只賣產品，還是連售後服務一起賣：質保、責任與維保合同

小型機械店、家電進口商或辦公裝置銷售商，在售後常被客戶問同一個問題：“壞了誰修？什麼時候修？有沒有備件？”有的賣方為了維繫關係，什麼都免費修，結果售後成本吃掉了銷售利潤；有的賣方則回答“過保了”，卻沒有核查法律還賦予客戶什麼權利。

連售後服務一起賣，是一種能賺錢、也能培養客戶忠誠度的模式。但必須分清：哪些是法律本來就要求賣方承擔的責任，哪些是賣方額外承諾的質保，哪些是另行出售的服務。

核心答案

應當分成三層：法定責任、賣方自願給予的質保、收費的售後服務。每一層寫在不同的文件中，各有自己的條件、範圍和價格。這樣客戶才明白自己得到了什麼，而不會以為買了服務就得到全面保障。

法律規則（泰國法）。 《民商法典》第 472 條規定，出售的財產在交付時或交付前存在瑕疵，致使價值減損，或不適於通常用途或合同約定的用途的，賣方應負責。第 473 條在某些情況下免除責任，例如買方知道或應當知道瑕疵，或者瑕疵在交付時顯而易見而買方未提異議即收貨。第 474 條規定，自發現瑕疵之日起滿一年的，不得起訴。第 483 條允許約定免責，第 485 條規定，賣方知道瑕疵而不告知買方的，不得援引免責。此外，《關於不安全產品所致損害的責任法》B.E. 2551（2008 年）規定了“經營者”對不安全產品所致損害的責任，按該法定義，經營者包括生產商、進口商以及在產品上標註自己名稱或商標的人。

我們的實務看法。 不要把質保卡當作逃避責任的工具，而要把它用來界定賣方願意多做什麼，再把超出的部分作為單獨的套餐收費出售。如果產品存在安全風險，在設計服務之前，應先核查標準和標籤。

1. 為什麼增加售後服務會改變商業模式

只賣產品時，交付並收款之後關係就結束了，剩下的風險是瑕疵擔保責任。增加售後服務之後，企業有了新的東西要管理。

• 固定成本。 服務技師、備件庫存、服務車輛和檢測工具。
• 長期義務。 在承諾的期限內，一直要有備件和技師。
• 新的收入。 安裝費、維保費、備件費、使用培訓費。
• 新的風險。 服務出了差錯，賣方和服務提供者兩種身份都要承擔責任。

所以應當先決定，是自己做服務、聘請外部服務中心，還是由經銷商承接，然後再讓合同與之配套。

2. 第一層：法定的瑕疵擔保責任

即使沒有出具質保卡，賣方也要依法承擔責任。需要了解的規則如下。

上述條文的內容，應以國務院法制委員會辦公室（Krisdika）的官方文本為準，每一具體情形的結果取決於事實，例如產品性質、使用情況和發現時間。

3. 第二層：賣方自願給予的質保

質保卡是額外的承諾。好處是讓客戶放心；壞處是寫下的內容對賣方有約束力。應當把以下 6 點寫清楚。

1. 期限與起算點。 自交付之日、安裝之日，還是首次使用之日起算。
2. 保障的範圍。 哪些部件、哪種損壞，以及不保障什麼，例如不按手冊使用、改裝、由未經授權的人修理、事故、自然災害。
3. 補救方式。 修理、更換部件、更換整機還是退款，由賣方選擇，還是須由買方選擇。
4. 附帶費用。 運費、技師出差費用，由誰承擔。
5. 報修方式。 渠道、所需文件，以及賣方作出回應的時限。
6. 客戶須做的事。 例如登記、定期檢查、使用原廠備件，這些要求必須合理。

注意事項：把質保作為營銷手段而擴大質保範圍的賣方，應當核查，與生產商或進口商的合同是否將這一負擔轉嫁給了他們；否則，即使生產商不承擔，賣方也要自己承擔。

4. 限制或免除責任能做到什麼程度

限制責任的條款有用，但無法完全排除責任。

• 第 483 條允許約定免責，但第 485 條排除賣方知道並隱瞞的情形。 明知瑕疵而不披露的賣方，不能援引免責。
• 格式合同。 如果賣方起草標準條款讓客戶接受，《不公平合同條款法》B.E. 2540（1997 年）第 4 條可能限制過分不利的條款的效力。
• 消費者。 與消費者訂立的合同受消費者保護法律的約束。直接向消費者銷售的賣方，還應核查標籤和合同條款。請見消費者保護法下的商品標籤。
• 產品安全。 合同條款不能用來排除不安全產品對生命和身體造成損害的責任（見下一節）。

實務上，限制責任應當寫得合理，例如限制對間接損失或利潤損失的責任，並把責任上限設定為產品價值的一定比例，這比一概否認的條款更容易被企業客戶接受。

5. 不安全產品的損害責任

使用者因產品而受傷或財產受損的，適用《關於不安全產品所致損害的責任法》B.E. 2551（2008 年）。該法確立的原則是，經營者對不安全產品造成的損害承擔責任，受害人無需證明經營者有過失。按該法定義，經營者包括生產商、進口商以及在產品上標註自己名稱或商標的人。因此，賣方應當核查自己是否屬於這一定義，例如以自有品牌銷售產品。

有售後服務的企業應當做的事如下。

• 登記買方和產品批號， 以便發現問題時發出警示或召回。
• 設定受理安全投訴的流程， 與一般維修分開。
• 記錄維修和更換部件， 以證明維修沒有使產品變得不安全。
• 提供與實際產品相符的警示和手冊。
• 核查強制性標準。 某些型別的產品須獲得工業產品標準後才能出售。請見產品需要 TIS 認證嗎？不符合標準，誰來負責。

別忘了，服務技師自己的維修也是風險來源。技師維修方法錯誤而引發事故，服務提供者可能依侵權和合同的原則承擔責任。

6. 第三層：單獨出售的安裝、維保與備件服務

服務要收費的，就需要有合同或服務訂單，載明以下內容。

• 工作範圍。 包括什麼、不包括什麼，檢查的頻次，範圍外的工作如何收費。
• 響應時間與修復時間。 要分開。對取決於須訂購的部件的事項，不要承諾修復時間。
• 備件。 用原廠還是同等備件，賣方保證庫存多少年，停產後怎麼辦。
• 維修工作的質保。 與原產品的質保分開，寫明已完成維修的期限和條件。
• 客戶須準備的事項。 場地、電力、進入現場、資料備份。
• 維修期間損害的責任。 例如資料丟失或其他裝置受損，須明確設定上限。

對於年度服務，可與月度服務合同的 MSA 與 SLA中的月度服務合同結構相比較，並參考從一次性專案到月度經常性收入瞭解如何轉為經常性收入。

要點：出售維保服務時，不要使用會讓客戶理解為像保險一樣賠償所有損失的措辭。如果套餐帶有在發生與服務工作無關的損失時支付賠償的性質，應當諮詢專業人士，看是否屬於受專門法律監管的業務。

7. 售後服務的稅務與會計

在報價單和增值稅發票上，應將商品費、安裝費和服務費分開列示，因為商品和服務的收入確認方式和納稅時點不同。例如，依《稅法典》第 78/1 條，服務的增值稅在收到服務費時產生；而商品依第 78 條，在交付時產生。年度套餐的預收款，以及按質保計提維修預計費用，屬於會計事項，應由企業的會計人員或審計師確定方法。

8. 經銷商與外部服務中心

如果售後服務通過他人提供，與對方的合同須約定：

• 誰與客戶溝通，誰出具質保卡，誰先對客戶承擔責任；
• 服務費的收取，以及向生產商或進口商轉遞索賠的期限（多少日內）；
• 維修標準和質量檢查。品牌賣方無論是否僱用他人來做，仍須對客戶負責；
• 服務中心取得的客戶資料，須按個人資料保護法律處理；
• 產品召回和安全事故通報。

需要終止與服務中心或代為工作的經銷商的關係時，請見終止經銷商協議。

9. 評估是否適合你的業務

售後服務適用於產品價值較高、需要維護、客戶自己無法照料、且賣方具備技術能力的情形。不適用於價格低廉的消耗品（客戶更換比修理更容易），或賣方沒有技師團隊和備件的情形。

幫助判斷的問題如下。

• 客戶願意為服務付費，還是期待免費？
• 每位客戶的服務成本，與產品壽命期內的收入相比是否划算（請會計人員協助測算）？
• 生產商或進口商是否承接質保責任？
• 產品是否涉及安全或強制性標準？
• 是否有足夠的銷售和維修記錄系統，可以追蹤買方？

10. 增加售後服務的賣方清單

• 將文件分為產品質保卡、服務合同和備件報價單
• 寫明質保的期限、起算點、保障範圍和例外
• 讓客戶在交付當日簽收並檢查產品狀態
• 檢查限制責任的條款是否符合第 483 條和第 485 條，且沒有過分不利
• 核查自己是否為《關於不安全產品所致損害的責任法》所稱的“經營者”，並有召回流程
• 核查產品的強制性標準和標籤
• 與生產商或進口商約定，由誰負責索賠和備件
• 制定備件政策和停產政策
• 在財務文件中將商品費與服務費分開，並諮詢會計人員
• 建立維修記錄和批號記錄

延伸閱讀

• 產品需要 TIS 認證嗎？不符合標準，誰來負責 —— 強制性標準與責任
• 消費者保護法下的商品標籤 —— 產品上必須顯示的資訊
• 月度服務合同的 MSA 與 SLA —— 售後服務為年度或月度合同時
• 銷售、出租還是按使用量收費 —— 想從銷售轉為出租時
• 商業模式與法律後果 —— 選擇商業模式的概覽
• 終止經銷商協議 —— 由經銷商代為提供服務時

把法定責任、自願質保和收費服務分開，並把每一層寫清楚，售後服務才會成為收入，而不是沒有邊界的負擔。

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本指南由蘇婉瓦拉律師事務所發布 —— 該律師事務所位於孔敬府，成立於 1986 年。本文僅為一般性資訊，不構成針對任何特定事項的法律建議。