只卖产品，还是连售后服务一起卖：质保、责任与维保合同

小型机械店、家电进口商或办公设备销售商，在售后常被客户问同一个问题：“坏了谁修？什么时候修？有没有备件？”有的卖方为了维系关系，什么都免费修，结果售后成本吃掉了销售利润；有的卖方则回答“过保了”，却没有核查法律还赋予客户什么权利。

连售后服务一起卖，是一种能赚钱、也能培养客户忠诚度的模式。但必须分清：哪些是法律本来就要求卖方承担的责任，哪些是卖方额外承诺的质保，哪些是另行出售的服务。

核心答案

应当分成三层：法定责任、卖方自愿给予的质保、收费的售后服务。每一层写在不同的文件中，各有自己的条件、范围和价格。这样客户才明白自己得到了什么，而不会以为买了服务就得到全面保障。

法律规则（泰国法）。 《民商法典》第 472 条规定，出售的财产在交付时或交付前存在瑕疵，致使价值减损，或不适于通常用途或合同约定的用途的，卖方应负责。第 473 条在某些情况下免除责任，例如买方知道或应当知道瑕疵，或者瑕疵在交付时显而易见而买方未提异议即收货。第 474 条规定，自发现瑕疵之日起满一年的，不得起诉。第 483 条允许约定免责，第 485 条规定，卖方知道瑕疵而不告知买方的，不得援引免责。此外，《关于不安全产品所致损害的责任法》B.E. 2551（2008 年）规定了“经营者”对不安全产品所致损害的责任，按该法定义，经营者包括生产商、进口商以及在产品上标注自己名称或商标的人。

我们的实务看法。 不要把质保卡当作逃避责任的工具，而要把它用来界定卖方愿意多做什么，再把超出的部分作为单独的套餐收费出售。如果产品存在安全风险，在设计服务之前，应先核查标准和标签。

1. 为什么增加售后服务会改变商业模式

只卖产品时，交付并收款之后关系就结束了，剩下的风险是瑕疵担保责任。增加售后服务之后，企业有了新的东西要管理。

• 固定成本。 服务技师、备件库存、服务车辆和检测工具。
• 长期义务。 在承诺的期限内，一直要有备件和技师。
• 新的收入。 安装费、维保费、备件费、使用培训费。
• 新的风险。 服务出了差错，卖方和服务提供者两种身份都要承担责任。

所以应当先决定，是自己做服务、聘请外部服务中心，还是由经销商承接，然后再让合同与之配套。

2. 第一层：法定的瑕疵担保责任

即使没有出具质保卡，卖方也要依法承担责任。需要了解的规则如下。

上述条文的内容，应以国务院法制委员会办公室（Krisdika）的官方文本为准，每一具体情形的结果取决于事实，例如产品性质、使用情况和发现时间。

3. 第二层：卖方自愿给予的质保

质保卡是额外的承诺。好处是让客户放心；坏处是写下的内容对卖方有约束力。应当把以下 6 点写清楚。

1. 期限与起算点。 自交付之日、安装之日，还是首次使用之日起算。
2. 保障的范围。 哪些部件、哪种损坏，以及不保障什么，例如不按手册使用、改装、由未经授权的人修理、事故、自然灾害。
3. 补救方式。 修理、更换部件、更换整机还是退款，由卖方选择，还是须由买方选择。
4. 附带费用。 运费、技师出差费用，由谁承担。
5. 报修方式。 渠道、所需文件，以及卖方作出回应的时限。
6. 客户须做的事。 例如登记、定期检查、使用原厂备件，这些要求必须合理。

注意事项：把质保作为营销手段而扩大质保范围的卖方，应当核查，与生产商或进口商的合同是否将这一负担转嫁给了他们；否则，即使生产商不承担，卖方也要自己承担。

4. 限制或免除责任能做到什么程度

限制责任的条款有用，但无法完全排除责任。

• 第 483 条允许约定免责，但第 485 条排除卖方知道并隐瞒的情形。 明知瑕疵而不披露的卖方，不能援引免责。
• 格式合同。 如果卖方起草标准条款让客户接受，《不公平合同条款法》B.E. 2540（1997 年）第 4 条可能限制过分不利的条款的效力。
• 消费者。 与消费者订立的合同受消费者保护法律的约束。直接向消费者销售的卖方，还应核查标签和合同条款。请见消费者保护法下的商品标签。
• 产品安全。 合同条款不能用来排除不安全产品对生命和身体造成损害的责任（见下一节）。

实务上，限制责任应当写得合理，例如限制对间接损失或利润损失的责任，并把责任上限设定为产品价值的一定比例，这比一概否认的条款更容易被企业客户接受。

5. 不安全产品的损害责任

使用者因产品而受伤或财产受损的，适用《关于不安全产品所致损害的责任法》B.E. 2551（2008 年）。该法确立的原则是，经营者对不安全产品造成的损害承担责任，受害人无需证明经营者有过失。按该法定义，经营者包括生产商、进口商以及在产品上标注自己名称或商标的人。因此，卖方应当核查自己是否属于这一定义，例如以自有品牌销售产品。

有售后服务的企业应当做的事如下。

• 登记买方和产品批号， 以便发现问题时发出警示或召回。
• 设置受理安全投诉的流程， 与一般维修分开。
• 记录维修和更换部件， 以证明维修没有使产品变得不安全。
• 提供与实际产品相符的警示和手册。
• 核查强制性标准。 某些类型的产品须获得工业产品标准后才能出售。请见产品需要 TIS 认证吗？不符合标准，谁来负责。

别忘了，服务技师自己的维修也是风险来源。技师维修方法错误而引发事故，服务提供者可能依侵权和合同的原则承担责任。

6. 第三层：单独出售的安装、维保与备件服务

服务要收费的，就需要有合同或服务订单，载明以下内容。

• 工作范围。 包括什么、不包括什么，检查的频次，范围外的工作如何收费。
• 响应时间与修复时间。 要分开。对取决于须订购的部件的事项，不要承诺修复时间。
• 备件。 用原厂还是同等备件，卖方保证库存多少年，停产后怎么办。
• 维修工作的质保。 与原产品的质保分开，写明已完成维修的期限和条件。
• 客户须准备的事项。 场地、电力、进入现场、数据备份。
• 维修期间损害的责任。 例如数据丢失或其他设备受损，须明确设定上限。

对于年度服务，可与月度服务合同的 MSA 与 SLA中的月度服务合同结构相比较，并参考从一次性项目到月度经常性收入了解如何转为经常性收入。

要点：出售维保服务时，不要使用会让客户理解为像保险一样赔偿所有损失的措辞。如果套餐带有在发生与服务工作无关的损失时支付赔偿的性质，应当咨询专业人士，看是否属于受专门法律监管的业务。

7. 售后服务的税务与会计

在报价单和增值税发票上，应将商品费、安装费和服务费分开列示，因为商品和服务的收入确认方式和纳税时点不同。例如，依《税法典》第 78/1 条，服务的增值税在收到服务费时产生；而商品依第 78 条，在交付时产生。年度套餐的预收款，以及按质保计提维修预计费用，属于会计事项，应由企业的会计人员或审计师确定方法。

8. 经销商与外部服务中心

如果售后服务通过他人提供，与对方的合同须约定：

• 谁与客户沟通，谁出具质保卡，谁先对客户承担责任；
• 服务费的收取，以及向生产商或进口商转递索赔的期限（多少日内）；
• 维修标准和质量检查。品牌卖方无论是否雇用他人来做，仍须对客户负责；
• 服务中心取得的客户数据，须按个人数据保护法律处理；
• 产品召回和安全事故通报。

需要终止与服务中心或代为工作的经销商的关系时，请见终止经销商协议。

9. 评估是否适合你的业务

售后服务适用于产品价值较高、需要维护、客户自己无法照料、且卖方具备技术能力的情形。不适用于价格低廉的消耗品（客户更换比修理更容易），或卖方没有技师团队和备件的情形。

帮助判断的问题如下。

• 客户愿意为服务付费，还是期待免费？
• 每位客户的服务成本，与产品寿命期内的收入相比是否划算（请会计人员协助测算）？
• 生产商或进口商是否承接质保责任？
• 产品是否涉及安全或强制性标准？
• 是否有足够的销售和维修记录系统，可以追踪买方？

10. 增加售后服务的卖方清单

• 将文件分为产品质保卡、服务合同和备件报价单
• 写明质保的期限、起算点、保障范围和例外
• 让客户在交付当日签收并检查产品状态
• 检查限制责任的条款是否符合第 483 条和第 485 条，且没有过分不利
• 核查自己是否为《关于不安全产品所致损害的责任法》所称的“经营者”，并有召回流程
• 核查产品的强制性标准和标签
• 与生产商或进口商约定，由谁负责索赔和备件
• 制定备件政策和停产政策
• 在财务文件中将商品费与服务费分开，并咨询会计人员
• 建立维修记录和批号记录

延伸阅读

• 产品需要 TIS 认证吗？不符合标准，谁来负责 —— 强制性标准与责任
• 消费者保护法下的商品标签 —— 产品上必须显示的信息
• 月度服务合同的 MSA 与 SLA —— 售后服务为年度或月度合同时
• 销售、出租还是按使用量收费 —— 想从销售转为出租时
• 商业模式与法律后果 —— 选择商业模式的概览
• 终止经销商协议 —— 由经销商代为提供服务时

把法定责任、自愿质保和收费服务分开，并把每一层写清楚，售后服务才会成为收入，而不是没有边界的负担。

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本指南由苏婉瓦拉律师事务所发布 —— 该律师事务所位于孔敬府，成立于 1986 年。本文仅为一般性信息，不构成针对任何特定事项的法律建议。