ต้องเรียกคืนสินค้า: เจ้าของแบรนด์ โรงงาน OEM และผู้จำหน่ายแบ่งหน้าที่กันอย่างไร

สินค้าล็อตหนึ่งถูกลูกค้าร้องเรียน หรือโรงงานแจ้งว่าพบความผิดปกติหลังส่งของไปแล้ว เจ้าของแบรนด์ต้องตัดสินใจภายในไม่กี่ชั่วโมงว่าจะหยุดขายหรือไม่ ใครติดต่อใคร และใครออกค่าใช้จ่าย ปัญหาคือหลายธุรกิจเพิ่งมาเขียนแผนตอนเกิดเหตุ ทั้งที่สัญญา OEM และสัญญาตัวแทนจำหน่ายไม่ได้พูดถึงการเรียกคืนเลย

คู่มือนี้แบ่งหน้าที่ระหว่างเจ้าของแบรนด์ โรงงาน OEM และผู้จำหน่าย โดยเน้นแผนหยุดขาย การติดต่อผู้ซื้อ การเก็บหลักฐาน และการจัดการค่าใช้จ่าย หากท่านยังไม่ได้วางโครงสร้างการจ้างผลิต ดูผลิต OEM กับทำแบรนด์ของตัวเอง ก่อน และถ้าจะเปลี่ยนโรงงาน ดูเปลี่ยนโรงงาน OEM เรื่องสูตร แม่พิมพ์ และสต๊อก ส่วนข้อมูลบนฉลากอยู่ในฉลากสินค้าในไทย

คำตอบหลัก

เมื่อสินค้าอาจไม่ปลอดภัย ให้ทำสี่อย่างตามลำดับ คือ หยุดขายและกักสินค้าที่ยังเหลือในทุกช่องทาง กำหนดขอบเขตว่าล็อตไหนได้รับผลกระทบ แจ้งผู้ซื้อและหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง แล้วเก็บหลักฐานไว้ก่อนที่ใครจะทิ้งหรือแก้ไข เรื่องใครออกเงินค่อยตกลงทีหลังโดยไม่ต้องให้ผู้บริโภคเสียเวลารอ

หลักกฎหมาย พ.ร.บ. ความรับผิดต่อความเสียหายที่เกิดขึ้นจากสินค้าที่ไม่ปลอดภัย พ.ศ. 2551 มาตรา 4 นิยามผู้ประกอบการว่ารวมผู้ผลิต ผู้ว่าจ้างให้ผลิต ผู้นำเข้า ผู้ขายที่ระบุตัวผู้ผลิตหรือผู้นำเข้าไม่ได้ และผู้ที่ใช้ชื่อหรือเครื่องหมายการค้าของตนกับสินค้า มาตรา 5 ให้ผู้ประกอบการร่วมกันรับผิดต่อผู้เสียหายจากสินค้าที่ไม่ปลอดภัย โดยไม่ต้องพิสูจน์ว่าผู้ประกอบการจงใจหรือประมาท ผู้เสียหายยังต้องพิสูจน์ว่าตนเสียหายจริง (มาตรา 6) ในด้านการกำกับดูแล พ.ร.บ. คุ้มครองผู้บริโภค พ.ศ. 2522 มาตรา 36 ให้คณะกรรมการสั่งทดสอบ หยุดขาย หรือเรียกคืนสินค้าได้ และสินค้าบางประเภทยังมีกฎหมายเฉพาะของตนเอง

มุมมองเชิงปฏิบัติของเรา อย่าเสียเวลาเถียงกันว่าความผิดของใครก่อนลงมือ เจ้าของแบรนด์มักเป็นฝ่ายที่ผู้บริโภคและหน่วยงานเห็นก่อน จึงควรเป็นผู้คุมแผนเรียกคืน แล้วไปไล่เบี้ยกับโรงงานตามสัญญาภายหลัง สัญญาที่ดีต้องเขียนไว้ก่อนผลิตล็อตแรกว่าใครทำอะไรเมื่อเกิดเหตุ

ตัวอย่างสมมติ "แบรนด์ชาสมุนไพรอีสาน" ของผู้ประกอบการรายหนึ่งในมหาสารคาม จ้างโรงงาน OEM ในขอนแก่นผลิตชาสมุนไพรชงพร้อมดื่ม ขายผ่านผู้จำหน่าย 3 ราย และผ่านร้านค้าบนแพลตฟอร์มออนไลน์ ล็อต L2410A มีผู้ซื้อ 2 รายแจ้งว่าพบสิ่งแปลกปลอมในซอง เราจะเรียกว่า "แบรนด์" "โรงงาน" และ "ผู้จำหน่าย" ตลอดคู่มือ

1. ใครต้องรับผิดต่อผู้บริโภคที่ได้รับความเสียหาย

ผู้บริโภคไม่จำเป็นต้องรู้ว่าใครผลิต เพียงเห็นชื่อแบรนด์ก็ฟ้องแบรนด์ได้ และเมื่อผู้ประกอบการหลายรายรับผิดร่วมกัน ผู้เสียหายเรียกเต็มจำนวนจากรายใดก็ได้

นอกจากกฎหมายฉบับนี้ ผู้ขายยังมีความรับผิดต่อความชำรุดบกพร่องตามประมวลกฎหมายแพ่งและพาณิชย์ มาตรา 472 ต่อผู้ซื้อของตนด้วย ผลคือต้องแยกให้ออกว่าใครเรียกร้องอะไร ผู้บริโภคที่ได้รับอันตราย ผู้จำหน่ายที่ซื้อสินค้าไปขายต่อ หรือหน่วยงานที่สั่งตามกฎหมาย

2. หน่วยงานมีอำนาจอะไร และข้อกำหนดแยกตามประเภทสินค้า

ก่อนเขียนแผน ต้องรู้ก่อนว่าสินค้าของท่านอยู่ภายใต้กฎหมายใด ตารางนี้เป็นภาพรวม ท่านต้องตรวจประกาศและเงื่อนไขในใบอนุญาตหรือเลขทะเบียนของสินค้านั้นอีกครั้ง

กฎหมายเหล่านี้ไม่ได้ใช้ถ้อยคำและกำหนดเวลาเหมือนกัน ท่านจึงไม่ควรยึดตัวเลขจากบทความทั่วไป ให้สอบถามหน่วยงานหรือที่ปรึกษาด้านการขึ้นทะเบียนของสินค้านั้น ดูภาพรวมได้ที่ อย. อาหารเสริม และเครื่องมือแพทย์

3. จะเรียกคืนแค่ไหน: กำหนดขอบเขตด้วยล็อตและเลขที่ผลิต

เรียกคืนกว้างเกินไปเสียต้นทุน แคบเกินไปเสียความปลอดภัยและความน่าเชื่อถือ ให้ตอบคำถามเหล่านี้จากบันทึกการผลิต ไม่ใช่จากความรู้สึก

• สินค้าที่ผิดปกติมีเลขล็อตหรือวันที่ผลิตเดียวกันหรือไม่ และมีวัตถุดิบหรือสายการผลิตร่วมกับล็อตอื่นหรือไม่
• ล็อตที่ผลิตก่อนและหลังล็อตนั้นใช้วัตถุดิบ เครื่องจักร หรือกะเดียวกันหรือไม่
• ความเสี่ยงเป็นอันตรายต่อสุขภาพ หรือเป็นเพียงข้อบกพร่องด้านคุณภาพหรือฉลาก
• สินค้าอยู่ที่ไหนบ้าง ในคลังโรงงาน คลังแบรนด์ ผู้จำหน่าย ร้านค้า แพลตฟอร์ม หรือมือผู้บริโภค

ตัวอย่างสมมติ แบรนด์ชาสมุนไพรอีสานตรวจพบว่าล็อต L2410A ใช้วัตถุดิบถุงเดียวกับล็อต L2410B จึงขยายขอบเขตเป็นสองล็อต แทนที่จะรอผลตรวจเพิ่ม

4. หยุดขาย กักสินค้า และแจ้งผู้เกี่ยวข้อง

ลำดับในวันแรกควรเป็นแบบนี้

1. สั่งหยุดขายล็อตที่เกี่ยวข้องทุกช่องทาง รวมถึงถอนรายการจากแพลตฟอร์มและแจ้งผู้ขายออนไลน์
2. กักสินค้าในคลังของโรงงาน แบรนด์ และผู้จำหน่าย แยกพื้นที่ ติดป้ายห้ามใช้ ห้ามทิ้งหรือส่งคืนโรงงานก่อนบันทึกหลักฐาน
3. แจ้งหน่วยงานตามที่กฎหมายหรือเงื่อนไขใบอนุญาตของสินค้านั้นกำหนด โดยตรวจกำหนดเวลาจากประกาศฉบับปัจจุบัน
4. ประกาศถึงผู้ซื้อด้วยข้อความที่ตรงไปตรงมา ระบุสินค้า ล็อต วิธีสังเกต ความเสี่ยง และสิ่งที่ผู้ซื้อต้องทำ
5. เปิดช่องรับเรื่องเดียว เช่น เบอร์โทรและอีเมลเฉพาะ เพื่อไม่ให้ข้อมูลกระจัดกระจาย

ตัวอย่างหนังสือแจ้งหยุดขายที่แบรนด์ส่งถึงผู้จำหน่ายและร้านค้า ปรับใช้ได้ตามสินค้าจริง

เรื่อง แจ้งหยุดขายและเรียกคืนสินค้า ล็อต L2410A และ L2410B
เรียน ผู้จำหน่าย/ร้านค้า [ชื่อ]

[ชื่อแบรนด์] ขอแจ้งให้ท่านหยุดขายสินค้า [ชื่อสินค้า] ขนาด [ขนาด]
ล็อต L2410A และ L2410B (วันที่ผลิต [วันที่]) ทันทีที่ได้รับหนังสือนี้
เพราะพบสิ่งแปลกปลอมในผลิตภัณฑ์บางหน่วยและกำลังตรวจสอบสาเหตุ

สิ่งที่ขอให้ท่านดำเนินการ
1. หยุดขาย ถอนจากชั้นวางและรายการออนไลน์ และแยกสินค้าที่เหลือไว้ ห้ามทิ้ง
2. นับจำนวนคงเหลือและจำนวนที่ขายแล้วของแต่ละล็อต ส่งให้เราภายใน [กำหนดเวลา]
3. ส่งรายการผู้ซื้อที่ท่านติดต่อได้ [เฉพาะช่องทางติดต่อและล็อตที่ซื้อ]
4. หากมีผู้ซื้อร้องเรียน บันทึกวันที่ รายละเอียด และเก็บภาพถ่ายไว้
5. ไม่ให้ข่าวต่อสื่อหรือโซเชียลในนามแบรนด์ก่อนได้รับแจ้ง

เราจะรับสินค้าคืนและเยียวยาตามสัญญาจำหน่าย ติดต่อ [ชื่อ] โทร [เบอร์] อีเมล [อีเมล]
ข้อมูลที่ท่านส่งให้ เราใช้เพื่อการเรียกคืนครั้งนี้เท่านั้น

[ชื่อแบรนด์] วันที่ [วันที่]

5. ติดต่อผู้ซื้อ ประกาศสาธารณะ และเก็บสินค้าคืน

• ผู้ซื้อที่ระบุตัวได้ ผู้จำหน่าย ลูกค้าองค์กร และผู้ซื้อออนไลน์ที่มีบัญชีหรือเบอร์ติดต่อ ให้ติดต่อโดยตรงด้วยข้อความที่ตรวจแล้ว
• ผู้ซื้อที่ระบุตัวไม่ได้ ซื้อจากหน้าร้านโดยไม่ทิ้งข้อมูล ใช้ประกาศหน้าร้านค้า เพจแบรนด์ แพลตฟอร์ม และสื่อที่เหมาะสม
• แพลตฟอร์ม แจ้งผู้ดูแลแพลตฟอร์มเพื่อถอนรายการและขอข้อมูลผู้ซื้อตามช่องทางที่แพลตฟอร์มมี
• เก็บคืนและจัดการซาก บันทึกจำนวนที่รับคืน แยกตามล็อต ตัดสินใจว่าจะทำลายหรือแก้ไขใหม่ และให้ทำลายภายใต้การบันทึกและหลักฐาน หลีกเลี่ยงการนำสินค้ากลับเข้าขายก่อนมั่นใจว่าปลอดภัย

อย่าประกาศว่า "สินค้าปลอดภัยแน่นอน" หรือโยนความผิดให้ผู้บริโภค ใช้ข้อเท็จจริงที่รู้ ณ วันนั้น และอัปเดตเมื่อมีผลตรวจ

6. เก็บหลักฐานก่อนจะหายไป

หลักฐานชุดเดียวกันใช้ได้ทั้งตอนคุยกับหน่วยงาน ตอนไล่เบี้ยกับโรงงาน และตอนเคลมประกัน

• ตัวอย่างเก็บ (retained samples) ของแต่ละล็อต
• บันทึกการผลิต (batch records) วัตถุดิบ ผู้ส่งมอบ และผลตรวจระหว่างผลิต
• รายงานผลทดสอบทั้งของโรงงานและห้องปฏิบัติการภายนอก
• บันทึกข้อร้องเรียน พร้อมภาพถ่ายและหมายเลขล็อตที่ผู้ซื้อแจ้ง
• ใบส่งของ รายงานการจำหน่าย และรายชื่อผู้รับสินค้าแต่ละล็อต
• ห่วงโซ่การครอบครอง (chain of custody) ของตัวอย่างที่ส่งตรวจ ใครส่ง ใครรับ เมื่อใด
• บันทึกการตัดสินใจ การแจ้งหน่วยงาน และข้อความที่ส่งถึงผู้ซื้อ

อย่าให้โรงงานแก้ไขเอกสารย้อนหลัง และอย่าทำลายสินค้าก่อนเก็บตัวอย่าง ถ้ามีเรื่องจะเป็นคดี ควรปรึกษาทนายก่อนเปิดเผยเอกสาร

7. ใครออกค่าใช้จ่าย: เรื่องที่ต้องเขียนไว้ในสัญญา OEM

ข้อตกลงที่ควรมีตั้งแต่ก่อนผลิต

ระหว่างยังไม่ทราบสาเหตุ ควรตกลงว่าฝ่ายใดออกเงินไปก่อน และสงวนสิทธิ์ไล่เบี้ยเป็นลายลักษณ์อักษร ไม่ใช่หยุดเรียกคืนเพราะยังตกลงเรื่องเงินไม่ได้ ผลต้องไม่ทำให้ผู้บริโภคเสี่ยงเพิ่ม

8. ผู้จำหน่ายต้องร่วมมืออย่างไร และรายชื่อลูกค้ากับ PDPA

สัญญาจำหน่ายควรกำหนดให้ผู้จำหน่ายหยุดขายเมื่อได้รับแจ้ง รายงานสต๊อกและยอดขายตามล็อต เก็บบันทึกว่าขายให้ใคร เปิดทางให้แบรนด์ติดต่อผู้ซื้อ และเก็บสินค้าคืนตามที่แบรนด์กำหนด

เรื่องรายชื่อลูกค้า ผู้จำหน่ายเป็นผู้ควบคุมข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าตน การส่งให้แบรนด์ต้องมีฐานตาม พ.ร.บ. คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ. 2562 และควรทำอย่างพอดี คือส่งเฉพาะช่องทางติดต่อและล็อตที่ซื้อ ระบุวัตถุประสงค์เพื่อการเรียกคืน ไม่นำไปทำการตลาด และลบเมื่อเสร็จ ดูเรื่องข้อตกลงนี้ในบริการPDPA ถ้าผู้จำหน่ายไม่ยอมส่ง แบรนด์อาจให้ผู้จำหน่ายเป็นผู้ติดต่อเองตามข้อความที่แบรนด์เตรียม ซึ่งไม่ต้องส่งข้อมูลออกไปเลย ดูสินค้าฝากขายหายและค้างชำระ สำหรับสถานการณ์สต๊อกที่อยู่ในมือผู้จำหน่าย

9. ต้นทุนวัตถุดิบ บริการหลังขาย และการป้องกันครั้งต่อไป

หลังเหตุการณ์ ควรทบทวนจุดที่พลาด และดูว่าสัญญาผลิตมีกลไกปรับราคาเมื่อต้นทุนเปลี่ยนหรือไม่ เพราะแรงกดดันด้านต้นทุนเป็นที่มาของการลดคุณภาพ ดูต้นทุนวัตถุดิบขึ้นกับการปรับราคาในสัญญา และตรวจระบบรับเรื่องและรับประกันในบริการหลังการขายและการรับประกัน

10. เช็กลิสต์แผนเรียกคืนสินค้า

ก่อนเกิดเหตุ

• สัญญา OEM ระบุการรับประกันคุณภาพ ค่าเรียกคืน การหาสาเหตุ และประกัน
• สัญญาจำหน่ายระบุหน้าที่หยุดขาย รายงานสต๊อก และส่งข้อมูลผู้ซื้อ
• ทุกล็อตมีเลขล็อต วันที่ผลิต และรายการผู้รับสินค้าที่ตามได้
• มีตัวอย่างเก็บของแต่ละล็อตและบันทึกการผลิต
• รู้ว่าสินค้าอยู่ภายใต้กฎหมายและหน่วยงานใด

เมื่อเกิดเหตุ

• กำหนดขอบเขตด้วยล็อตและวัตถุดิบ
• สั่งหยุดขายทุกช่องทางและกักสินค้าเหลือ
• แจ้งหน่วยงานตามที่กฎหมายของสินค้านั้นกำหนด
• ส่งหนังสือแจ้งผู้จำหน่ายและประกาศถึงผู้ซื้อ
• เปิดช่องรับเรื่องเดียวและบันทึกทุกเรื่อง

หลักฐานและค่าใช้จ่าย

• เก็บตัวอย่าง บันทึกการผลิต ผลตรวจ และห่วงโซ่การครอบครอง
• บันทึกทุกค่าใช้จ่ายและสงวนสิทธิ์ไล่เบี้ยเป็นหนังสือ
• ทำลายหรือแก้ไขสินค้าที่เก็บคืนภายใต้การบันทึก
• ทบทวนสาเหตุและแก้สัญญากับโรงงานและผู้จำหน่าย

อ่านเพิ่มเติม

• ผลิต OEM กับทำแบรนด์ของตัวเอง — เลือกโครงสร้างการผลิตก่อนวางหน้าที่เรียกคืน
• เปลี่ยนโรงงาน OEM เรื่องสูตร แม่พิมพ์ และสต๊อก — เมื่อต้องย้ายโรงงานหลังเกิดปัญหา
• ฉลากสินค้าในไทย — ฉลากและคำเตือนที่ผูกกับความรับผิด
• มาตรฐาน มอก. บังคับและความรับผิด — สินค้าที่ต้องได้มาตรฐานก่อนขาย
• อย. อาหารเสริม และเครื่องมือแพทย์ — ระบบขึ้นทะเบียนของ อย.
• ผู้จดแจ้งเครื่องสำอาง — ใครรับผิดชอบสินค้าเครื่องสำอาง
• บริการหลังการขายและการรับประกัน — รับเรื่องหลังขายให้เป็นระบบ

การเรียกคืนสินค้าที่ดีเริ่มก่อนเกิดเหตุ คือรู้ว่าสินค้าไปที่ใด ใครทำอะไร และใครจ่ายส่วนใดเมื่อเกิดปัญหา

เราช่วยตรวจและร่างสัญญา OEM สัญญาจำหน่าย และแผนเรียกคืนให้ตรงกับสินค้าของท่าน รวมถึงตรวจว่าสินค้าต้องขึ้นทะเบียนหรือแจ้งหน่วยงานใด ปรึกษาเบื้องต้น โทร 092-254-2045 หรือ ส่งรายละเอียดให้เรา ดูเพิ่มเติมที่ การขึ้นทะเบียน อย. และ จัดทำสัญญาและเอกสารธุรกิจ

คู่มือนี้เผยแพร่โดย สำนักงานกฎหมายสุวรรณวรา ลอว์เฟิร์ม — สำนักงานกฎหมายในจังหวัดขอนแก่น ก่อตั้งเมื่อปี 1986 เป็นข้อมูลทั่วไปเท่านั้น ไม่ใช่คำแนะนำทางกฎหมายสำหรับเรื่องใดเรื่องหนึ่งโดยเฉพาะ