에 먼저 표준과 라벨을 확인하십시오.
1. 판매 후 서비스를 더하면 왜 사업 모델이 달라지는가
상품만 팔 때는 인도하고 대금을 받으면 관계가 끝납니다. 남는 위험은 하자담보책임입니다. 판매 후 서비스를 더하면 사업이 새로 관리해야 할 것이 생깁니다.
- 고정비 서비스 기사, 부품 재고, 서비스 차량, 시험 장비
- 장기 의무 약속한 기간 내내 부품과 기사를 갖추어야 합니다.
- 새로운 수익 설치비, 유지보수비, 부품비, 사용 교육비
- 새로운 위험 서비스에 잘못이 있으면 판매자로서의 책임과 서비스 제공자로서의 책임이 모두 생깁니다.
따라서 서비스를 직접 할지, 외부 서비스센터에 맡길지, 대리점이 맡게 할지 먼저 정한 다음 그에 맞게 계약을 작성해야 합니다.
2. 첫째 층: 법률상의 하자담보책임
판매자는 보증서를 발급하지 않았더라도 법에 따라 책임을 집니다. 알아 두어야 할 원칙은 다음과 같습니다.
| 쟁점 | 핵심 원칙 | 실무상 유의점 |
|---|---|---|
| 책임을 지는 하자 | 가치가 떨어지거나 통상적인 용도 또는 계약에서 정한 용도에 대한 적합성이 떨어지는 하자(제472조) | 하자는 인도 전부터 또는 인도 당시에 있어야 하며, 나중에 잘못 사용해서 생긴 것은 해당하지 않습니다. |
| 예외 | 구매자가 알았거나 알았어야 하는 경우, 하자가 명백한데 이의 없이 받은 경우, 경매 매매(제473조) | 고객이 상품을 검수하고 인수 서명을 하게 하면 인도일 당시의 상태를 증명하는 데 도움이 됩니다. |
| 제소 기간 | 하자를 발견한 때부터 1년이 지나면 소를 제기할 수 없음(제474조) | 구매일이 아니라 발견일부터 셉니다. 따라서 판매자는 보증 기간이 지나면 끝난다고 이해해서는 안 됩니다. |
| 책임 면제 합의 | 합의할 수 있음(제483조) | 분명하게 적어야 하며, 다음 항목에서 보는 한계가 있습니다. |
| 내세울 수 없는 면제 | 판매자가 하자를 알면서 알리지 않은 경우(제485조) | 문제가 있는 것을 알면서 면제 조항에 기대어 팔아서는 안 됩니다. |
위 규정의 내용은 국가법제위원회 사무국의 공식 법문에서 확인하셔야 하며, 개별 사안의 결과는 상품의 성격, 사용 방법, 하자를 발견한 시점 등 사실관계에 달려 있습니다.
3. 둘째 층: 판매자가 스스로 제공하는 품질보증
보증서는 추가적인 약속입니다. 장점은 고객에게 확신을 준다는 것이고, 단점은 적어 둔 내용이 판매자를 구속한다는 것입니다. 다음 6가지는 분명하게 적어야 합니다.
- 기간과 기산점 인도일, 설치일, 첫 사용일 중 언제부터 세는지
- 보호 범위 어떤 부품, 어떤 종류의 손상이 대상인지, 그리고 대상이 아닌 것은 무엇인지. 예를 들어 설명서에 어긋나는 사용, 개조, 위임받지 않은 자의 수리, 사고, 자연재해가 있습니다.
- 해결 방법 수리, 부품 교체, 제품 교환, 환불 중 무엇인지, 그리고 판매자가 고르는지 구매자가 고르는지
- 추가 비용 운송비와 기사 출장비를 누가 부담하는지
- 청구 방법 접수 경로, 필요한 서류, 판매자가 응답하는 기한
- 고객이 해야 할 일 예를 들어 등록, 정기 점검, 정품 부품 사용이며, 합리적이어야 합니다.
주의할 점이 있습니다. 품질보증을 마케팅 수단으로 확대하는 판매자는 제조업자나 수입업자와의 계약이 그 부담을 넘겨받는지 점검해야 합니다. 그렇지 않으면 제조업자가 부담하지 않더라도 판매자가 스스로 부담하게 됩니다.
4. 책임 제한이나 면제는 어디까지 가능한가
책임을 제한하는 계약 조항은 유용하지만, 책임을 모두 없앨 수는 없습니다.
- 제483조는 면제 합의를 허용하지만 제485조는 판매자가 알면서 숨긴 경우를 막습니다. 하자를 이미 알면서 공개하지 않은 판매자는 면제를 내세울 수 없습니다.
- 표준계약서 판매자가 표준 조건을 작성해 고객이 받아들이게 하는 경우, 불공정계약조항법 B.E. 2540 제4조가 지나치게 불리한 조항의 효력을 제한할 수 있습니다.
- 소비자 소비자와의 계약에는 소비자보호법이 적용됩니다. 소비자에게 직접 판매하는 판매자는 라벨과 계약 조항도 점검해야 합니다. 소비자보호법에 따른 상품 라벨을 보십시오.
- 상품의 안전 계약 조항은 불안전한 제품으로 인한 생명과 신체에 대한 손해의 책임을 벗어나는 수단이 아닙니다(다음 항목).
실무적으로는 책임 제한을 합리적인 조항으로 적는 것이 좋습니다. 예를 들어 간접 손해나 일실이익에 대한 책임을 제한하고, 책임의 상한을 상품 가치의 일정 비율로 정하는 식입니다. 기업 고객은 모든 것을 부인하는 조항보다 이런 조항을 받아들이는 경우가 많습니다.
5. 불안전한 제품으로 인한 손해 책임
사용자가 다치거나 재산에 손해가 생기게 한 상품은 불안전한 제품으로 인한 손해에 대한 책임법 B.E. 2551의 적용을 받습니다. 이 법은 사업자가 불안전한 제품으로 인한 손해에 대해 책임을 지도록 하는 원칙을 두며, 피해자가 사업자의 과실을 증명할 필요가 없습니다. 법의 정의에 따르면 사업자에는 제조업자, 수입업자, 상품에 자기 이름이나 표장을 붙인 자가 포함됩니다. 따라서 판매자는 자신이 이 정의에 해당하는지, 예를 들어 자기 브랜드로 상품을 판매하는지 확인해야 합니다.
판매 후 서비스를 하는 사업이 해야 할 일은 다음과 같습니다.
- 구매자와 상품 로트 번호를 등록하십시오. 문제가 발견되면 경고하거나 회수할 수 있습니다.
- 안전 관련 민원을 접수하는 절차를 두십시오. 일반 수리 업무와 분리합니다.
- 수리와 부품 교체를 기록하십시오. 수리가 상품을 불안전하게 만들지 않았음을 증명하기 위해서입니다.
- 경고와 설명서를 알리십시오. 실제 상품에 맞아야 합니다.
- 강제 표준을 확인하십시오. 일부 상품은 판매 전에 산업제품표준을 받아야 합니다. 제품에 TIS(태국공업표준) 인증이 필요한가요? 기준 미달 시 누가 책임지나요?를 보십시오.
서비스 기사의 수리 자체도 위험의 원천임을 잊지 마십시오. 기사가 잘못 수리해서 사고가 나면 서비스 제공자가 불법행위와 계약의 법리에 따라 책임을 질 수 있습니다.
6. 셋째 층: 별도로 판매하는 설치, 유지보수, 부품
서비스가 대가를 받는 것이라면, 다음 사항이 드러나는 계약서나 서비스 주문서가 있어야 합니다.
- 업무 범위 무엇을 포함하고 포함하지 않는지, 점검 주기, 범위 밖 업무를 어떻게 청구하는지
- 응답 시간과 해결 시간 둘을 구분하십시오. 주문해야 하는 부품에 달려 있는 일에 대해서는 해결 시간을 약속하지 마십시오.
- 부품 정품인지 호환품인지, 판매자가 보증하는 재고가 몇 년간 있는지, 단종되면 어떻게 하는지
- 수리 작업의 품질보증 원래 상품의 품질보증과 구분합니다. 이미 한 수리 작업의 기간과 조건입니다.
- 고객이 준비할 사항 장소, 전기, 출입, 데이터 백업
- 수리 중 발생한 손해에 대한 책임 예를 들어 데이터 손실이나 다른 기계의 손상이며, 상한을 분명하게 정하십시오.
연간 서비스라면 월 정액 서비스 계약: MSA와 SLA에 반드시 담아야 할 내용의 월정 서비스 계약 구조와 비교해 보시고, 이를 정기 수익으로 바꾸는 방법은 일회성 업무에서 월 정기 매출로를 보십시오.
중요한 점이 있습니다. 유지보수 서비스를, 고객이 보험처럼 모든 손해를 보상받는다고 이해하게 만드는 표현으로 팔지 마십시오. 패키지가 서비스 업무와 무관하게 손해가 발생하면 금전을 지급하는 성격을 띤다면, 특별히 규제되는 사업에 해당하는지 전문가와 상담하십시오.
7. 판매 후 서비스의 세금과 회계
견적서와 세금계산서에서 상품 대금, 설치비, 서비스 요금을 구분해 적는 것이 좋습니다. 상품과 서비스는 수익 인식 방식과 납세 시기가 다르기 때문입니다. 예를 들어 서비스의 부가가치세는 국세법전 제78/1조에 따라 서비스 대금을 받을 때 발생하고, 상품은 제78조에 따라 인도할 때 발생합니다. 연간 패키지의 선수금 수령과 품질보증에 따른 수리비 충당금 설정은 회계의 문제이므로 회사의 회계사나 감사인이 방법을 정하게 하십시오.
8. 대리점과 외부 서비스센터
판매 후 서비스를 다른 사람을 통해 한다면, 그 사람과의 계약에서 다음을 정해야 합니다.
- 누가 고객과 소통하고, 누가 보증서를 발급하고, 누가 먼저 고객에게 책임을 지는지
- 서비스 요금 청구와 제조업자나 수입업자에게 청구를 돌려보내는 기한
- 수리 작업의 기준과 품질 점검. 브랜드를 파는 판매자는 다른 사람에게 맡겼더라도 고객에게 여전히 책임을 집니다.
- 서비스센터가 받는 고객 정보. 개인정보보호법에 따라 처리해야 합니다.
- 제품 회수와 안전 관련 사고 통지
서비스센터나 대신 일하는 판매업자와 관계를 끝내야 한다면 태국 총판 계약 종료하기: 재고, 브랜드, 고객 처리를 보십시오.
9. 우리 사업에 맞는지 평가하기
판매 후 서비스는 상품의 가치가 높고 유지보수가 필요하며, 고객이 스스로 관리할 수 없고, 판매자에게 기술 역량이 있을 때 적합합니다. 수리하는 것보다 새로 사서 바꾸는 것이 더 쉬운 저가 소모품이거나, 판매자에게 기사 팀과 부품이 준비되어 있지 않다면 적합하지 않습니다.
판단에 도움이 되는 질문은 다음과 같습니다.
- 고객이 서비스에 대가를 낼 수 있습니까, 아니면 무료를 기대합니까?
- 고객 한 명당 서비스 비용이 상품 수명 동안의 수익에 비추어 타당합니까? (회계사에게 계산을 부탁하십시오.)
- 제조업자나 수입업자가 품질보증의 부담을 넘겨받습니까?
- 상품이 안전이나 강제 표준과 관련됩니까?
- 구매자를 추적할 만큼 판매와 수리 기록 체계가 충분합니까?
10. 판매 후 서비스를 더하는 판매자를 위한 체크리스트
- 문서를 상품 보증서, 서비스 계약, 부품 견적서로 나누었다
- 품질보증의 기간, 기산점, 보호 범위, 예외를 적었다
- 고객이 인도일 당시 상품을 인수 서명하고 상태를 확인하게 했다
- 책임 제한 조항이 제483조와 제485조에 부합하고 지나치게 불리하지 않은지 점검했다
- 자신이 불안전한 제품으로 인한 손해에 대한 책임법상 "사업자"인지 확인했고, 제품 회수 절차를 두었다
- 상품의 강제 표준과 라벨을 확인했다
- 제조업자나 수입업자와 클레임과 부품을 누가 책임지는지 합의했다
- 부품과 단종에 대한 방침을 정했다
- 재무 문서에서 상품 대금과 서비스 요금을 구분했고 회계사와 상담했다
- 수리 기록과 로트 번호 기록을 만들었다
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법률상의 책임, 스스로 제공하는 품질보증, 대가를 받는 서비스를 서로 분리하고 각 층을 분명하게 적으면, 판매 후 서비스가 범위 없는 부담이 아니라 수익이 됩니다.
저희는 상품에 맞게 품질보증 조건, 판매 후 서비스 계약, 대리점과의 계약을 검토하고 작성합니다. 첫 상담을 원하시면 +66 92 254 2045로 전화하시거나 상세 내용을 보내 주십시오. 계약 및 문서와 법률 자문 계약도 함께 보십시오.
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