LINE로 추가 작업을 지시했는데 고객이 지급을 거부할 때: 회사가 갖춰야 할 증거

계약한 공사가 절반쯤 진행되었을 때, 고객 측 담당자가 LINE 그룹에 "한 곳 더 추가해 주세요. 진행하세요."라고 씁니다. 현장 팀은 고객의 심기를 건드리고 싶지 않아 그대로 작업합니다. 가격 이야기는 아무도 하지 않았습니다. 추가 작업 청구서를 보내면 고객은 "원래 공사에 포함된 줄 알았습니다" 또는 "저는 승인할 권한이 없습니다"라고 답하고, 추가 작업 때문에 납기가 늦어졌다는 주장을 덧붙이기도 합니다.

이런 일은 중간에 업무 범위가 바뀌는 건설, 설치, 설계, 서비스 업무에서 자주 일어납니다. 이 가이드는 회사가 무엇을 구분해야 하는지, 채팅을 어떻게 보존하는지, 지시한 사람의 권한을 어떻게 확인하는지, 납기에 미친 영향을 어떻게 기록하는지 설명합니다. 가장 가까운 주제는 구두 계약, 회사 계약의 전자서명, 승인 권한 위임 매트릭스 가이드에 있습니다.

핵심 답변

추가 작업 대금을 받으려면 회사는 네 가지를 차례로 증명해야 합니다. 그 작업이 당초 업무 범위 밖이라는 점, 고객 또는 그 대리인이 지시했거나 알고서 받아들였다는 점, 지시한 사람에게 고객 회사를 구속할 권한이 있었다는 점(또는 고객이 나중에 추인했다는 점), 그리고 가격 또는 가격 산정 방법에 합의했다는 점, 적어도 금액의 합리적 근거를 회사가 보여 줄 수 있다는 점입니다.

법적 틀. LINE 메시지는 전자 데이터라는 이유만으로 법적 효력을 부인당하지 않습니다(전자거래법 B.E. 2544 제7조). 제8조는 법률이 서면을 요구하는 경우 접근할 수 있고 의미가 바뀌지 않게 다시 사용할 수 있는 전자 데이터를 서면으로 봅니다. 제9조는 전자서명의 요건을 정하고, 제11조는 법원이 전자 데이터를 증거로 채택하고 생성, 저장, 전달 방식의 신뢰성으로 증명력을 판단하도록 합니다. 지시한 사람이 고객을 구속하는지는 대리의 문제로, 민상법전 제797조, 제821조의 표현대리, 제823조의 추인이 관련됩니다. 어떤 작업이 당초 범위에 속하는지는 제368조에 따라 신의에 좇아 계약을 해석하여 정해집니다. 지연과 위약금은 제379조부터 제383조까지의 문제입니다.

저희의 실무적 시각. 추가 작업 분쟁은 대개 메시지 문구가 아니라 가격과 권한에서 집니다. 담당자는 "진행하세요"라고 썼고, 아무도 가격을 적지 않았으며, 납기가 어떻게 움직이는지도 적지 않았습니다. 저희는 범위 밖 작업에 대해서는 착수 전에 항상 범위, 가격, 납기에 미치는 영향을 확인하는 메시지를 보내는 것을 회사의 규율로 삼도록 권합니다. 같은 채팅에서 고객이 승낙하는 짧은 메시지면 충분합니다.

이 가이드 전체에서 쓰는 가상의 사례는 나콘랏차시마의 소규모 지붕형 태양광 설치 회사입니다. 한 정미소 지붕에 패널을 설치하는 공사를 860,000바트에 수주했고, 납기는 45일이었습니다. 공사 중에 정미소 공장장이 LINE 그룹에서 패널을 두 번째 창고 지붕까지 넓히라고, 가격은 언급하지 않은 채 지시했습니다. 회사는 나중에 추가 작업을 94,000바트로 산정했습니다. 추가 작업 때문에 납기는 12일 밀렸습니다. 이하 "태양광 회사"와 "정미소"라고 부릅니다.

1. 이 작업은 당초 업무 범위의 안인가 밖인가

증거를 생각하기 전에, 회사가 애초에 추가 대금을 청구할 수 있는지부터 답해야 합니다. 작업이 당초 범위에 분명히 포함된다면, 고객이 채팅으로 지시했더라도 추가 청구는 할 수 없습니다. 다음 순서로 서류와 비교하십시오.

1. 계약서와 부속서, 견적서, 도면, 수량 명세서(BOQ), 업무 범위서.
2. 서로 어긋나는 견적서나 발주서. 두 서류가 맞지 않으면 견적서와 발주서의 조건이 충돌할 때 가이드를 보십시오.
3. 합의 내용을 기록한 회의록이나 이전 메시지.
4. 업계 관행. 법원은 제368조에 따른 해석에서 이를 사용합니다. 이 조문은 계약을 신의에 좇아 통상의 관행을 고려하여 해석하도록 합니다.

사례에서 두 번째 창고 지붕은 당초 도면과 견적서에 없으므로 범위 밖임이 분명합니다. 약점은 범위가 아니라 가격이 없다는 점입니다.

2. "진행하세요"가 고객을 구속하는가

계약은 일반적으로 방식을 요하지 않습니다. 따라서 채팅 지시는 청약이 될 수 있고, 고객이 볼 수 있는 곳에서 작업을 시작한 것과 고객의 행동이 합쳐지면 승낙이 될 수 있습니다. 이는 구두 계약 가이드에서 설명한 바와 같습니다. 문제는 세부 사항에 있습니다.

• 지시의 범위. "한 곳 더 봐 주세요"와 "진행하세요"는 다릅니다. 앞의 것은 단순한 문의일 수 있습니다.
• 가격. 가격 이야기가 없었다면 고객은 추가 지급에 합의한 적이 없다거나 원래 가격에 포함된 줄 알았다고 말할 수 있습니다.
• 본 계약의 조항. 많은 계약이 변경은 서면으로 하고 권한 있는 사람이 서명해야 한다고 정합니다. 고객은 이를 곧바로 내세웁니다. 다만 행위에 의한 변경을 증명할 수 있는 경우도 있습니다.
• 작업의 수령. 고객이 이미 추가 작업을 사용했거나 일부를 지급했다면, 그 정황 증거는 메시지 자체보다 무겁습니다.

가격이 채팅 어디에도 나타나지 않는다면, 법원이 "진행하세요"를 회사 머릿속에만 있던 가격에 대한 합의로 읽어 주리라고 기대하지 마십시오.

3. LINE 채팅을 증거로 쓰려면

전자 메시지는 증거로 쓸 수 있지만, 증명력은 보관 방법에 따라 달라집니다. 전자거래법 B.E. 2544 제11조에 따라 법원은 데이터의 생성, 저장, 전달 방식의 신뢰성, 완전성이 어떻게 유지되었는지, 작성자가 어떻게 확인되었는지를 봅니다.

저희가 권하는 실무는 다음과 같습니다.

• 스크린샷과 내보낸 파일을 모두 보관한다. 중요한 지시가 오면 그날의 채팅을 내보내 프로젝트 폴더에 넣고, 직원의 개인 휴대전화가 아니라 회사의 저장소에 백업합니다.
• 메시지를 삭제하지 않고, 백업 없이 기기를 바꾸지 않는다. 누락되거나 삭제된 구간이 있으면 법원은 완전성을 의심합니다.
• 그룹 참여자를 기록한다. 고객 측 담당자, 기술자, 구매 담당자가 들어 있는 LINE 그룹은 누가 지시를 알고 있었는지 보여 줍니다. 참여자와 입장·퇴장 날짜를 기록하십시오. 그룹에 있으면서 이의를 제기하지 않은 사람은 인지를 증명하는 데 도움이 될 수 있습니다.
• 계정을 사람과 연결한다. LINE 표시 이름은 바꿀 수 있습니다. 명함의 전화번호와 일치하는지, 고객이 같은 계정으로 보낸 서류가 있는지 등 그 계정이 누구의 것인지 보여 주는 증거를 남기십시오.
• 서명. 제9조는 서명자를 식별하고 의사를 나타내는 전자서명에 관한 규정입니다. 서명 없는 채팅도 의사의 증거가 될 수 있지만, 계약에 서명하는 것과는 별개의 문제입니다. 회사 계약의 전자서명 가이드를 보십시오.

분쟁 규모가 크다면 채팅의 출처를 누가 증언할지 등, 전자 증거를 법원에 어떻게 제출할지를 처음부터 변호사와 설계하십시오.

4. 고객 측에서 누가 가격을 승인할 권한이 있는가

현장에서 지시하는 사람이 계약에 서명한 사람이 아니라는 점을 발견하는 회사가 많고, 고객은 담당자에게 권한이 없었다고 주장합니다. 세 층으로 확인하십시오.

1. 실제 권한(제797조). 대리인은 본인이 대신 행위하도록 수권한 사람입니다. 위임장, 조직도상의 직위, 권한 있는 이사를 보여 주는 회사 등기사항증명서, 본 계약에서 프로젝트 담당자나 대표자를 정한 조항을 확인합니다.
2. 표현대리(제821조). 고객 회사가 어떤 사람을 대리인처럼 행세하게 한 경우, 예를 들어 그 사람을 프로젝트 매니저로 임명해 모든 업무의 창구로 삼았거나, 그 사람이 이전에 승인한 추가 작업의 대금을 지급한 경우에는 고객 회사가 선의의 제3자에 대해 책임을 집니다. 작업하는 회사는 그 사람에게 권한이 있다고 선의로 믿었어야 합니다.
3. 추인(제823조). 지시한 사람에게 실제 권한이 없더라도 고객 회사가 사정을 알고 받아들였다면, 예를 들어 추가 작업을 사용했거나 일부를 지급했거나 알면서 이의를 제기하지 않았다면 추인으로 볼 수 있고, 고객 회사를 구속합니다.

회사가 보관해야 할 것

• 지시한 사람의 이름, 직위, 직무.
• 같은 사람이 이전에 추가 작업을 지시했고 고객이 다툼 없이 지급한 사례.
• 이 사람을 담당자 또는 승인자로 적은 회의록.
• 추가 작업을 보고도 이의를 제기하지 않은, 실제로 권한 있는 사람의 메시지.

자사 쪽에도 같은 문제가 있습니다. 현장 직원이 아무도 거치지 않고 추가 지시를 받으면, 회사는 모르는 사이에 이미 구속되었을 수 있습니다. 누가 추가 작업을 받고 회사를 대신하여 가격을 확인할 수 있는지 정하려면 승인 권한 위임 매트릭스를 보십시오.

5. 착수 전 변경 지시서(Variation Order) 절차

분쟁을 줄이는 가장 효과적인 방법은 범위, 가격, 납기에 미치는 영향의 세 가지가 확인될 때까지 추가 작업을 시작하지 않는 것입니다. 계약이 양식을 정하지 않은 한, 변경 지시서가 긴 서류일 필요는 없으며 고객이 승낙하는 짧은 메시지로도 충분합니다.

1. 요청을 받는다. 누가, 언제, 무엇을 요청했는지 기록합니다.
2. 평가한다. 범위 밖인지 확인하고 가격, 자재, 인력, 납기에 미치는 영향을 산정합니다.
3. 확인 메시지를 보낸다. 현장 창구뿐 아니라 권한 있는 사람에게 보냅니다. 승낙이 없으면 회사가 추가 작업을 시작하지 않는다고 명시합니다.
4. 승낙을 기다린다. "승인합니다"라는 답장이나 서명된 변경 지시서를 요청하고, 권한 있는 사람에게서 왔다는 증거를 남깁니다.
5. 작업을 시작한다. 작업 전후 사진과 시간 및 자재 기록을 남깁니다.
6. 청구서에 반영한다. 변경 지시서 번호를 인용한 청구서를 발행합니다.

추가 작업 확인을 요청하는 메시지 예시(예시. 실제 업무에 맞게 조정하십시오)

____ 님(정미소의 승인 권한자)께
____ 님이 ____ 일에 LINE 그룹에서 지시하신, 두 번째 창고 지붕으로의 작업 확대는
계약 번호 ____ 의 범위 밖이므로 다음과 같이 변경 지시서 VO-01 을 제안드립니다.
1) 범위: ____ (첨부 도면에 따름)
2) 추가 작업 가격: ____ 바트 (부가가치세 포함/별도). 지급 방법: ____
3) 납기에 미치는 영향: ____ 에서 ____ 로 변경 (____ 일 연장)
4) 추가 작업은 승낙을 받은 뒤에 시작하겠습니다.
"VO-01 승인"이라고 성함과 직위를 적어 회신해 주십시오.

급하다며 고객이 먼저 시작하라고 압박하는 경우에는 "지시하신 추가 작업을 수행하겠습니다. 가격과 납기는 ____ 일 이내에 확인드립니다. 시작해도 되는지 회신해 주십시오."와 같은 짧은 메시지를 보내고, 가능한 한 빨리 가격을 확정하십시오.

6. 납기에 미친 영향을 기록하여 회사가 위약금을 물지 않게 하기

추가 작업에는 시간이 걸리지만, 본 계약은 여전히 원래 납기로 계산될 수 있습니다. 기록하지 않으면 고객이 나중에 위약금을 전액 공제할 수 있습니다. 이는 가격과는 별개의 문제입니다. 고객이 지급액에서 위약금이나 손해배상금을 공제할 때 가이드를 보십시오.

제379조부터 제383조까지의 위약금은 채무자가 합의대로 이행하지 않을 때 지급해야 하는 금액입니다. 제383조는 법원이 지나치게 과다한 위약금을 감액할 수 있다고 정하지만, 감액은 법원의 재량이므로 주된 전략으로 삼아서는 안 됩니다. 핵심은 추가 작업 지시, 정보 제공 지연, 현장 출입을 허용하지 않는 것처럼 고객에게서 비롯된 지연은 항변 사유가 된다는 점입니다. 회사는 지연이 자기 책임이 아니라는 증거를 갖고 있어야 합니다. 또한 기한 내에 제공한 이행을 고객이 거부했다면 제207조의 채권자 지체가 될 수 있습니다.

추가 작업이 생겼을 때 기록할 것

본 계약에도 추가 작업과 고객에게서 비롯된 지연은 합의한 만큼 납기를 연장한다고 적어 두십시오. 위약금에 영향을 주는 문구를 쓰기 전에 변호사와 상담하십시오.

7. 고객이 지급을 거부할 때

솔직한 입장. 고객이 추가 작업을 지시했고 회사가 실제로 작업했는데 가격 합의가 없었다면, 회사는 상당한 대가를 청구할 수 있는 경우가 많습니다. 예를 들어 제406조의 부당이득, 또는 고객이 받아들인 일에 대한 제587조와 제602조의 보수 규정에 기댈 수 있습니다. 다만 금액은 분쟁이 됩니다. 고객은 너무 비싸다, 원래 공사에 포함되어 있었다, 이익을 얻지 못했다고 주장할 것입니다. 결과는 사실관계와 법원의 재량에 달려 있으므로, 결과를 미리 약속드릴 수는 없습니다.

저희가 권하는 순서

1. 증거를 모은다. 내보낸 채팅, 당초 견적서, 도면, 작업 전후 사진, 시간 및 자재 기록, 고객이 작업을 사용했다는 증거.
2. 금액을 분리한다. 추가 작업은 본 공사와 별도의 청구서로 발행합니다. 금액의 근거를 설명할 수 있어야 합니다. 예를 들어 당초 견적서의 단가나 비교할 수 있는 시장 가격입니다.
3. 다툼 없는 부분부터 청구한다. 고객이 본 공사 대금도 밀리고 있다면 그것부터 청구합니다. 두 문제를 합쳐서 고객에게 전부 지급하지 않을 구실을 주어서는 안 됩니다. 법인 고객의 미지급 청구서 가이드를 보십시오.
4. 협상한다. 작업의 서면 수령을 조건으로 소폭 감액하거나 분할 지급하는 등 해결책을 제시합니다. 합의는 서면으로 남깁니다.
5. 독촉장을 보낸다. 추가 작업 항목, 지시 날짜, 지시한 사람, 청구 금액, 지급 기한을 적습니다. 저희 독촉장 서비스가 빈틈없는 문안 작성을 도와 드립니다.
6. 반박에 대비한다. 고객이 회사가 계약을 위반했거나 납기를 어겼다고 답하면 계약 위반 주장 통지서에 대한 대응 준비 가이드를 보십시오. 그리고 계약을 확인하지 않고 본 공사를 중단하지 마십시오. 회사가 계약을 위반했다는 주장을 받을 수 있습니다.

고객이 검수서에 서명하지 않았다는 이유로 추가 작업을 인정하지 않는다면 고객이 검수 확인서에 서명하지 않아 청구서를 발행할 수 없을 때 가이드를 보십시오.

8. 체크리스트: 추가 작업과 증거

추가 작업을 시작하기 전

• 작업이 계약, 견적서, 도면의 범위 밖임을 확인했다
• 범위, 가격, 납기에 미치는 영향을 적은 메시지 또는 변경 지시서가 있다
• 승낙한 사람은 권한이 있거나 위임의 증거가 있다
• 지시한 사람과 승인한 사람의 이름, 직위, 전화번호를 기록했다

작업 중과 증거 보관

• 지시한 날의 채팅을 내보내고 스크린샷과 내보낸 파일을 모두 보관했다
• LINE 그룹 참여자와 입장·퇴장 날짜를 기록했다
• 작업 전후 사진을 찍고 추가 작업의 시간, 자재, 인력을 기록했다
• 고객이 추가 작업을 알았거나 사용했다는 증거를 보관했다

납기

• 원래 납기, 새 납기, 밀린 이유를 기록했다
• 새 납기를 고객이 인정한 메시지를 받았다
• 고객에게서 비롯된 지연의 증거를 보관했다

고객이 지급을 거부할 때

• 추가 작업을 별도 청구서로 발행했고 금액의 근거를 설명할 수 있다
• 다툼 없는 금액을 먼저 청구했다
• 모든 서류를 인용한 독촉장을 보냈다
• 작업을 중단하거나 인도를 보류하기 전에 계약을 확인했다

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• 계약 위반 주장 통지서에 대한 대응 준비 — 고객이 납기 지연을 주장할 때
• 견적서와 발주서의 조건이 충돌할 때 — 두 서류가 업무 범위를 다르게 정할 때
• 고객이 지급액에서 위약금이나 손해배상금을 공제할 때 — 고객이 지연을 이유로 대금을 공제할 때

가격도, 승인자도, 납기 기록도 없는 추가 작업은 고객이 모든 점에서 다툴 수 있는 일입니다. 착수 전에 이 세 가지를 반드시 확인하십시오.

저희는 계약과 업무 범위 검토, 변경 지시서 양식 작성, 채팅 증거와 지시한 사람의 권한 확인, 추가 작업 독촉장 작성을 도와 드립니다. 첫 상담을 원하시면 +66 92 254 2045로 전화하시거나 상세 내용을 보내 주십시오. 독촉장 서비스와 계약서·사업 문서 작성도 함께 보십시오.

이 가이드는 수완와라 법률사무소가 발행했습니다 — 1986년에 설립된 콘깬(Khon Kaen) 주의 법률사무소입니다. 본 내용은 일반적인 정보일 뿐이며, 특정 사안에 대한 법률 자문이 아닙니다.