小型機械の販売店、家電の輸入業者、事務機器の販売業者は、販売後に顧客から同じことを聞かれがちです。「壊れたら誰が修理するのか、いつ直るのか、部品はあるのか」。ある売主は、関係を保つためにあらゆる修理を無償で引き受け、アフターコストが販売利益を食いつぶすほどになります。別の売主は「保証は切れました」と答え、法律が顧客になお与えている権利を確認していません。
アフターサービス付きの販売は、収益になり、顧客のロイヤルティも生むモデルです。ただし、法律上すでに売主が責任を負うもの、売主が追加で約束する保証、別途サービスとして販売するものを、区別する必要があります。
結論
三層に分けます。法律上の責任、売主自身が与える保証、そして有償のアフターサービスです。それぞれを別々の書類に書き、条件、範囲、価格を個別に定めます。そうすれば、顧客は何が得られるのかを理解でき、サービスを買えばあらゆる保護が付いてくると思い込むこともありません。
ルール（タイ法）。 民商法典第472条は、売却した財産に、価値が下がるほど、または通常の用途や契約上の用途への適合性が下がるほどの瑕疵があり、それが引渡し前または引渡し時にあった場合に、売主が責任を負うと定めています。第473条は、買主が瑕疵を知っていた、または知るべきであった場合や、瑕疵が引渡し時に明白で買主が異議なく受領した場合など、一部の場合に責任を免除します。第474条は、瑕疵を発見した時から1年を経過したときは訴えを提起できないとします。第483条は責任を免除する合意を認めており、第485条は、売主が瑕疵を知りながら買主に告げなかった場合は免責の主張を認めません。加えて、安全でない製品に起因する損害の責任に関する法律 B.E. 2551 は、安全でない製品による損害について「事業者」の責任を定めており、同法の定義では、事業者に製造者、輸入者、自己の名称または標章を商品に付す者が含まれます。
当事務所の実務的な見解。 保証書を責任回避の道具として使わないでください。保証書は、売主が進んで追加で行う範囲を定める道具として使い、それを超えるサービスは、別の有償パッケージとして販売します。商品に安全上のリスクがある場合は、サービスを設計する前に、規格とラベルを確認することから始めてください。
1. アフターサービスの追加でビジネスモデルが変わる理由
商品だけを販売する場合、関係は引渡しと代金の受領で終わります。残るリスクは、瑕疵についての責任です。アフターサービスを加えると、事業は新たに管理すべきものを抱えます。
- 固定費。 サービス技術者、部品の在庫、サービス車両、試験機器。
- 長期の義務。 約束した期間は、部品と技術者を確保し続けなければなりません。
- 新たな収益。 設置料、メンテナンス料、部品代、使用方法の研修費。
- 新たなリスク。 サービスに誤りがあれば、売主としてもサービス提供者としても責任が生じます。
したがって、自社でサービスを行うか、外部のサービスセンターに委託するか、販売代理店に任せるかをまず決め、そのうえで契約を整合させるべきです。
2. 第一層：法律上の瑕疵責任
売主は、保証書を出していなくても法律上責任を負います。知っておくべき基本は次のとおりです。
| 論点 | 要点 | 実務上の留意点 |
|---|---|---|
| 責任を負う瑕疵 | 価値が下がるほど、または通常の用途や契約上の用途への適合性が下がるほどの瑕疵（第472条） | 瑕疵は引渡し前または引渡し時にあったものでなければならず、後の誤った使い方によるものは含まれない |
| 例外 | 買主が知っていた、または知るべきであった場合、瑕疵が明白で異議なく受領した場合、または競売による売却の場合（第473条） | 顧客に検収させ、受領に署名してもらえば、引渡し日の状態の証明に役立つ |
| 訴えの期間 | 瑕疵を発見した時から1年を経過したときは訴えを提起できない（第474条） | 起算点は発見した日であり、購入日ではない。したがって、保証期間が切れたら終わりと考えてはならない |
| 責任免除の合意 | 合意できる（第483条） | 明確に書く必要があり、次の項で述べる限界がある |
| 主張できない免責 | 売主が瑕疵を知りながら告げなかった場合（第485条） | 問題があると知っている物を、免責条項を頼みに売ってはならない |
上記の規定の内容は、国家法制委員会事務局の公式条文で確認してください。個別の事案の結果は、商品の性質、使用状況、発見の時期などの事実関係によります。
3. 第二層：売主自身が与える保証
保証書は追加の約束です。顧客に安心を与えるのが利点であり、欠点は、書いたことが売主を拘束する点です。次の6点を明確に書いてください。
- 期間と起算点。 引渡し日、設置日、初回使用日のどれから数えるか。
- 対象となるもの。 どの部品、どのような損害が対象で、何が対象外か。たとえば、マニュアルに反する使用、改造、委託されていない者による修理、事故、天災。
- 救済の方法。 修理、部品交換、本体交換、返金のどれか。売主が選ぶのか、買主が選ぶのか。
- 追加費用。 運送費、技術者の出張費は誰が払うか。
- 請求の方法。 連絡手段、必要な書類、売主が対応する期間。
- 顧客が行うべき条件。 たとえば、登録、定期点検、純正部品の使用。これらは合理的なものでなければなりません。
注意点として、保証をマーケティング手段として拡大する売主は、メーカーや輸入者との契約が、その負担を引き継いでいるかを見直すべきです。そうでなければ、メーカーが負担しなくても売主が自分で負うことになります。
4. 責任の制限や免除はどこまで可能か
責任を制限する契約条項は有用ですが、責任を完全に免れさせることはできません。
- 第483条は免除の合意を認めますが、第485条は、売主が知りながら隠した場合を除外します。 したがって、瑕疵を知りながら開示しなかった売主は、免責を主張できません。
- 約款。 売主が顧客に受け入れさせる標準条件を作成した場合、不公正契約条項法 B.E. 2540 第4条により、不当に不利な条項の効力が制限されることがあります。
- 消費者。 消費者との契約は消費者保護法の下にあります。消費者に直接販売する売主は、ラベルと契約条項も確認すべきです。消費者保護法に基づく商品ラベルをご覧ください。
- 商品の安全性。 契約条項は、安全でない製品による生命・身体への損害についての責任を免れる道具にはなりません（次の項）。
実務上は、責任の制限を合理的な条項として書くことをお勧めします。たとえば、間接損害や逸失利益についての責任を制限し、責任の上限を商品価値の一定割合とします。事業者の顧客は、すべてを否定する条項よりも、こうした条項のほうを受け入れやすいのが通常です。
5. 安全でない製品による損害の責任
使用者にけがを負わせたり財産に損害を与えたりする商品は、安全でない製品に起因する損害の責任に関する法律 B.E. 2551 の適用を受けます。この法律は、事業者が、安全でない製品による損害について、被害者が事業者の過失を立証しなくても責任を負うという原則を置いています。同法の定義では、事業者に製造者、輸入者、自己の名称または標章を商品に付す者が含まれます。したがって売主は、たとえば自社ブランドで商品を販売している場合など、自社がこの定義に当たるかを確認すべきです。
アフターサービスを行う事業が取るべき対応
- 購入者の登録と商品のロット番号の記録。 問題が見つかったときに、警告や回収ができるようにします。
- 安全に関する苦情を受け付ける手順。 通常の修理業務とは分けます。
- 修理と部品交換の記録。 修理によって商品が安全でなくなったのではないことを証明するためです。
- 警告表示と取扱説明書。 実際の商品に合ったものにします。
- 強制規格の確認。 商品によっては、販売前にタイ工業規格の認証が必要です。商品にTISは必要か、規格を満たさないと誰が責任を負うかをご覧ください。
サービス技術者自身の修理もリスクの源であることを忘れないでください。技術者が誤った修理をして事故が起きた場合、サービス提供者は不法行為法および契約に基づいて責任を負う可能性があります。
6. 第三層：別売りの設置、メンテナンス、部品
サービスが有償のものとなる場合は、次のことを示す契約またはサービス注文書が必要です。
- 業務範囲。 含まれるもの、含まれないもの、点検の頻度、範囲外の作業をどう請求するか。
- 対応時間と解決時間。 別々に定めます。注文が必要な部品に左右される事項について、解決時間を約束してはいけません。
- 部品。 純正品か同等品か、売主が保証する在庫は何年間か、生産終了時はどうするか。
- 修理作業の保証。 元の商品保証とは別です。実施済みの修理についての期間と条件。
- 顧客が準備すべきもの。 場所、電源、立入り、データのバックアップ。
- 修理中の損害についての責任。 たとえば、データの消失や他の機器の損傷。上限を明確に定めます。
年間サービスについては、月額サービス契約のMSAとSLAにある月額サービス契約の構成と比較し、継続収益への転換方法は単発案件から月額の継続収益へをご覧ください。
重要な点として、顧客が保険のようにあらゆる損害を補償してもらえると理解するような文言で、メンテナンスサービスを販売しないでください。パッケージが、サービス業務と無関係に損害発生時に補償金を支払う性質を持つ場合は、特別な法律で規制される事業に当たるかどうかを専門家に相談してください。
7. アフターサービスの税務と会計
見積書や税務請求書では、商品代金、設置料、サービス料を分けて記載するのが望ましいです。商品とサービスでは、収益の認識の性質と納税のタイミングが異なるからです。たとえば、サービスの付加価値税は、歳入法典第78/1条により、サービス料を受け取ったときに発生しますが、商品は第78条により引渡し時に発生します。年間パッケージの前受金や、保証に基づく修理費用の見積計上は会計の問題ですので、会計士または監査人に方法を決めてもらってください。
8. 販売代理店と外部のサービスセンター
アフターサービスを他者を通じて行う場合、その者との契約で次を定める必要があります。
- 誰が顧客と話し、誰が保証書を発行し、誰が顧客に対してまず責任を負うか。
- サービス料の請求と、メーカーや輸入者への請求の戻し。何日以内か。
- 修理の基準と品質検査。ブランドを販売する売主は、他者に任せても顧客に対して責任を負います。
- サービスセンターが取得する顧客データ。個人データ保護法に従って扱う必要があります。
- 商品回収と安全に関する事故の通知。
代わりに業務を行うサービスセンターや販売店との契約を終了する場合は、販売代理店契約の終了をご覧ください。
9. 自社の事業に合うかを評価する
アフターサービスが向いているのは、商品に価値があって保守が必要で、顧客が自分では手入れできず、売主に技術力がある場合です。向いていないのは、商品が低価格の消耗品で、顧客が修理するよりも買い替えたほうが簡単な場合や、売主に技術者チームと部品の用意がない場合です。
判断に役立つ質問
- 顧客はサービスに対価を払えるか、それとも無償を期待しているか。
- 顧客1人当たりのサービス費用は、商品の寿命の間に得る収益に見合うか（会計士に計算してもらってください）。
- メーカーや輸入者は保証の負担を引き継いでくれるか。
- 商品は安全性または強制規格に関係するか。
- 購入者を追跡できるだけの販売・修理の記録システムがあるか。
10. アフターサービスを加える売主のためのチェックリスト
- 書類を、商品保証書、サービス契約、部品の見積書に分けた。
- 保証の期間、起算点、対象、例外を書いた。
- 顧客に受領書へ署名してもらい、引渡し日の状態を確認した。
- 責任制限の条項が第483条と第485条に沿い、不当に不利でないことを確認した。
- 自社が、商品による損害の責任に関する法律上の「事業者」に当たるかを確認し、商品回収の手順がある。
- 商品の強制規格とラベルを確認した。
- 保証請求と部品の責任をメーカーまたは輸入者とどう分けるか取り決めた。
- 部品の方針と生産終了時の扱いを定めた。
- 財務書類で商品代金とサービス料を分け、会計士に相談した。
- 修理記録とロット番号の記録を作った。
関連ガイド
- 商品にTISは必要か、規格を満たさないと誰が責任を負うか — 強制規格と責任
- 消費者保護法に基づく商品ラベル — 商品に表示すべき情報
- 月額サービス契約のMSAとSLA — アフターサービスを年間または月額契約にする場合
- 販売、レンタル、従量課金 — 販売からレンタルへ切り替えたい場合
- ビジネスモデルと法的帰結 — モデル選択の全体像
- 販売代理店契約の終了 — 代理店にサービスを任せる場合
法律上の責任、売主自身が与える保証、有償のサービスを分け、それぞれの層を明確に書けば、アフターサービスは、際限のない負担ではなく、収益になります。
当事務所は、お客様の商品に合わせて、保証条件、アフターサービス契約、販売代理店との契約の審査と起案をお手伝いします。初回相談をご希望の方は、+66 92 254 2045 までお電話いただくか、詳細をお送りください。あわせて契約書・書類、顧問契約（月額リテーナー）もご覧ください。
本ガイドはスワンワラ法律事務所（コンケン県の法律事務所、1986年設立）が発行したものです。一般的な情報であり、特定の事項に関する法的助言ではありません。
