客戶口頭要求增加超出範圍的工作，可以另行收費嗎？

從法律上說，承攬合同由雙方協商一致而成立，客戶要求並由您完成的追加工作，可能可以主張報酬。但真正的難點是證明客戶下了指令並同意付款。如果沒有書面證據，您可能要爭論該工作是否屬於原合同範圍。因此每一項追加工作，都應在開工前有一份客戶確認的變更單，至少是一封寫明工作內容、價格以及對交付日期影響的電子郵件。

承攬人要對工作的瑕疵承擔多長時間的責任？

《民商法典》第 600 條規定，承攬人對自交付之日起法定期間內出現的瑕疵承擔責任，對某些附著於土地的建築物，該期間更長，除非合同另有約定；起訴的時效依第 601 條，自瑕疵出現之日起算。客戶合同中的質保條款往往比這更長，所以必須閱讀該專案的實際合同條款。

合同中的遲延違約金和實際損失，客戶可以兩者都要求嗎？

取決於合同的措辭和事實。《民商法典》第 379 條承認違約金，第 383 條允許法院酌減過高的違約金，但不應規劃著法院會替您減。簽字前，應讓合同寫明違約金是對該遲延的唯一救濟、設有上限，並且在遲延由客戶自己造成時予以免除。

什麼時候應該拒絕接單？

扣除隱藏成本之後，專案的正利潤已經消失時，就應拒絕或提出新的條件。這些成本包括違約金風險、長期拖欠的款項、無限次的修改，以及因為該專案佔滿人手而不得不推掉更好的專案。禮貌地拒絕，同時提出調整範圍或價格的方案，往往比接下來再虧本更能維護關係。

只有一份採購訂單作為合同，還需要其他文件嗎？

至少應當有一份文件，寫明工作範圍、客戶須準備的事項、修改輪數、驗收、付款期限以及變更工作的程序。採購訂單通常只寫專案和價格。如果沒有主合同，應在開工前發出一份含有這些條件的報價單或工作範圍文件，並請客戶書面確認。

活多利潤少：如何選擇接哪些活，以及讓專案不知不覺虧本的合同條款

設計工作室、代工廠、承包商、廣告代理公司，以及許多服務企業都有同樣的跡象：團隊一直很忙，採購訂單不斷進來，年底利潤卻沒有增加。於是企業主因為害怕活兒斷檔而繼續接單，其實有些型別的活兒，正在吃掉別的活兒的利潤。

最初報出去的價格並不是專案的利潤。專案的真實利潤，是扣除實際投入的人工、返工、沒有收費的超範圍工作、違約金、等待客戶付款而佔用的資金成本，以及因為人手不夠而不得不推掉的工作之後剩下的部分。本指南帶您核算單個專案的利潤，並指出哪些合同條款會把看起來不錯的專案變成虧本專案。

核心答案

應當接的活，是扣除隱藏成本後利潤仍然值得團隊投入時間，並且合同能把主要風險堵住的活。價格不錯但範圍模糊、修改不限次數、付款慢或違約金很重的活，算上所有因素之後往往不划算。解決辦法不是拒絕所有難做的活，而是把範圍和變更工作的方式寫成書面，並提前定下決策標準。

法律規則。 依《民商法典》第 587 條，承攬合同是指承攬人約定為定作人完成某項工作，定作人約定就該工作的完成支付報酬的合同。承攬人依第 600 條，在法律規定的期間內對工作的瑕疵承擔責任，除非合同另有約定；就此起訴的時效見第 601 條。違約金依第 379 條，法院可依第 383 條酌減。

我們的實務看法。 承攬以成果為衡量標準。如果合同對成果的寫法很寬泛，又沒有修改輪數的限制，承攬人就會被拉著一直做下去。所以應把成果寫成可以檢驗的標準，約定修改的輪數，並規定超出的工作必須有變更單。

1. 單個專案的利潤：核算哪些內容

選 5 至 10 個已經結束的專案，用實際資料而不是報價做一張對比表。

專案	要問什麼
實際收回的收入	報價的金額是否全部收回？有沒有被扣違約金或折扣？
實際工作小時	實際花了多少時間，包括開會、等資料和返工？
修改工作	修改了幾輪？其中幾輪是因為客戶改變了需求？
超範圍工作	有多少項是免費做的？
材料與分包成本	是否超出預估？超出部分由誰承擔？
延誤	交付是否延遲？有沒有違約金或賠償？
錢被佔用等待回收的時間	工作結束後多久才收到款？
被推掉的工作	這個專案佔用的人手，是否讓您不得不推掉別的專案？

從這張表中，您會經常看到某種規律：利潤是在哪一類客戶、哪一類專案或哪一個環節流失的。然後再決定是調整價格、修改合同，還是不再接這一類專案。

要注意，不要用報價單上的毛利作為標準，因為它沒有包括花在返工和超範圍工作上的人力。如果有登記工時並有條理地保存文件，會計師可以幫您歸集單個專案的成本，但如何解讀這些數字、並據此做出經營決策，則是企業主的事。

2. 常常讓專案虧本的隱藏成本

2.1 浮動的工作範圍

寫著“設計網站”“安裝系統”或“照樣品生產”的訂單，沒有說明包括什麼、不包括什麼。客戶往往作寬泛的理解，團隊作狹窄的理解，爭議在要收款的時候開始。好的報價單必須有三項：包括的內容、不包括的內容，以及客戶須準備的事項。

2.2 沒有上限的修改

如果合同允許客戶“修改到滿意為止”，承攬人就沒有認定工作已完成的標準。應寫明價格中包含的修改輪數，超出的另行收費；還要把不符合約定的工作瑕疵（承攬人須免費修正）與客戶改變需求（屬於新工作）區分開。

2.3 工程質保金與最後一期款

與“最終驗收”或“質保”掛鉤的最後一筆款項，可能拖得比預期長很多。應寫明清楚的返還條件、返還日期，以及什麼情形視為已接收。請見工程質保金未被退還。

2.4 違約金與賠償

按日計算的遲延違約金與利潤直接相關，因為稍有遲延就可能吃掉整個專案的利潤。關於違約金的談判、抵銷以及責任上限，已在檢查大客戶合同指南中說明，本指南不再重複。只需強調一點：要問遲延來自哪一方。如果來自客戶，例如資料提交晚或批准晚，您必須獲得延期，並且不被處罰。

2.5 付款慢

付款慢的客戶是實實在在的成本，因為本應週轉的錢被佔住了。管理現金週期，請見有利潤卻沒現金；客戶不付款時，請見拖欠發票。

2.6 機會成本

團隊被不划算的活佔滿，就沒有空接利潤更好的活。這是賬上看不到的成本，也是應當設立拒單標準的原因。

3. 與接單和交付有關的法律規定

3.1 承攬合同（第 587 條）

當您是承攬人時，您約定的是把工作完成，這不同於勞動合同，也不同於按時間計費的服務合同。其後果是，如果工作沒有達到約定的成果，您可能無權取得全部報酬，還可能被要求賠償。所以合同寫成需要取得成果的工作，還是按時間計費的服務，會直接影響您的風險。不同定價方式（包乾、按小時或按月）的設定，請見服務類業務的定價。

3.2 對瑕疵的責任（第 600 和 601 條）

承攬人須對自交付之日起法定期間內出現的工作瑕疵承擔責任，對某些型別的建築物，該期間比一般工作更長，除非合同另有約定；如果承攬人隱瞞了瑕疵，責任可能不受該期間的限制。第 601 條規定，自瑕疵出現之日起超過 1 年的，不得起訴。期間的計算方法和條件取決於事實和判例，在實際案件中引用之前，應請律師審核。

在實務中，大客戶的合同往往自己規定質保，可能比法律規定更長，起算日也由客戶控制。因此應約定可以核實的起算日，寫明承攬人可以選擇的補救方式，例如修理或更換，並排除由使用不當或他人改動造成的瑕疵。

3.3 驗收

定作人須按合同驗收工作。不提異議而接收，會影響日後的請求權。所以承攬人應將驗收程序寫成書面，規定可以衡量的標準、客戶須答覆的時間，以及在約定時間內沒有異議即視為接收的條款。反過來，承攬人每次交付都應保留證據。

3.4 違約金（第 379 和 383 條）

當事人可以約定違約金，過高的，法院可以酌減，但酌減需要通過訴訟爭取。所以承攬人應在簽字前，就上限和免責條件進行談判。

3.5 稅務與開具文件

服務類業務在收款前開具稅務發票，可能導致在回款前就要繳納增值稅，見有利潤卻沒現金中的說明。合同分期或有定金時，會計師應協助核對。

4. 變更單（Variation Order）

變更單是一份簡短的文件，約定工作如何增加、減少或改變，對價格和交付日期有什麼影響。它是防止白乾活的最好工具。

應有的合同條款：

超出原範圍的每一項工作，都必須在開工前取得客戶書面批准的變更單。
寫明客戶方有權批准的人，而不是隨便哪個發郵件來的人。
寫明變更單須列出工作專案、價格或計算方法，以及對交付日期的影響。
寫明如果客戶為趕進度而要求在批准前先做，客戶承認將按約定的費率付款。

條款示例（僅作示意，須按實際工作調整）

第 ... 條 工作變更
(1) 超出附件 A 所列範圍的任何工作，均屬追加工作。
    在發包人通過有權人員（依第 ... 條）在變更單上簽字或以電子郵件確認之前，
    承攬人沒有義務開始追加工作。
(2) 變更單須載明工作專案、報酬以及對交付期限的影響。
(3) 如發包人要求在簽字前開始工作，發包人同意按附件 B 所載費率支付追加工作的費用。
(4) 交付期限按發包人在提供資料或作出批准方面遲延的時間相應順延。

建議：這種做法也適用於主要用 LINE 溝通的小客戶。可以改成一條總結性的訊息，讓客戶點“同意”，並保存截圖。但批准者必須是能夠約束客戶公司的人。請見誰能代表公司簽字。

5. 接單或拒單的決策清單

在答應之前，用真實資料回答下列問題。

金錢方面

價格是否涵蓋了包括返工和實際耗時在內的全部成本？
付款條件如何？有沒有定金或分期？客戶有沒有按時付款的記錄？
是否存在從發票中扣款，或質保金長期拖欠的情況？

範圍與風險方面

範圍是否寫得足夠清楚，能夠判斷工作何時完成？
是否設有修改輪數的上限和變更單的程序？
違約金是否有上限，並在客戶造成遲延時免除？
您的責任是否有上限？

人力與戰略方面

這個專案是否會迫使您推掉更好的專案？
團隊是否有足夠的專業能力，還是需要重新學習，使成本高於預想？
這個專案是有機會帶來更好的客戶，還是隻是增加負擔？
這個專案是否會使您過度依賴單一客戶？請見依賴單一大客戶。

判斷標準

應事先以書面方式確定：如果金錢方面有任何一項不通過，就必須調整價格或條件；如果風險方面有 2 項以上不通過，就必須在接單前談判修改；如果客戶不肯修改，就拒絕。這些標準的數值因企業而異。提前定好，才能在客戶施壓時做出決定。

6. 如何拒絕或提出新條件而不失去客戶

提出縮小範圍的方案，而不是回答做不了，例如先做第一階段。
提供兩檔報價。 基礎檔不包括無限修改；另一檔含質保和額外修改。
要求定金或首期款，作為預留人手的條件。
說明商業上的理由，例如人手已滿，或這個條件使質量無法保證。
以可接受的條件收尾。 很多客戶看到方案合理，就會接受。

7. 調整合同和內部流程以保護利潤

您自己的合同樣本中應當具備的標準條款：

工作範圍與不包括的內容
客戶的義務，例如在期限內提供資料、材料和進入場地
價格中包含的修改輪數
變更單
驗收及視為接收條款
付款期限及遲延付款的後果
質保及起算條件
責任上限及間接損失的排除
客戶取消，以及已完成工作的付款
付清全款後工作成果的所有權

在公司內部，應當有簽字前的合同審批程序，請見沒有法務部門時的合同審核與審批，並記錄每個專案的實際工時，使下一輪的利潤評估更準確。

8. 建立穩定的現金流入，取代一次性專案

如果分析表明一次性專案波動大，又佔用大量人手，可以考慮收入更可預測的模式，例如月度合同或維護合同。請見從一次性專案到月度經常性收入，以及中小企業商業模式指南中對商業模式及其法律後果的總體介紹。