某個生產批次收到客戶投訴，或者出貨之後工廠告知發現了異常。品牌方要在幾個小時內決定是否停售、誰去聯絡誰、費用由誰承擔。問題在於，很多經營者是事故發生後才開始制定方案，OEM 合同和經銷合同裡往往根本沒有提到召回。
本指南圍繞停售方案、聯絡買家、保全證據和費用處理，梳理品牌方、OEM 工廠和經銷商之間的分工。如果生產結構尚未確定，請先看OEM 代工與自有品牌；如果打算更換工廠，請看更換 OEM 工廠：配方、模具與庫存。標籤標示內容見泰國產品標籤標示。
核心結論
產品可能不安全時，按順序做四件事：在所有渠道停止銷售並隔離剩餘庫存，按批次劃定範圍，通知買家和相關主管機關，在有人銷燬或改動之前保全證據。費用由誰承擔可以稍後再談，不要讓消費者為此等待。
法律規則（泰國法） 《不安全商品造成損害的責任法》B.E. 2551 第 4 條把經營者界定為包括製造者、委託製造者、進口商、無法確定製造者或進口商的銷售者，以及在商品上使用自己名稱或商標的人。第 5 條規定，經營者對不安全商品造成的損害向受害人承擔連帶責任，受害人無需證明故意或過失。但受害人仍須證明確有損害發生（第 6 條）。在監管方面，《消費者保護法》B.E. 2522 第 36 條允許委員會命令檢驗、停止銷售或召回，部分產品型別另有專門法律。
我們的實務觀點 行動之前不要先爭論是誰的錯。消費者和主管機關最先找的通常是品牌方，所以現實的做法是由品牌方牽頭召回，再依合同向工廠追償。好的合同會在第一批貨投產之前就約定出事時誰做什麼。
假設情景 一個位於瑪哈沙拉堪府的草本茶品牌，委託孔敬府的 OEM 工廠生產即衝草本茶，通過 3 家經銷商和一家線上平臺店鋪銷售。2 位買家反映批號 L2410A 的獨立包裝裡有異物。下文把各方稱為"品牌方""工廠""經銷商"。
1. 誰對受傷的消費者負責
消費者不需要知道是誰生產的，只看品牌名稱就可以起訴品牌方。多個經營者承擔連帶責任時，受害人可以向其中任何一方請求全部賠償。
| 身份 | 是否屬於"經營者" | 說明 |
|---|---|---|
| 生產工廠 | 是（製造者） | 即使不直接向消費者銷售也要負責 |
| 委託生產的品牌方 | 是（委託製造者及名稱或商標的使用者） | 通常最先被索賠 |
| 進口商 | 是 | 與製造者承擔相同責任 |
| 經銷商或店鋪 | 視情況而定 | 無法確定製造者、委託製造者或進口商時。請保存能證明商品來源的單據 |
除這部法律之外，銷售者還要依《民商法典》第 472 條對自己的買受人承擔瑕疵責任。因此要分清是誰在提出請求：受傷的消費者、為轉售而購買的經銷商，還是下達命令的主管機關。
2. 主管機關的權力與各類產品的監管
制定方案之前，先弄清自家產品屬於哪一套制度。下表只是概覽，必須另行核對現行公告以及產品許可號或註冊號所附的條件。
| 產品型別 | 主要法律與主管機關 | 需要核對的事項 |
|---|---|---|
| 食品 | 《食品法》B.E. 2522，泰國食品藥品監督管理局（FDA） | 製造者或進口商需要相應的場所許可和食品註冊號。核對是否規定了對不安全產品向 FDA 通報的條件，並注意主管機關可依同一法律發出命令 |
| 化妝品 | 《化妝品法》B.E. 2558，泰國 FDA | 備案人對其備案的產品負責。核對備案人對不良反應或與備案內容不符的產品負有哪些義務。參見化妝品備案人 |
| 藥品及宣稱為藥品的產品 | 《藥品法》B.E. 2510，泰國 FDA | 持證的製造者或進口商須遵守許可條件和藥品註冊規定的義務。保健食品一般屬於食品制度，但宣稱治療疾病就可能被認定為藥品 |
| 醫療器械 | 《醫療器械法》B.E. 2551，泰國 FDA | 許可持有人依該法及公告承擔義務，包括不良事件報告和召回。請按型號或批次保存流向記錄，以便追溯 |
| 強制性 TIS 標準工業產品 | 《工業產品標準法》B.E. 2511，泰國工業標準協會（TISI） | 製造、進口或銷售不符合強制標準的產品可能構成違法並接受檢查。參見強制性 TIS 標準與責任 |
| 一般消費品 | 《消費者保護法》B.E. 2522，OCPB | 依第 36 條，委員會可命令檢驗、停止銷售或召回。同時核對標籤與警示標示 |
這些法律在用語和期限上並不一致。不要依賴一般文章裡的數字，應按產品型別向主管機關或註冊專業人士確認。整體情況請看泰國 FDA：保健食品與醫療器械。
3. 召回到哪裡：按批號和生產編號劃定範圍
召回範圍太大會增加成本，太小則會損害安全和信任。以下問題應當用生產記錄來回答，而不是憑感覺。
- 有問題的產品是否帶有相同的批號或生產日期，並與其他批次共用原料或生產線
- 該批次前後生產的批次是否使用了同樣的原料、機器和班組
- 風險是對健康的危害，還是僅為品質或標示上的缺陷
- 產品現在在哪裡：工廠倉庫、品牌方倉庫、經銷商、店鋪、平臺，還是消費者手中
假設情景 草本茶品牌確認批號 L2410A 與批號 L2410B 使用了同一袋原料，沒有等待進一步的檢驗結果，就把範圍擴大到這兩個批次。
4. 停售、隔離與通報
第一天的順序如下。
- 在所有渠道停止銷售相關批次，包括下架平臺上的商品連結並通知線上賣家。
- 隔離工廠、品牌方和經銷商處的庫存。分割槽存放、貼上禁止使用的標識，在記錄證據之前不得銷燬，也不得退回工廠。
- 按該產品的法律或許可條件要求通報主管機關，具體期限以現行公告為準。
- 用平實的語言通知買家：產品、批號、識別方法、風險，以及買家應當怎麼做。
- 指定唯一的聯絡視窗，例如專用電話和電子郵箱，避免資訊分散。
下面是品牌方發給經銷商和店鋪的停售通知示例，請按實際產品調整。
主題：停止銷售及回收通知（批號 L2410A、L2410B）
致：經銷商/店鋪 [名稱]
[品牌名稱]請貴方在收到本函後，立即停止銷售[產品名稱]（規格 [規格]）
批號 L2410A 和 L2410B（生產日期 [日期]）。
原因：部分產品中發現異物，我們正在調查原因。
請貴方採取以下措施
1. 停止銷售，從貨架和線上連結下架，並將剩餘庫存單獨存放，不要銷燬。
2. 清點各批號的庫存數量和已售數量，於 [截止日期] 前傳送給我們。
3. 提供能夠聯絡到的買家名單 [僅限聯絡方式和所購批號]。
4. 如收到買家投訴，請記錄日期和內容並保存照片。
5. 在我們另行通知之前，請勿以品牌名義對媒體或社交平臺發表意見。
我們將回收產品，並依經銷合同處理。聯絡人：[姓名]，電話 [號碼]，郵箱 [郵箱]
貴方提供的資料僅用於本次召回。
[品牌名稱] 日期 [日期]
5. 聯絡買家、公告與回收產品
- 可以確定身份的買家 對經銷商、企業客戶以及有賬號或電話的線上買家，使用審核過的文字直接聯絡。
- 無法確定身份的買家 在門店購買且沒有留下聯絡方式的買家，可使用門店張貼、品牌主頁、平臺和適當的媒體。
- 平臺 請運營方刪除商品連結，並通過其提供的渠道申請買家資訊。
- 回收與處理 按批次記錄退回的數量，決定銷燬還是返工，保留文件和證據後再銷燬。在確認安全之前，不得重新投入銷售。
不要宣稱"絕對安全"，也不要歸咎於消費者。說明截至當天已知的事實，檢驗結果出來後再更新。
6. 在證據消失之前保全證據
同樣的證據既用於與主管機關溝通，也用於向工廠索賠和保險理賠。
- 按批次留存的樣品
- 生產記錄、原料、供應商、過程檢驗結果
- 工廠和外部檢測機構兩方的檢驗報告
- 投訴記錄（附買家提供的照片和批號）
- 送貨單、經銷報告，以及每個批次的收貨方名單
- 送檢樣品的保管鏈（誰送出、誰接收、何時）
- 決策記錄、對主管機關的通報，以及發給買家的資訊
不得讓工廠事後修改記錄，也不得在留樣之前銷燬產品。如果爭議可能進入訴訟，在披露文件之前先諮詢律師。
7. 誰承擔費用：OEM 合同裡應寫什麼
以下條款應在投產之前約定。
| 事項 | 應約定的內容 |
|---|---|
| 質量保證 | 工廠保證產品符合規格、配方和適用法令。銷售者的瑕疵責任依據《民商法典》第 472 條 |
| 召回費用 | 包括回收運輸、銷燬費用、替換產品、通知和檢驗，並根據原因在工廠還是品牌方來分擔 |
| 追償與免責 | 品牌方向消費者支付的賠償，在原因得到證明後，可依《民商法典》第 222 條向工廠請求 |
| 保險 | 工廠是否投保產品責任險，品牌方是否為共同被保險人 |
| 原因認定 | 誰取樣、使用哪家檢測機構，結果不一致時由誰裁決 |
| 現場檢查權 | 發生事故時，品牌方可以檢查工廠及生產記錄 |
在原因尚不明確期間，應約定由哪一方先墊付費用，並以書面保留追償的權利。不要因為費用沒談攏就停止召回，因為那會增加消費者的風險。
8. 經銷商的配合義務，以及客戶名單在個人資料保護法下的處理
經銷合同應當規定，經銷商收到通知後停止銷售，按批次報告庫存和銷量，保存銷售物件的記錄，讓品牌方能夠聯絡買家，並按品牌方的指示退回庫存。
關於客戶名單，經銷商是其自身客戶個人資料的控制者。要交給品牌方，必須有《個人資料保護法》B.E. 2562 下的依據，且範圍以必要為限。只提供聯絡方式和所購批號，說明目的是召回，禁止用於營銷，結束後刪除。此類約定請參見PDPA 合規服務。如果經銷商拒絕，可由經銷商使用品牌方準備的文字直接聯絡買家，這樣資料不會流出。對於經銷商手中的庫存，也請參見寄售庫存丟失與未付貨款的責任。
9. 原料成本、售後與防止再次發生
事故之後要回頭檢查哪裡出了問題，並確認製造合同中是否有成本變動時調整價格的機制，因為成本壓力是質量問題的常見原因。請看原料成本上漲與合同調價；投訴處理與質保體系請看售後服務與質保。
10. 產品召回方案檢查清單
事故之前
- OEM 合同已約定質量保證、召回費用、原因認定和保險
- 經銷合同已約定停售、庫存報告和買家資料提供義務
- 每個批次都有批號、生產日期和可追溯的收貨方名單
- 留有按批次的樣品和生產記錄
- 清楚管轄本產品的法律和主管機關
事故發生時
- 按批次和原料劃定範圍
- 在所有渠道停止銷售並隔離剩餘庫存
- 按該產品法律的要求向主管機關通報
- 向經銷商發出通知並向買家公告
- 指定唯一聯絡視窗並記錄所有反饋
證據與費用
- 保存樣品、生產記錄、檢驗結果和保管鏈
- 記錄所有費用，並以書面保留追償權利
- 回收的產品留存記錄後銷燬或返工
- 覆盤原因，修訂與工廠及經銷商的合同
延伸閱讀
- OEM 代工與自有品牌 —— 約定召回分工之前先選定生產結構
- 更換 OEM 工廠：配方、模具與庫存 —— 出問題後需要換廠時
- 泰國產品標籤標示 —— 與責任相關的標籤和警示
- 強制性 TIS 標準與責任 —— 銷售前須符合標準的產品
- 泰國 FDA：保健食品與醫療器械 —— FDA 註冊制度
- 化妝品備案人 —— 對化妝品負責的人
- 售後服務與質保 —— 把售後投訴納入體系
好的召回從事故之前就開始了：事先知道產品流向了哪裡、誰負責做什麼、出了問題誰承擔哪一部分。
如需初步諮詢，請致電 +66 92 254 2045，或傳送詳細情況。我們可以協助審核和起草適合您產品的 OEM 合同、經銷合同和召回方案，並核對需要哪些註冊或向主管機關通報。另請參見 FDA 註冊和合同與商務文件。
本指南由蘇婉瓦拉律師事務所發布 —— 該律師事務所位於孔敬府，成立於 1986 年。本文僅為一般性資訊，不構成針對任何特定事項的法律建議。
